Atención al Cliente

Capitulo 3 Atención al Cliente

1.-Explique las diferencias entre la mercadotecnia de transacciones y la de relaciones. ¿De qué modo estas diferencias conducen a aumentar el énfasis en el desempeño logístico en la administración de la cadena de suministro? R.-En la mercadotecnia de transacciones las empresas suelen orientarse hacia una interacción a corto plazo con sus clientes, se concentran en obtener transacciones o intercambios exitosos para impulsar los ingresos y las ganancias, a la mercadotecnia de relaciones se centra en el establecimiento de relaciones a largo plazo con los participantes importantes de la cadena de suministro, como los clientes, los clientes intermedios y los proveedores, reconoce que cada cliente individual tiene requerimientos únicos, ambas conducen a aumentar el énfasis en el desempeño logístico debido a que buscan generar valor ya sea por medio de hacer más eficiente el proceso de transacciones individuales o por medio de generar sinergias estratégicas en el caso de la mercadotecnia de relaciones.

2.- ¿Por qué los cuatro resultados principales del servicio (conveniencia espacial, tamaño de los lotes, tiempo de espera y variedad de productos) son importantes para la administración logística? Proporcione ejemplos de empresas competidoras que difieran en el nivel de resultado de cada servicio proporcionado a los clientes. R.- Son importantes debido a que atender los requerimientos de los clientes tiene implicaciones importantes en cómo terminan por configurarse las cadenas de suministro, cuáles compañías participantes pueden incluirse para satisfacer los requerimientos del servicio y los costos incurridos en el proceso.

3.-Mediante las diez categorías de expectativas del cliente de la tabla 3.1 desarrolle ejemplos propios de cómo los clientes pueden evaluar el desempeño de un proveedor. R.- En cuanto a la confiabilidad se puede evaluar por medio de indicadores de desempeño como que las ordenes sean entregadas completas, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentación completa y precisa y los aspectos de Credibilidad, Cortesía, Aspectos Tangibles, etc., como son percepciones se puede medir por medio de encuestas de servicio en los diferentes procesos que cubre el proveedor, por ejemplo, se le puede preguntar al responsable del seguimiento de los viajes que tan difícil es contactar al proveedor, o que tan confiable es la información que proporciona acerca del viaje

4.-Compare y contraste las filosofías de servicio al cliente, satisfacción del cliente y éxito del cliente de la administración de la cadena de suministro. R.-En el servicio al cliente el objetivo suele estar en los aspectos operativos de la logística y en asegurar que la organización sea capaz de proporcionar los siete derechos a su cliente: La cantidad correcta, del producto correcto, en el momento y el lugar correctos,

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