Balance Scorecard

CONCEPTO:

Balance Scorecard (Cuadro de mando integral (BSC)) estrategia de gestión de rendimiento, una herramienta de medición de desempeño que puede ser utilizado por los administradores para hacer un seguimiento de la ejecución de las actividades por el personal.

Además permite ofrecer una visión completa de la organización, siendo el elemento esencial del sistema de información que sirve de apoyo al sistema de control de gestión en su misión de mejorar su nivel de competitividad en el largo plazo.

El BSC es ahora visto como un elemento esencial que proporciona una hoja de ruta para ejecución de la estrategia, Ayuda a los directivos de las empresas a controlar periódicamente el cumplimiento de las metas permitiendo tomar acciones preventivas e inmediatas antes de que los problemas escalen a niveles muy costosos e irreversibles.

Este nos ayuda a controlar el nivel de cumplimiento de los objetivos de ventas, gastos, costos, productividad, satisfacción del cliente, procesos, motivación del personal, capacitaciones para evitar que los altos directivos desvíen sus esfuerzos en actividades que no estén dentro de la estrategia empresarial.

COMPONENTES BÁSICOS DE UN BSC

• CADENA DE RELACIONES DE CAUSA EFECTO:

Que expresen el conjunto de hipótesis de la estrategia a través de objetivos estratégicos y su logro mediante indicadores de desempeño.

• ENLACE A LOS RESULTADOS FINANCIEROS:

Los objetivos del negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la composición sistémica de la estrategia, a través de cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y Aprendizaje. Los resultados deben ser logros financieros que nos lleven a la maximización del valor creado por el negocio para sus accionistas.

• BALANCE DE INDICADORES DE RESULTADOS E INDICADORES GUÍAS:

Estos miden el progreso de las acciones que acercan o que propician el logro del objetivo. El propósito es canalizar acciones y esfuerzos orientados hacia la estrategia del negocio.

• MEDICIONES QUE GENEREN EL CAMBIO:

Se deben encontrar los indicadores que generen los comportamientos esperados, Aquellos que orienten a la adaptabilidad ante un entorno en permanente y acelerado cambio.

• ALINEACIÓN DE INICIATIVAS O PROYECTOS CON LA ESTRATEGIA A TRAVÉS DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:

Cada proyecto que exista en la empresa debe relacionarse directamente con el apalancamiento de los logros esperados para los diversos objetivos expresado a través de sus indicadores.

• CONSENSO DEL EQUIPO DIRECTIVO DE LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN:

El BSC, logra reflejar la estrategia del negocio, y de un acuerdo sobre cómo medir y respaldar lo que es importante para el logro de dicha estrategia.

IMPLANTACIÓN DEL BSC MODELO DE LAS 4 FASES:

Fase 1: Concepto Estratégico: Incluye misión, visión, desafíos, oportunidades, orientación estratégica, cadena del valor, plan del proyecto.

Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratégicas: Incluye objetivos estratégicos, modelo causa-efecto preliminar, indicadores estratégicos, vectores estratégicos y palancas de valor.

Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos estratégicos detallados, modelo causa-efecto con vectores y palancas, indicadores estratégicos, metas por indicador, iniciativas estratégicas.

Fase 4: Comunicación, Implantación y Sistematización: Incluye divulgación, automatización, agenda gerencial con BSC, planes de acción para detalles, plan de alineación de iniciativas y objetivos estratégicos, plan de despliegue a toda la empresa.

EL BALANCE SCORECARD EN PERSPECTIVA:

PERSPECTIVA ESTRATÉGICA:

El BSC parte de la visión y estrategias de la empresa. Luego se determinan los objetivos financieros requeridos para alcanzar la visión, y estos a su vez serán el resultado de los mecanismos y estrategias que rijan nuestros resultados con los clientes. Los procesos internos se planifican para satisfacer los requerimientos financieros y los de cliente.

PERSPECTIVA DEL ACCIONISTA:

Esto requiere definir objetivos e indicadores que permitan responder a las expectativas del accionista en cuanto a los parámetros financieros de: Crecimiento, Beneficios, Retorno de Capital, Incrementar los Ingresos, Mejorar la Eficiencia de las Operaciones y Mejorar el Uso del Capital.

PERSPECTIVA DE CLIENTES:

Del logro de los objetivos dependerá en gran medida la generación de ingresos, y por ende la “generación de valor” ya reflejada en la Perspectiva Financiera.

Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto por: calidad, precio, relaciones, imagen que reflejen en su conjunto la transferencia al cliente.

Los indicadores típicos incluyen: Satisfacción de Clientes, Desviaciones en Acuerdos de Servicio, Reclamos resueltos del total de reclamos, Incorporación y retención de clientes, Mercado.

PERSPECTIVA DE NEGOCIOS INTERNOS:

En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas.

Usualmente, esta perspectiva se desarrolla luego que se han definido los objetivos e indicadores de las perspectivas Financiera y de Clientes. Luego se establecerán los objetivos, indicadores, palancas de valor e iniciativas relacionados.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO ORGANIZACIONAL:

Se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa, y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar.

Estas capacidades están reflejadas en las competencias del negocio, que incluyen las competencias de su gente, el uso de la tecnología como impulsor de valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure la oportuna toma de decisiones y la creación de un

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