Departamento De Seguridad En Un Hotel

PETER DRUKER -uno de los máximos exponentes de marketing moderno- dice refiriéndose al logro del éxito en un emprendimiento: "... si alguien fabrica ventanas, puertas, rejas, su verdadero negocio no es la venta de ventanas, puertas y rejas... su verdadero negocio es la venta de seguridad".

PRIMER PRINCIPIO: DEBEMOS TENER CLARO CUAL ES NUESTRO NEGOCIO O SERVICIO.

SEGUNDO PRINCIPIO: PARA PODER DISTINGUIRNOS DEBEMOS SER PROFESIONALES

LA SEGURIDAD COMO UNA VARIABLE DE COMPETITIVIDAD

Si interpretamos que una política es la capacidad de imaginar un futuro deseable para una empresa, se destaca como objetivo general, aumentar la rentabilidad económica y social de una empresa hotelera a través de la cualificación de los servicios, de los productos y de los recursos humanos así como lograr la satisfacción de la demanda durante su estancia en el establecimiento.

Se debe lograr con las acciones propuestas la plena satisfacción de todos aquellos que intervienen en la actividad; entendiendo por satisfacción el conocimiento que la empresa tiene de sus clientes y de la estructura de funcionamiento de su sistema de servicios junto a su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer las expectativas del cliente. Este planteo lleva a redefinir el desarrollo de la empresa para desarrollar un modelo integral empresario a partir del concepto global que el mismo debe responder a

«Un establecimiento hotelero con identidad, rentable económicamente, seguro, con una correcta prestación de servicios que permiten el más alto grado de satisfacción para el cliente».

Lo expuesto nos plantea la importancia de comprender la trascendencia de las estrategias de marketing para la implementación de los objetivos.

El marketing no debe ser interpretado como una técnica o un método para desarrollar la actividad sino como una concepción integral de pensamiento y acciones que permiten la materialización de la política empresaria.

Es importante incorporar en las estrategias de marketing la seguridad como una herramienta decompetitividad.

Resulta de suma importancia definir y acotar el campo de acción del establecimiento hotelero que nos debe llevar en primer lugar a establecer un modelo de análisis de oportunidades, donde existe un conjunto de preguntas básicas a plantearse:

1- El Huésped percibe la seguridad del establecimiento?

2- El hotel utiliza la seguridad en su estrategia de promoción al mercado?

3- El personal le hace percibir la seguridad del establecimiento al huésped?

SEGURIDAD HOTELERA

Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles -IH&RA- en el año 2004 identifico los cinco puntos principales que impactaran a la industria hotelera en los próximos años:

- El control de la capacidad hotelera

- La seguridad

- Los recursos

- La tecnología

- Nueva administración

La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a un establecimiento como "un hotel seguro".

DIAGNOSTICO GENERAL SOBRE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA

Podemos plantear la hipótesis general que no encontramos en la mayoría de los establecimientos de alojamiento un PLAN DE SEGURIDAD INTEGRAL de personas y bienes y podemos decir que disminuye el nivel de conciencia preventiva a medida que disminuye la categorización de los establecimientos.

Se detectan ciertas pautas generales de comportamiento en los establecimientos de alojamiento que deben ser tomadas en cuenta:

Existe un concepto inconsciente observado en el prestador de servicio que dice "a mi no me va a ocurrir", por lo cual no se implementan las pautas de prevención y mantenimiento por ejemplo del sistema contra incendios tanto técnico (por ejemplo falta de control de las instalaciones -bocas de incendio-) como humano.

En el personas existe el aggiornamiento o acostumbramiento -porque nunca ocurre un incendio-, por lo que se pierde u olvidan las pautas de actuación ante la ocurrencia del hecho. Esto se detecta en el nivel gerencial como en los empleados del establecimiento relacionados al tema (por ejemplo ubicación y uso de materiales de extinción, utilización de materiales de instalaciones fijas, evacuación de sectores parciales o evacuación general, atención paramédica, etc.)

No se detecta en general un conocimiento del personal sobre psicología del huésped en caso de situaciones de inseguridad como por ejemplo ni de manejo la voz o de lenguaje gestual o corporal a fin de evitar escenas de pánico y descontrol.

No se implementan tareas de mantenimiento y revisión de las instalaciones contra incendio periódicamente (por ejemplo bocas de incendio).

Se detecta el desconocimiento en muchas oportunidades de las disposiciones municipales sobre seguridad.

No se realizan tareas de capacitación y entrenamiento del personal en general ni de actuación con otros organismos a fin de mantener la capacidad de respuesta ante una situación de conflicto.

SEGURIDAD HOTELERA. Marco conceptual

La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes.

La seguridad hotelera se debe considerar desde dos puntos de vista:

Desde el Huésped del establecimiento: su desplazamiento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que

...