Departamentos De Un Hotel

INTRODUCCION

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que dependen del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre otros factores, en el presente trabajo se describirán a fondo las principales áreas y departamentos que son comunes que existan en un hotel.

En la hotelería existen dos grandes ámbitos laborales, el Front y el back, el primero está enfocado a la atención al huésped y tiene como finalidad hacerlo sentir como en su casa o su oficina, atendiendo hasta el mínimo posible sus necesidades de alojamiento, comida, confort y seguridad, así como proporcionar todo lo necesario para que los negocios que realice se puedan llevar a cabo con éxito. El Back en cambio es la parte dedicada a la administración, control de los bienes y manejo del personal del hotel, así como del mantenimiento de las instalaciones del mismo, todas ellas orientadas a garantizar que los departamentos del Front puedan cumplir con su función, pero también a vigilar que se cumplan con las políticas de control y estándares de calidad estipulados desde la dirección general misma o por la dirección corporativa, de tratarse de éste el caso.

Para que los servicios al huésped se realicen de forma más eficiente, es necesario que la información sea lo más completa posible, siendo los departamentos como Reservaciones, Recepción, Banquetes o Grupos y Convenciones, quienes por tener el primer contacto con el cliente, son en quienes recae la responsabilidad de las decisiones tomadas a su vez por los departamentos como Concierge o Botones, Ama de Llaves, Cajas y Teléfonos, entre otros, donde el error por equivocación u omisión podría repercutir en un aspecto grave de decisión o servicio mal comprendido o mal realizado, originando con ello la pérdida de un cliente o una cuenta muy importante. El hotel como empresa tiene por única finalidad el lucro, es decir, obtener dinero a través de la venta de un servicio. Por eso en el organigrama se debe reflejar claramente dicha finalidad.

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS

El departamento de división de cuartos es uno de los más importantes dentro de un hotel ya que engloba varias áreas como: la de recepción, la de limpieza de habitaciones y áreas comunes, la de seguridad y la de mantenimiento. Cada una de estas áreas desempeña y juega un papel primordial para lograr la satisfacción del cliente, es por ello que se requiere una coordinación y comunicación entre todos para lograr la calidad en el servicio que se desea otorgar de manera oportuna.

El departamento de división de cuartos es considerado cien por ciento operativo debido a que las áreas que lo conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto directo con el huésped, y es su responsabilidad lograr una percepción positiva a través de una planeación en el servicio del hotel.

MISIÓN

La misión del departamento es proporcionar y garantizar al cliente una gama de servicios de gran calidad para satisfacer la demanda de sus necesidades y garantizar así una estancia placentera en el hotel; logrando con ello el reconocimiento y la proyección la empresa.

VISION

Ser un Departamento que se distinga por su amabilidad, servicio y cortesía, de manera que el cliente se lleve la mejor de las impresiones, sintiéndose como en casa y suscitando así la mejor de las promociones: un cliente satisfecho.

OBJETIVO GENERAL

Garantizar al huésped un recibimiento cálido y amable, una habitación limpia e higiénica y una tranquilidad que lo hará sentir como en su casa, haciendo énfasis en la calidad al momento de la prestación del servicio y que ésta sea oportuna, eficiente y entusiasta.

FILOSOFIA

“No importa las circunstancias, el cliente es primero y la excelencia en el trato es nuestra”

ORGANIGRAMA

Ama de Llaves

La definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa de cama, mantelería). El objetivo principal de esta área es mantener en estado óptimo la limpieza, mantenimiento y estado general de las habitaciones y áreas públicas.

Las labores más importantes de este departamento son:

• Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.

• Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)

• Papeleo (reportes)

• Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)

• Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce)

• Lost & Found- objetos olvidados

Jefe de Seguridad

Se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:

• Políticas de entrada y salida de personal y de objetos

• Alarmas e Iluminación en las áreas

• Prevención de robos a huéspedes y empleados

• Protección a cajeros

• Primeros auxilios – enfermería

• Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y habitaciones)

Recepción

Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:

• Asignación de habitaciones

• Registro de los huéspedes (check in)

• Cambio de divisas

• Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones

• Control de las cuentas de los huéspedes

• Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de regalos, servibar

• Impresión de reportes

• Resolución de conflictos

• Check out o cierre de la cuenta del huésped

• La auditoría nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)

Reservaciones:

En esta área se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta. Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación. El objetivo principal es lograr los 100% de ocupación mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección. También se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible.

Concierge

Es el área conocida como botones que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones.

Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros.

Auditor nocturno

Propósito General: Revisar en el menor tiempo y esfuerzo la integración de respaldos en facturas relacionados para el control interno, de acuerdo al flujo de la operación en Caja de Recepción. Con el fin de llevar un control de las actividades diarias y brindar ayuda o servicio nocturno esta área lleva a cabo sus funciones. Un establecimiento hotelero esta en servicio las 24 horas por lo que es necesario contar con un responsable que esté a cargo de diferentes funciones en las horas no pico de la operación del establecimiento. Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

Teléfonos

Como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:

• Enlace de llamadas de larga distancia y locales.

• Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas

• Llamadas de despertador

• Servicio

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