Atencion Al Cliente

Objetivo.

Conocer los puntos básicos para cubrir las necesidades en relación con el cliente y desarrollar esta actividad al término del curso, teniendo los conocimientos suficientes para aplicarlos en esta área.

Introducción.

La razón fundamental de implementar la logística es la necesidad de atender a los clientes, sean usuarios finales, intermedios o incluso internos. El concepto de mercadotecnia es la base para la atención al cliente centrada fundamentalmente en las necesidades de este y no en los productos o servicios, la identificación de los segmentos del mercado cuyas necesidades son diferentes, y el compromiso de que el volumen es menos importante que las ganancias.

Las organizaciones desarrollan su plataforma para la atención a cliente en tres niveles de compromiso creciente. EL primero es el servicio de logística básica. Para ser competitiva una empresa necesita una capacidad de servicio básico que equilibre la disponibilidad, el desempeño operativo y la confiabilidad para todos los clientes. El nivel de compromiso por cada dimensión del servicio requiere considerar con cuidado el desempeño competitivo y el análisis costo/beneficio. El nivel más alto de compromiso es el desempeño perfecto de los pedidos, lo cual requiere operaciones logísticas con cero defectos.

La satisfacción del cliente representa el segundo nivel de atención al cliente. El servicio básico se concentra en el desempeño operativo interno de la organización y la satisfacción del cliente se concentra en los clientes, sus expectativas y sus percepciones del proveedor.

El dejar de satisfacer a los clientes puede ser el resultado de una falta de conocimiento de las expectativas del cliente, de estándares de desempeño inadecuados, de una falla del desempeño, de comunicaciones deficientes, o de una percepción incorrecta del cliente o de la empresa acerca del desempeño.

El nivel más alto de atención al cliente, se le conoce como éxito del cliente, donde los programas de satisfacción buscan cumplir o superar las expectativas, una plataforma de éxito se concentra en las necesidades y los requerimientos del cliente.

Contenido.

Desde la perspectiva de la cadena de suministro total, el cliente definitivo es el usuario del producto o servicio, cuyas necesidades o requerimientos deben atenderse. Hay dos tipos de usuarios finales: el primero es un consumidor, una persona o un hogar que adquieren productos y servicios para satisfacer necesidades personales. El segundo tipo de usuario final es una organización.

El concepto de mercadotecnia se basa en cuatro ideas fundamentales: las necesidades y los requerimientos de los clientes son más básicos que los productos o servicios.

Un segundo aspecto fundamental de la mercadotecnia es que no hay un mercado único para cualquier producto o servicio especifico.

Para que la mercadotecnia tenga éxito, los productos y los servicios deben estar disponibles para los clientes, es decir, el tercer aspecto fundamental de la mercadotecnia, es que los clientes puedan obtener con facilidad los productos que desean.

El cuarto aspecto de mercadotecnia es la atención en la rentabilidad, en contraste con el volumen de ventas.

Transacciones versus relaciones mercadológicas.

La mercadotecnia de transacciones, las empresas suelen orientarse hacia una interacción a corto plazo con sus clientes, concentrándose en obtener transacciones o intercambios exitosos con los clientes para impulsar aumentos en los ingresos y en las ganancias.

La mercadotecnia en relaciones, se centra en el establecimiento de relaciones a largo plazo con los participantes importantes de la cadena de suministros, como los clientes, clientes intermedios y los proveedores.

La segmentación de mercado y la mercadotecnia de relaciones se concentran en el cliente individual, conocido como micro mercadotecnia o mercadotecnia uno a uno, reconoce que dde cada cliente individual tiene requerimientos únicos.

Resultados del servicio en la cadena de suministros.

Conforme las personas comienzan a especializarse en la producción de bienes o servicios específicos, debe seguir un mecanismo para el intercambio de estos que satisfaga las necesidades del consumo de las personas, Para hacerlo de manera eficaz debe haber 3 discrepancias.

La discrepancia en el espacio, se refiere al hecho de que la ubicación de las actividades de producción y la ubicación del consumo rara vez son iguales.

La discrepancia en tiempo, se refiere a la diferencia de sincronización entre la producción y el consumo.

La discrepancia en cantidad y surtido, se refiere al hecho de que las empresas fabricantes suelen especializarse en producir grandes cantidades de una variedad limitada de artículos.

Para eliminar estas discrepancias, Bucklin desarrollo una teoría que específica 4 resultados genéricos del servicio necesario para entender los requerimientos del cliente y son:

1-La conveniencia espacial, es el primer resultado del servicio, se refiere a la cantidad de tiempo y esfuerzo de compra que se requería por parte del cliente.

2-Tamaño de los lotes, es el segundo resultado del servicio, se refiere a la cantidad de unidades adquiridas en cada transacción.

3-El tiempo de espera es el tercer resultado general del servicio, se define como la cantidad de tiempo que debe esperar el cliente entre pedido y la recepción de los productos: entre menor sea el tiempo de espera, mas alto es el nivel de servicio de la cadena de suministro.

4-La variedad y el surtido de productos, es el cuarto resultado del servicio. Las cadenas de suministro diferentes ofrecen niveles distintos de variedad y surtido a los clientes y usuarios finales.

Servicio al cliente.

Disponibilidad.

Es la capacidad de tener inventario cuando el cliente lo necesita, la disponibilidad se basa en tres medidas de desempeño:

1-Frecuencia de stock out. Un agotamiento de las existencias, ocurre cuando una empresa no tiene productos disponibles para cumplir la demanda del cliente. Se refiere a la probabilidad de que una empresa

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