Atencion Al Cliente

La atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Tal como detalla Renata Paz, en su libro “Atención al cliente”, su importancia reside en que se convierte en una herramienta estrategia de marketing, no sólo para hacer que los errores sean mínimos y se pierda el mayor número de clientes, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.

Este concepto también está relacionado con el de servicio. Y en ocasiones esta definición se ha malinterpretado, pues servir, no es ser sirviente. Es todo un arte que implica manejar técnicas de persuasión, tácticas de venta, conocimiento de las necesidades del cliente y aplicación de estrategias de comunicación. Es el servicio la médula espinal de este proceso. A continuación proponemos ciertas diferencias entre servicio y atención:

Juan Carlos Jiménez, integrante de la Dirección de Salud de la Alcaldía de Chacao en Venezuela, propone una interesante tesis en sus charlas. Y es que para él existe un paralelismo entre el servicio al cliente y la conexión con Dios. En este sentido, el concepto de ayuda debe estar salpicado de la autenticidad del aprecio por las personas que se atienden, la capacidad para influir positivamente, la decisión personal de ayudar, que va más allá de la vocación y lo profesional. Así que tomamos prestada su teoría para definir el concepto de atención al cliente como un arte supremo: “Atender no es atender bien, sino ayudar y servir”.

Este paradigma suena muy bonito, pero en la práctica la realidad es otra. Las personas que trabajan en estas áreas a menudo están frustradas por sueldos bajos o terminan trabajando en estos cargos por casualidad.

Partir de una estrategia vocacional temprana es un factor determinante para escoger un empleo vinculado con la atención al público, además de manejar ciertas habilidades verbales y comunicacionales. Tener un lenguaje corporal adecuado y cónsono con las acciones a realizar son algunos tips que orientan y facilitan el desarrollo de esta profesión.

Una vez superado el estado de inconformidad, es necesario entender que no basta con prestar un buen servicio. Leonard Berry, propone cuatro principios de servicio excepcional al cliente: confiabilidad, sorpresa agradable, recuperación y equidad.

La confiabilidad tiene que ver con la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad. Para ello la empresa debe apoyarse en aspectos tangibles como la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación. Además hacer énfasis en la prontitud de respuesta. La seguridad es imprescindible y está vinculada con los conocimientos y la cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir seguridad y confianza. Los empleados deben desarrollar empatía (que es la atención personalizada que el cliente presta a los clientes).

Para lograr estas metas la empresa debe invertir en la formación de sus empleados. Tal es el caso de Starbucks, que destina recursos para la preparación del personal, al enviarlos a catas y cultivos de café, para que conozcan a la perfección el producto que venden. Pero además cumplen el principio “todo tiene importancia”: desde tener una buena cara, hasta tener inodoros limpios, servir un buen café, y que las instalaciones sean agradables para que los clientes vivan lo que se ha denominado “la experiencia Starbucks”.

Si bien no es fácil mantener al personal motivado, Starbucks encontró la respuesta al acertijo: no trabaja con sistema de franquicias, asocia con grandes o pequeñas participaciones a sus empleados, lo cual les permite ascender y ser partícipes de su propio negocio. Con ello hacen que trabajar sea más motivador, no es lo mismo tener “algo propio”, que ser empleado.

Así que entendemos el servicio como aquel que va más allá de las fronteras de la buena atención. Atender es confiabilidad. Ese es el primer principio que recogemos de Berry. El segundo tiene que ver con “sorprender a los clientes con detalles”, ya que los

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