Actualmente, escuchar en empresas y organizaciones el término “calidad” es muy común

[pic 1]

Universidad Nacional de Colombia Sede Medellín

Profesora: Laura Marcela Londoño Vásquez

Asignatura: Teoría de la gestión

Medellín, Antioquia

Noviembre de 2015

CALIDAD TOTAL

Andrés Felipe Arias Sierra1

Angie Lucía Burbano Alvear2

[pic 2]

INTRODUCCIÓN

Actualmente, escuchar en empresas y organizaciones el término “calidad” es muy común, por ejemplo, calidad del producto o calidad de los servicios ofrecidos, con el fin de obtener una mayor satisfacción para los clientes a menores costos. Según PYME (s.f) la calidad total no se da sólo en el área de producción, sino que abarca toda la empresa; todos pueden contribuir a que tenga calidad, como la persona que hace el servicio de limpieza, la secretaria, el obrero y quien lleva la contabilidad. Para poder llevarse a cabo, es necesario que los integrantes de dichas organizaciones adquieran compromisos y saber cuál es el papel que debe desempeñar cada uno para ocasionar mejoras en los sistemas.

Es importante en el mundo laboral tener en cuenta la calidad de sus servicios, ya que así incrementan la eficiencia en el uso del dinero, aseguran tiempos de entrega, reducen el desperdicio, el doble trabajo y bajan los costos, ya que el objetivo de esta filosofía empresarial no es sólo hacer la cosas bien sino realizar lo que realmente se tiene que hacer y por ello es de gran importancia tener en cuenta elementos como la eficacia, la eficiencia y la productividad. La primera, hace referencia a desempeñar las cosas bien en el menor tiempo posible y optando por no cometer errores; la segunda se enfatiza en que la persona realice lo que tiene que hacer optimizando tiempo y materia prima. Por último, la productividad significa que los empleados produzcan más con los mismos recursos, para ello se debe revisar cada una de las tareas que realizan tanto los operarios como los directivos.

Según la historia documentada respecto a la calidad, se considera que este concepto surgió desde tiempos remotos, debido a que el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades adquiriendo materiales que le proporcionen utilidad, así, de una forma u otra se preocupa por la calidad de lo que adquiere. “Como consecuencia, para comprender el significado actual del término resulta conveniente analizar el proceso histórico distinguiendo cinco etapas claves: 1) Edad Media-Revolución Industrial, 2) Revolución Industrial-Finales siglo XIX, 3) administración científica-II Guerra Mundial, 4) II Guerra Mundial-década de los setenta, 5) Década de los ochenta y noventa” (Tarí, 2000).

A los largo del desarrollo de este documento se dará claridad del concepto y evolución de calidad total, desde la Revolución Industrial hasta nuestros días, con la finalidad de contribuir a una interpretación más coherente del mismo en la actualidad, ya que la sociedad en su desarrollo histórico lo ha ido adaptando a sus propias necesidades y objetivos. También, profundizar más en los diferentes modelos, papel que desarrolla dentro de las organizaciones, y empleo de esta metodología operativa dentro de empresas colombianas reconocidas en este aspecto y otras variables importantes sobre este tema.

HISTORIA Y EVOLUCIÓN

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, según Tarí (2000), en el proceso histórico se distinguen cinco etapas principales:

• Edad Media-Revolución Industrial

En la Edad Media surgieron los primeros gremios artesanales, en este periodo, aparecieron los primeros ejemplos de lo que actualmente denominamos calidad. Los artesanos quienes realizaban tanto el trabajo directivo como manual, tenían estrechas relaciones con los consumidores lo que les permitía elaborar productos que se ajustaban a lo exigido por los mismos. A partir del siglo XVII, al separarse la parte rural con la urbana, los artesanos vendían sus productos a un mercader y solo se dedicaban a la manufactura, en ese entonces la calidad se basaba en la habilidad y reputación de los trabajadores.

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.

• Revolución Industrial-Finales siglo XIX

Con la Revolución Industrial, los artesanos tomaron rumbos diferentes. Mientras que unos se volvieron empresarios, otros siguieron como artesanos y el resto se convirtió en operarios de las nuevas fábricas.

Los operarios seguían teniendo una estrecha relación con los clientes, lo cual permitía que el artículo fabricado cumpliese de forma completa los deseos del comprador.

Por consiguiente, la calidad continuaba dependiendo y era cuidada individualmente por el artesano u operario.

• Administración científica-II Guerra Mundial

En esta época, finales del siglo XIX, se pierde totalmente la relación entre el fabricante y los clientes, y se inicia un proceso de división de las condiciones y métodos de trabajo.

Con la producción en serie, y tomando como modelo los principios clásicos de organización científica de Taylor, el cual se basaba en la separación entre la planificación y ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar la productividad, se produjeron inicialmente daños en la calidad de los productos y servicios; de esta forma, surgieron los primeros problemas relacionados con la calidad en la industria.

Tras este hecho, el interés principal de esta época se caracterizó por el control, que garantizó no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. “Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”” (Romero, 2007).

• II Guerra Mundial-década de los setenta

Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad seguía evaluándose igual a la anterior época con la idea de no sacar a la venta productos defectuosos.

Posteriormente, se dieron cuenta de que el problema de los productos con imperfecciones radicaba en las diferentes fases del procedimiento y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Por esta razón, se pasó de la inspección, al control del proceso,| abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor tomando como objetivo final: la calidad.

Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”. Es así como empiezan aparecer programas y a desarrollar Sistemas de Calidad para las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque desde adentro (Romero, 2007).

• Década de los ochenta y noventa

La característica fundamental de esta época es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio y ahora lo que existe es el valor total para el cliente, esto era conocido como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo estaba dispuesto a pagar por lo que significa valor para él, es por eso que la calidad era apreciada por el consumidor desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Según Romero (2007), el concepto calidad viene del latín “Qualitas” y está asociado al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios.

Con el tiempo, el término “calidad” ha venido evolucionando, anteriormente, era vista como aquella que el operario era capaz de darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo estaba orientado en una sola dirección: productor- cliente.

Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor es capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto”. Romero (2007).

...