Atención al cliente. Resolución de conflictos

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La tención al cliente

A día de hoy en la atención al cliente tenemos que tener dos cosas en cuenta que los clientes

están bien formados y son más exigentes y por otro lado que la competencia es m´ñas agresiva.

Para satisfacer a los clientes tendríamos que hacer algunas de las siguientes propuestas en la empresa:

El personal en contacto con el cliente deberá estar bien seleccionado, asertivo, cercano, cualificado, intuitivo…

Las dependencias de los distintos departamentos, sobre todo el comercial, deberán ser acogedoras, cálidas, confortables.

Los protocolos de actuación ante algunos aspectos críticos, como quejas o reclamaciones, deberán estar automatizados y asumidos por el personal que hubiera de llevarlos a cabo

Y por qué no, utilizaríamos nuestra base de datos de la cartera de clientes para felicitarle la navidad o su cumpleaños, así el cliente sabría que él es el centro de nuestra actividad.

Toma de contacto: la escucha y la empatía

Tanto en el ámbito privado como público, la primera impresión es la que cuenta

Cuando un ciudadano o administrado se acerca con un problema, lo primero será escuchar para poder después solucionar.

Solo cuando hemos "escuchado" podemos pasar a la acción. Un buen profesional sabe que la única manera de atender convenientemente al cliente es ponerse en su misma situación. Esto que conocemos como empatía no es más que ser capaz de "leer" en los sentimientos de las personas, en nuestro caso de los clientes.

Técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo

Las personas encargadas de la Atención al Cliente, tanto en el ámbito público como privado tienen que tener un sentido positivo y constructivo ya que la principal función del Servicio de Atención al Cliente es informar. Por eso es muy importante que las personas a cargo dominen varios idiomas, tanto cooficiales como extranjeros.

Resolución de conflictos

En el servicio de atención alcliente algunas de las infidencias que podemos tener son:

Información incorrecta sobre un producto o servicio.

Gestión de los periodos de garantía de nuestros productos o servicios.

Incompetencias del personal de la empresa, ciertas o supuestas.

Incidencias en el servicio postventa, por mal funcionamiento o inadecuada comunicación.

Ante todas estas situaciones, la respuesta del personal a cargo de este servicio sólo puede ser una, responder a través de la comunicación asertiva, tratando de minimizar el conflicto y buscando una solución consensuada que satisfaga a ambas partes.

Es importante que el Servicio de Atención al cliente disponga de una base de datos donde queden registradas las incidencias de cada cliente, de este modo, podemos ofrecer un mejor servicio. Los datos requeridos serán:

• Número de Cliente.

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