TIPOS DE DEPARTAMENTOS EN UN HOTEL

TIPOS DE DEPARTAMENTOS EN UN HOTEL

Los operados son los que nos generan ingresos directos en el hotel.

Los no operados son los que nos no generan ingresos directos o gastos.

DEPARTAMENTO OPERATIVO

• Alojamiento

• Gastronomia

• Telefono

• Parqueo

• Lavanderia

• Campo de Golf

• Canchas de Tenis

• Tienda Articulos para Tenis

• Gimnasia

• Piscinas, Cabañas y Baños

• Otros

DEPARTAMENTOS FUNCIONALES

• Alquiler y Otros Ingresos

• Administracion

• Compras y Almacenes

• Procesamiento de Daños

• Recursos Humanos

• Transportacion

• Marketing

• Recreacion

• Energeticos

• Operacion y Mantenimiento de Instalaciones

CARGOS FIJOS

• Alquileres

• Impuestos

• Primas de Seguro

• Gastos de Intereses

• Depreciacion Activo y fijo

• Impuestos Sobre Utilidades

• Gastos Distribuidos

• Sueldos y Salarios

• Impuestos sobre Nominas y Beneficios a Trabajadores

• Lavanderia Hotel

• Imprenta Hotel

RECEPCIÓN

Es el departamento Recepcion, la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.

También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.

Para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

Composición de la Recepción. La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:

1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.

2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.

3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.

4- Teléfono para comunicación interna y externa.

5- Ordenador o máquina registradora.

6- Fax, telex.

7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.

8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.

9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.

10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.

11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.

12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.

13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.

Principales documentos utilizados en la Recepción.

1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.

3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.

4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.

5- Lista de habitaciones limpias.

6- Lista de habitaciones sucias.

7- Lista de habitaciones ocupadas.

8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.

10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de las tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.

11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.

12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos

Hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.

Objetivos que se propone el departamento de Recepción.

1- Previsión de la ocupación.

2- Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente.

3- Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como, despedirlos a la hora de su partida.

4- Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se presenten dentro y fuera de la instalación.

5- Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.

6- Garantizar el cobro de la cuenta a los huéspedes.

7- Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros

Departamentos del hotel.

8- Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación.

9- Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.

10- Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento.

NORMAS DE CONDUCTA EN UNA RECEPCIÓN

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.

2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

• Por favor.

• ¿Podemos servirle en algo?

• ¿Me permite su pasaporte?

• Muchas gracias.

• Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.

5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.

7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos.

Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas

Sobre él.

8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.

11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos

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