ANALISIS CRM

EXAMEN TRANSVERSAL

ANALISIS CRM

INDICE

RESUMEN EJECUTIVO 4

DESCRIPCION DE LA EMPRESA 5

Reconoce y describe el negocio de la empresa 5

Describe la estructura organizacional de la empresa. 5

Describe adecuadamente la gestión de clientes que realiza la empresa. 6

Identifica clientes actuales de la empresa. 6

Analiza casos exitosos de empresas que utilizan CRM. 6

CONTEXTO ACTUAL. 8

Análisis PORTER 8

Análisis FODA 9

Fortalezas 9

Oportunidades 9

Debilidades 9

Amenazas 9

Define problemas y oportunidades 9

CONSTRUCCION Y GESTION DE UNA BASE DE DATOS. 10

Diseña una base de datos para la gestión de clientes. 10

Crea un sistema de búsqueda de información de los clientes en la base de datos 10

Define un procedimiento de actualización de la base de datos. 10

Obtiene información relevante de los clientes en la base de datos 10

Decide que clientes deben recibir una oferta determinada. 10

Comunica ofertas atractivas a la base de datos para identificar prospectos y reactivar compras. 11

Revisa y selecciona datos relevantes para la toma de decisiones. 11

Elabora informes con información relevante para la toma de decisiones. 11

SEGMENTACION DE CLIENTES 11

Segmenta la base de datos, utilizando información relevante de los clientes. 12

CLASIFICACION DE CLIENTES 12

Pirámide de clientes. 14

ESTRATEGIA Y PLAN DE MARKETING RELACIONAL Y DE FIDELIZACION 15

Define objetivos de marketing relacional y fidelización 15

Define estrategias de marketing relacional y fidelización distintas, para distintos tipos de clientes 15

Define programas de marketing relacional y fidelización distintas, para distintos tipos de clientes. 15

Propone programas de comunicación para los distintos tipos de clientes (internos - externos) 16

Propone variables claves de medición de desempeño cuantitativas 16

Propone variables claves de medición de desempeño cualitativas 16

RESUMEN EJECUTIVO

Foster es una empresa perteneciente al conglomerado de retail Cencosud que comenzó como una tienda que vendía solamente jeans para hombre y mujeres, pero hoy ofrece todo tipo de vestimentas de un tipo menos clásica y dirigida a un determinado público. A través de productos innovadores y con las últimas tendencias del mundo.

Sin embargo, hoy en día Foster carece de un buen sistema de CRM, de hecho, prácticamente no conoce a sus clientes. Es por eso, que a través de la propuesta explicada, se buscará crear una mejor relación con cada uno de los clientes Foster.

Esto consiste en un plan de fidelización y retención de clientes, a través de una acumulación de datos de los clientes pertenecientes al Foster Community y a nuestros clientes en tiendas. Una vez recopilados los datos, se cruzarán y podremos seleccionar y categorizar a nuestros clientes para poder llegar a ellos de una manera más directa.

Una vez clasificados nuestros clientes según su rentabilidad para la empresa, y una amplia base de datos sobre la cual trabajar se realizará un plan de marketing relacional y de fidelización para incrementar nuestra participación de mercado, el reconocimiento de nuestra marca y la fidelización de nuestros clientes.

Lograremos estos objetivos a través de distintas tácticas como e-mailing personalizado para nuestros clientes y para incitarlos a la compra, invitaciones a eventos y descuentos en ellos para nuestros clientes importantes, y un concurso #FosterLook para nuestros clientes más importantes y rentables.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Reconoce y describe el negocio de la empresa

FOSTER es parte del conglomerado de Cencosud centrado en las tiendas de ropa llamado Eurofashion, junto a Umbrale, Legacy, JJO y las franquicias TopShop y WomenSecret. En sus inicios esta marca se dedicaba solo a la venta de jeans para hombres y mujeres, pero tras la adquisición de Cencosud su cantidad de productos aumentó, llegando hoy en día a vender poleras, chaquetas, zapatos y accesorios.

Foster en estos últimos años se ha ido actualizando e innovando, para ubicarse en la vanguardia de la moda chilena, trayendo así productos con estilo característico de la moda europea adaptado al mercado chileno, haciendo de un producto totalmente nacional con la calidad y estilo europeo logrando el conocimiento de la mayoría de las personas en nuestro país y el extranjero.

Describe la estructura organizacional de la empresa.

Describe adecuadamente la gestión de clientes que realiza la empresa.

Foster no tiene gestión de sus clientes, pero si obtiene los datos e información de los compradores habituales y de quienes pertenecen a Foster Community, lo que hace que pueda conocerlos y gestionarlos.

Identifica clientes actuales de la empresa.

Hombres o Mujeres, entre 18 y 25 años, pertenecientes al GSE C2. Pertenecientes a trabajos o estudios del rubro artístico, ya sea música, arte, diseño, entre otros. Líderes de opinión a través de redes sociales con activas actualizaciones. Personas, principalmente, amantes del estilo, de la ropa y la moda, que busquen un estilo original y de acuerdo a sus personalidades

Analiza casos exitosos de empresas que utilizan CRM.

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