Análisis de la calidad del servicio de atención y la satisfacción del cliente en el centro de esparcimiento Paintball X, Chimbote 2018

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CENTRO DE ESPARCIMIENTO PAINTBALL X, CHIMBOTE 2018”

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

AUTOR:

SAUL GAD HURTADO LLANOS

ASESOR:

MG. RANDALL MANOLO GUTIERREZ CHILCA

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: MARKETING

CHIMBOTE – PERÚ 2018[pic 2][pic 3]

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Dedicatoria

A mi padre Enrique Raúl. A mi madre Berthila Margarita. A mi compañera Yulissa. A mis hijos por el tiempo restado, mis nueve hermanos que siempre confían y esperan de mí.

Agradecimiento

A Dios infinitamente, ser único e indiscutible que guía mis

pasos.

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Presentación

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CENTRO DE ESPARCIMIENTO PAINTBALL X, CHIMBOTE 2018”, para

obtener el título de Licenciado en Administración.

En este trabajo se describen causas, medición, formas y efectos de la satisfacción laboral del personal de la empresa. En tal sentido de constituirse en una fuente permanente de consulta.

Para este trabajo de investigación, se contó con diferentes autores que fueron fundamentales para la ejecución y desarrollo de esta tesis, y así culminar de la mejor manera.

Señores miembros del Jurado espero que esta investigación sea evaluada y merezca su aprobación.

Índice

Página del Jurado        II

Dedicatoria        III

Agradecimiento        IV

Declaratoria de autenticidad        V

Presentación        VI

Índice        VII

Resumen        IX

Abstract        X

1. INTRODUCCIÓN        11

Realidad problemática        11

Trabajos previos        13

Teorías relacionadas al tema        20

Formulación del problema        27

Justificación        27

Hipótesis        28

Objetivos        28

1. MÉTODO        29

1. Diseño de investigación y tipo de investigación        29
2. Operacionalización de la variable        30
3. Población y muestra        32
4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y        32 confiabilidad
5. Métodos y análisis de datos        34
6. Aspectos éticos        34

ANEXOS

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo principal “Analizar la calidad en el servicio de atención y la satisfacción de los clientes del centro de esparcimiento Paintball X, Chimbote 2018”. La investigación es relevante a partir del uso de la metodología que guarda el enfoque cuantitativo, donde el diseño de investigación es descriptivo, se elaboraron dos cuestionarios que fueron aplicados a la población muestral conformada por 40 clientes. Por consiguiente se obtuvo la información concluyendo que: En respuesta al objetivo general, como resultado general el análisis de la calidad del servicio de atención al cliente se obtuvo a partir de que 14 clientes de los 40 encuestados nos indiquen que la calidad de servicio al cliente es aceptable, mientras que el resto que son 26 clientes nos dan como resultado final que la calidad de servicio de atención es buena. Esto es básicamente debido a que la calidad mostrada en las dimensiones basadas en los atributos del centro de esparcimiento el cliente tiene una buena percepción sobre ello, lo que conlleva a que la tendencia sea totalmente positiva, aunque aún hay cosas por mejorar definitivamente. En base a la satisfacción general del servicio que otorga el centro de esparcimiento Paintball, 16 clientes se encuentran totalmente satisfechos, mientras que 24 clientes nos dicen que están totalmente complacidos con el servicio que se les brinda. Este resultado es importante de manera que nos indica en que debe mejorar el centro de esparcimiento de tal forma que pueda generar mayor lealtad en su clientela y así tener un mejor posicionamiento. (Tabla 1 y 2). Por otra parte, también se identificó De acuerdo al objetivo específico N° 4 se identificó 14 clientes nos indican que tienen una percepción regular con respecto a la calidad humana que los atiende en el centro de esparcimiento, 18 clientes nos dicen que es aceptable, mientras que sólo 8 clientes nos dicen que es buena. La regularidad pasa porque no se está capacitando y retroalimentando debidamente al personal, lo cual se puede evidenciar en los resultados mostrados. De acuerdo al objetivo específico N° 5 se identificó que en cuanto a la calidad basada en la opinión del cliente y los resultados esperados que brinda la atención, 4 clientes nos indican que es mala, 9 clientes argumentan que es regular, 13 clientes es aceptable, 10 clientes es bueno y sólo 4 clientes nos dicen que es excelente. Existe mucha variabilidad en las diversas opiniones de los clientes en cuanto al trato de la atención al cliente, es un punto débil del centro de esparcimiento donde se debe reforzar a través de un diagnóstico de mejora continua de los procesos de atención.

Palabras claves: Calidad, Satisfacción, Clientes, Servicio, Esparcimiento, etc.

Abstract

The main objective of this research is "To analyze the quality of the service and the satisfaction of the customers of the Paintball X leisure center, Chimbote 2018". The investigation is relevant from the use of the methodology that keeps the quantitative approach, where the research design is descriptive, two questionnaires were elaborated that were applied to the sample population formed by 40 clients. Therefore, the information was obtained concluding that: In response to the general objective, as a general result, the analysis of the quality of the customer service was obtained from 14 clients of the 40 surveyed who indicated to us that the quality of customer service is acceptable, while the rest that are 26 clients give us as a final result that the quality of service is good. This is basically because the quality shown in the dimensions based on the attributes of the recreation center the client has a good perception about it, which leads to the tendency to be totally positive, although there are still things to be definitely improved. Based on the overall satisfaction of the service provided by the Paintball leisure center, 16 clients are totally satisfied, while 24 clients tell us that they are totally pleased with the service provided. This result is important in a way that indicates to us that the recreation center should improve in such a way that it can generate greater loyalty in its clientele and thus have a better positioning. (Table 1 and 2). On the other hand, it was also identified According to the specific objective N ° 4, 14 clients were identified who indicate that they have a regular perception regarding the human quality that attends them in the leisure center, 18 clients tell us that it is acceptable, while that only 8 clients tell us that it is good. The regularity happens because the staff is not being adequately trained and fed back, which can be evidenced in the results shown. According to the specific objective N ° 5 it was identified that in terms of quality based on the opinion of the client and the expected results that the service provides, 4 clients indicate that it is bad, 9 clients argue that it is regular, 13 clients is acceptable, 10 clients is good and only 4 clients tell us that it is excellent. There is a lot of variability in the different opinions of clients regarding the treatment of customer service, it is a weak point of the leisure center where it should be reinforced through a diagnosis of continuous improvement of the care processes.

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