AUDITORIA Hotel Otay Bugambilias

Capítulo 1. Introducción

Antecedentes de la Organización

Hotel Otay Bugambilias, es una empresa tijuanense establecida en 1992, con

inversión 100% mexicana. Nace de la inquietud de ofrecer los servicios de hospedaje a

todas aquellas personas que vengan a ésta ciudad de viaje o de placer, inició con 90

habitaciones que fueron diseñadas pensando en la comodidad del huésped equipadas con

aire acondicionado, tv vía satélite, agua purificada, cafetera, secadora de pelo, y servicio

de Cafetería, Bar, Gimnasio y Alberca, ofreciendo empleo a un promedio de 74 personas

quienes se encargaban del buen funcionamiento del hotel.

La demanda del servicio motivó a los accionistas a construír 42 habitaciones más

en el año de 1993, actualmente el hotel cuenta con 141 habitaciones y suites, que han sido

remodeladas para comodidad de sus huéspedes, además de ofrecer nuevos servicios como

internet inalámbrico, centro de negocios, y computadora accesible en el área de recepción

para que los clientes puedan revisar sus correos de una manera rápida. El personal

requerido para el mantenimiento y funcionamiento del mismo, ascendió a 98 empleados,

de los cuales 88 pertenecen al área de operación, representada por un Gerente de

Operación quien es el responsable de la coordinación y supervisión de los departamentos

de División cuartos, Alimentos y bebidas y ventas, 10 más integran al área de

administración, representada por un Gerente Administrativo, quien tiene a su cargo el

área de compras, contabilidad, finanzas y recursos humanos. (Ver cuadro 1).

Hotel Otay Bugambilias es una Sociedad Anónima de Capital Variable, fundada

por la unión de dos familias cuyos hijos forman el consejo de administración sumando un

total de 7 personas todas ellas de nacionalidad mexicana quienes responden por los

resultados del Hotel.

Por 8 años (1993-2001) el Hotel se mantuvo dentro de los primeros tres lugares en

número de habitaciones vendidas de acuerdo a las estadísticas que proporciona mes con

mes la Asociación de Hoteles del Noroeste a la que pertenece, además de 10 hoteles más

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de la localidad que conforman dicha asociación y que diariamente intercambian

información de estadísticas como número de habitaciones vendidas, porcentaje de

ocupación, tarifas promedio, entre otros temas de interés, ya que durante ese tiempo fue

la única opción de alojamiento en la zona de Otay, encontrándose excelentemente

ubicado en el corazón de la Ciudad Industrial, y a tan sólo 5 minutos del Aeropuerto

Internacional, Garita de Otay y Central Camionera.

En relación al control interno de la empresa, cabe destacar que el sistema de

información que utiliza es un software hotelero llamado INNSIST integrado por un

conjunto de programas y una base de datos que provee la información necesaria para el

control y buen manejo de la operación del hotel.

Todo esto con el objetivo de simplificar y organizar el acceso a la información y

mantener al día a los ejecutivos y directores de la empresa, respecto al funcionamiento de

la misma y la posición que ocupa frente a la competencia.

Además, permite obtener datos estadísticos sobre los diferentes puntos de venta

que conforman la organización, con la finalidad de tomar decisiones de manera oportuna.

La misión de la empresa es distinguirse por la calidad en el servicio que ofrece a

sus clientes nacionales y extranjeros contando para ello con una infraestructura

confortable, así como un excelente equipo de colaboradores altamente capacitados para

satisfacer las necesidades individuales de sus clientes.

Su Visión es consolidarse como una empresa hotelera altamente competitiva a

nivel regional, atendiendo las necesidades y expectativas de sus clientes, mediante el

servicio cálido y amable que los distingue.

Entre sus valores se distinguen los siguientes:

 Honestidad

 Lealtad

 Compromiso

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 Calidad y calidez en el servicio

 Profesionalismo

 Responsabilidad

Cuadro 1. Organigrama

Fuente: Elaboración propia con información proporcionada por la empresa.

Justificación y limitaciones del estudio

La opción elegida para obtener el grado de Maestría en Administración, fué la

elaboración de un caso práctico que pueda aplicar en el área de operación del Hotel en el

que laboro, con el fin de contribuir a la solución de un problema real, ya que actualmente

la empresa no cuenta con documentos que sustenten los procedimientos y políticas que

deben llevarse a cabo, ocasionando con ello duplicidad en las indicaciones de los jefes de

departamento. No están bien definidas las actividades que le corresponden a cada puesto,

ni delimitadas las obligaciones y responsabilidades de todos y cada uno de éstos, por lo

que se considera que su control interno es débil.

Consejo

Administración

Gerente

Administración

Gerente

Operación

Compras y

almacén

Asesor

Externo

Alimentos y

Bebidas

División

Cuartos

Contabilidad Ventas

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La empresa tiene 15 años en el mercado, 13 de los cuales se mantuvo sin

competencia directa, por lo que no se le había dado la importancia que requiere el hecho

de no contar con dicho documento que fortalezca la estructura interna. Al día de hoy ya

se instaló un competidor directo, lo anterior se ha visto reflejado en la disminución de

habitaciones vendidas, lo cual nos lleva a reforzar las áreas de oportunidad. Haciéndose

necesario la elaboración de un manual de procedimientos y políticas con el fin de

implementar un adecuado control interno que permita la confiabilidad en los procesos

que se están llevando a cabo.

Por ser Hotel Bugambilias una empresa familiar, donde directamente el dueño

toma las decisiones, y, familiares se encuentran en puestos claves dentro de la

organización, no existe la formalidad de documento alguno que indique las funciones y

responsabilidades, esto se ha reflejado al exterior a través del servicio que se le brinda al

huésped por la duplicidad de instrucciones que dan los jefes de los diferentes

departamentos.

El fin del presente caso práctico es el de fomentar la eficiencia en el manejo de las

operaciones que nos dé como resultado, información confiable y oportuna, además de

crear un ambiente confortable de trabajo que se refleje en el servicio que se ofrece a los

huéspedes y que permita al consejo de administración tomar decisiones adecuadas en

situaciones reales por las que esté atravesando la empresa.

Planteamiento del problema

La necesidad de Hotel Otay Bugambilias por tener un buen sistema de control

interno en el área de operación que les permita medir la eficiencia y la productividad en

el servicio al momento de implementarlo; ha conducido a la organización a analizar su

situación real, pues de ello depende el mantenerse en el mercado. De ahí surge la

importancia de tener una planificación que permita verificar que los controles se cumplan

de acuerdo a lo establecido, y les permita alcanzar su objetivo, que es brindar un

excelente servicio a sus huéspedes.

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Con la intención de identificar las causas y efectos, así como las áreas de

oportunidad, se realizará un análisis a través de la aplicación de modelos estratégicos que

permitan examinar las características particulares de la organización en la actualidad y a

futuro, así como el ambiente externo en el cual compite. Con esto la empresa obtendrá

un panorama más amplio, logrando obtener conclusiones que permitan resaltar las

fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y

realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas que son claves del

entorno externo.

Capítulo II. Marco teórico

A) Aspectos Generales

A.1) Antecedentes de la historia del hospedaje

Es difícil precisar la fecha en que surgió el primer establecimiento dedicado a

proporcionar el servicio de hospedaje. Sin embargo, se puede decir, que su antigüedad es

muy similar a la del hombre, quien se veía en la necesidad de viajar constantemente y, en

ocasiones, no encontraba un lugar adecuado donde pasar la noche, ni personas conocidas

a quienes pedir refugio. Así nació en los pueblos primitivos la costumbre de dar albergue

gratuito al viajero por una noche, continuando su viaje al día siguiente.

Según menciona Ramos Fernando (1983), en el México primitivo, como en otros

pueblos de la antigüedad, no existían lugares públicos donde alojarse. La hospitalidad era

considerada un deber sagrado. Hacia el año 1500 DC y, como consecuencia de la gran

cantidad de viajeros que se dirigían periódicamente a la ciudad con el deseo de asistir a

las ceremonias religiosas o bien para realizar intercambios comerciales, surgieron los

primeros establecimientos de hospedaje en México. Estos se encontraban por lo regular

cerca de los mercados o a la entrada de las poblaciones y eran propiedad del Estado,

quien proporcionaba el alojamiento gratuitamente,

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