AUMENTAR EL PORCENTAJE DE RECUPERACION DE COBRANZA CORPORATIVA DE LOS CLIENTES MORALES DEL SEGMENTO DE LAS CUENTAS GLOBALES

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Proyecto:

AUMENTAR EL PORCENTAJE DE RECUPERACION DE COBRANZA CORPORATIVA DE LOS CLIENTES MORALES DEL SEGMENTO DE LAS CUENTAS GLOBALES

Presenta:

Karina Daniela Cruz Alvarado

AL02818811

Como requisito final de la materia de Desarrollo de proyecto de campo de la Maestría en Administración de Negocios en Calidad y Productividad

Profesor:

Ricardo Galván Sánchez

Campus Ferrería

Ciudad de México a 03 de diciembre del 2017

Proceso de Certificación Avance 5

Green Belt

1. DEFINIR

Relación del objetivo del proyecto con los de la organización

El proyecto nace de la necesidad de mejorar la recuperación efectiva de la cartera corporativa de las cuentas Globales ya que actualmente los analistas que tienen asignadas estas cuentas no están llevando el proceso de cobranza en tiempo lo que ha llevado a no cumplir las metas de recuperación establecidas por el área que es mantener una cobranza al 90%

Se propone diseñar una estrategia del reloj de cobranza a través de un manual en donde los analistas lo consulten como guía para poder tener esta comunicación con cada cliente, además de generar una matriz de cumplimiento que nos arrojara una calificación que se incluirá en el Balance Score Card y así poder nutrir las métricas de cada analista

Se espera con lo anterior disminuir las capas de morosidad y evitar que las cuentas con más de 90 días de atraso se cancelen y afecten el *Churn involuntario que realinee los procesos de cobranza.

Definir el proyecto: ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cuánto? ¿Cómo?

1. Datos de la Empresa.

• ETandB
• Dirección: Zapateros # 30 Rosario Azcapotzalco CP 54090 Tel 53835206
• Descripción de principales productos o servicios.

• Telefonía móvil
• Internet móvil
• Banda ancha móvil

1. Giro.

  Es una empresa mexicana de telecomunicaciones, subsidiaria de la empresa francocanadiense ETandB, cuya sede se encuentra en la Ciudad de México. Entre sus principales servicios está la telefonía móvil, el internet móvil, servicios de banda ancha móvil, entre otros

ANTECEDENTES

Tamaño.

  La firma francocanadiense ETandB espera alcanzar 100 millones de usuarios durante sus primeros dos años de operación en México, mientras que en menos de 10 años tiene proyectado ser el segundo jugador en el mercado de telefonía móvil, para competir de forma frontal con los Azules.

Contexto ETandB Internacional.

  Los datos más recientes que se tienen de ETandB en cuanto a su presencia Internacional son del 2014 ya que en este año incluso se anunció que fue seleccionado como el “Mejor Proveedor Global de Telefonía/Datos” en los premios “Best in Business Travel Awards” (Lo Mejor en Viajes de Negocio), conducidos por la revista Business Traveler (BT).

  La encuesta anual da a los lectores la oportunidad de expresar sus opiniones en apoyo de compañías que han hecho sus viajes de negocios más fáciles y eficientes. Este es el tercer año consecutivo que ETandB ha recibido este reconocimiento.

  ETandB les ofrece varias ventajas a los viajeros internacionales ya que cuenta con un alcance global extenso ofrece la cobertura de llamadas internacionales y datos más amplia de cualquier operador de telefonía celular en EE.UU., con servicios de roaming de llamadas en más de 225 países, servicio de roaming de datos en más de 210 países y roaming de llamadas y datos 3G en más de 170 países.

Contexto ETandB Nacional

  La empresa estima cubrir a más de 400 millones de consumidores y Negocios tanto en México como Estados Unidos. ETandB tiene una penetración de 70% en México y se espera que en el 2017 alcance un 83%.

  ETandB tiene la red 4G LTE más confiable con la señal LTE más potente en Estados Unidos y se planea tener la misma Calidad en México.

Análisis FODA

  A continuación se muestras las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que enfrenta la empresa, y que nos permitirá trazar cursos de acción sobre la base de un diagnóstico tanto interno como externo.

Tabla 1

Contexto

  En la actualidad ETandB está comprometido en elevar la competencia del sector de Telecomunicaciones en México y desplegar su servicio de red móvil de alta velocidad, ofrecer servicios de alta calidad y velocidad, creando la primera área de servicio móvil de Norteamérica, que llegará a más de 400 millones de personas y negocios en México y Estados Unidos.

ETandB desea proporcionar una excelente experiencia a sus clientes en México. Recientemente implemento la campaña interna “Nuestra Promesa”, que motiva a todos los empleados a ofrecer el más alto nivel de experiencia y servicio al cliente.

  La cartera de los clientes físicos esta contralada por medio de un reloj de cobranza automatizado este es un proceso de seguimiento y administración a la cartera de clientes mediante la ejecución de acciones de Cobranza aplicadas a clientes post pago a partir de la emisión de la factura, el reloj al no detectar el pago del cliente en la fecha de vencimiento suspende en automático la cuenta en cuento presentan un día de atraso y desde ahí comienzan las acciones de cobranza y de igual manera al momento que el cliente paga el sistema detecta el pago y lo reactiva

  El proyecto se enfocará en la cobranza de los clientes Elite que son Clientes de valor adicional para la empresa que cuentan con un servicio  diferenciado por lo que ellos salen del reloj de cobranza automatizado ya que por las características del uso del servicio, por lo que en su caso las acciones de cobranza las realiza el analista asignado en cada cuenta.

  En esta cartera se ha detectado como virtud la atención a las peticiones de los clientes ya que, al momento de que hacen cualquier solicitud esta se atienden de inmediato, sin embargo al momento de que el analista tiene que aplicar las acciones de cobranza según nuestro reloj manual no las están realizando a tiempo esto ha llevado al área de cuentas Globales a no cumplir con las metas de recuperación que es mantener una cobranza al 90%

  La medición que por el momento se mantiene es el Balance Score Card que actualmente mide para este segmento capas de atraso y la recuperación monetaria de la cartera asignada a cada analista los porcentajes se dividen de la siguiente manera:

Tabla 2

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  Esto muestra que no se tiene una medición indique el cumplimiento del reloj de cobranza, por lo que se requiere desarrollar dicha estrategia que sirva de guía a los analistas el proceso exacto a seguir con la finalidad de poder medir el cumplimiento de las acciones de cobranza en cada una de sus cuentas y así reducir las capas de morosidad, así como aumentar la cobranza.

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