ADMINISTRACIÓN DEL MARKETING DE LOS SERVICIOS

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS “UTH”

ASIGNATURA:

                                Mercadotecnia II

Índice        

Contenido

Objetivos        3

Proceso de compra        5

Evaluación de la calidad del servicio        6

Hay cinco dimensiones de la calidad del servicio        6

Contacto con el cliente y marketing de relaciones        7

Auditoría de contacto con el consumidor para el alquiler de un automóvil (los recuadros verdes indican actividad del cliente).        7

Marketing de relaciones        8

ADMINISTRACIÓN DEL MARKETING DE LOS SERVICIOS        8

Las siete P de marketing de servicios        8

LOS SERVICIOS EN EL FUTURO        10

CONCLUCIONES        11

ANEXOS        12

INTRODUCCION

En el presente informe decimos que la mezcla de mercadotecnia es parte del nivel estratégico del marketing, en el cual los planes se transforman en programas concretos para que una organización pueda acceder al mercado con productos satisfactorio que den respuestas a necesidades o deseos, que sus precios sean accesibles, con un mensaje adecuado y un sistema de distribución que coloque al producto en un lugar adecuado y en el mercado oportuno. Es por eso que es de vital importancia que los especialistas mercadòlogos conozcan de la mezcla de marketing.

Objetivos

Objetivo general

• Explicar la importancia de como los consumidores compran los productos o servicios.
• Conocer la importancia de los servicios en el futuro.
• Saber cuál es el beneficio de los servicios o productos en el futuro.

Objetivo especifico 

• Identificar los métodos que se implementan en el marketing.
• Analizar cada una de las dimensiones de la calidad del servicio.
• Identificar como nos afecta los avances de la tecnología.

CÓMO COMPRAN SERVICIOS LOS CONSUMIDORES

Universidades, hospitales, hoteles y hasta las organizaciones de beneficencia enfrentan un

Entorno cada vez más competitivo. Las organizaciones de servicios exitosas, como las empresas Prósperas orientadas a los productos, deben entender cómo toma el consumidor la decisión de Comprar un servicio, cómo evalúa la calidad y las maneras en las que una compañía puede presentar una ventaja diferencial con respecto a las ofertas de la competencia.

Proceso de compra

Muchos aspectos de los servicios afectan la evaluación de la compra que realiza el consumidor. Debido a que los servicios no pueden exhibirse, demostrarse o ilustrarse, los consumidores no pueden hacer una evaluación de todas sus características previamente a la compra. Asimismo, como los proveedores pueden variar en la entrega de un servicio, la evaluación de este puede cambiar con cada compra. Los bienes tangibles, como ropa, joyería y muebles, tienen propiedades de búsqueda, tales como color, tamaño y estilo, que pueden determinarse antes de la adquisición. Los servicios, como los restaurantes y guarderías infantiles, tienen propiedades de experiencia que solo pueden discernirse después de la compra o durante el consumo.

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Evaluación de la calidad del servicio

Una vez que un consumidor prueba un servicio, ¿cómo lo evalúa? Principalmente, al comparar las expectativas sobre una oferta de servicio con la experiencia real que tiene con el mismo. Las diferencias entre las expectativas y la experiencia del consumidor se identifican por medio del análisis de brechas.

En este tipo de análisis, se pide a los consumidores que evalúen sus

Expectativas y experiencias con base en dimensiones de la calidad del servicio, Las comunicaciones verbales, las necesidades personales, las experiencias previas y las actividades promocionales influyen en las expectativas, mientras que las experiencias reales están determinadas por la manera en la que una organización entrega su servicio. La importancia relativa de las diversas dimensiones de la calidad del servicio varía de acuerdo con el tipo de servicio. ¿Qué ocurre cuando alguien se siente insatisfecho y se queja? Estudios recientes relacionados con el tema sugieren que los clientes que experimentan una “falla del servicio” aumentan su satisfacción si el prestador del servicio realiza un esfuerzo de recuperación para hacer un servicio satisfactorio, aunque quizá no intente volver a comprar.

Hay cinco dimensiones de la calidad del servicio

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Contacto con el cliente y marketing de relaciones

Los clientes juzgan los servicios con base en la secuencia completa de pasos que conforman el proceso del servicio. Para centrarse en estos pasos o “encuentros con el servicio”, las empresas pueden realizar una auditoría de contacto con el cliente, que es un flujograma de los puntos de interacción entre el consumidor y el proveedor del servicio.

Auditoría de contacto con el consumidor para el alquiler de un automóvil (los recuadros verdes indican actividad del cliente).

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Cada uno de los pasos enumerados del 1 al 10 es un punto de contacto del consumidor en el que los aspectos tangibles del servicio de Hertz son vistos por este.

Marketing de relaciones

El contacto entre un proveedor de servicios y un cliente representa un encuentro de servicio que quizás influya en la evaluación de la compra que realiza el consumidor. El número de encuentros en una experiencia de servicio puede variar. Disney, por ejemplo, calcula que un visitante de sus parques tendrá 74 encuentros con sus empleados en una sola visita. Estas reuniones representan oportunidades para establecer lazos sociales, o relaciones, con los clientes. La relación también puede establecerse mediante incentivos a la lealtad, como los programas de viajeros frecuentes de las líneas de aviación. El marketing de relaciones ofrece varios beneficios a los clientes de los servicios, entre otros, continuidad de un solo proveedor, entrega personalizada del servicio, menos tensión gracias al carácter repetitivo del proceso de compra y ausencia de costos de cambio.

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