Balance Scorecard

INTRODUCCIÓN

Las diversas necesidades de las empresas en la actualidad conllevan a que constantemente se dirija la gerencia hacia un norte de constantes cambios, actualizaciones y adaptaciones al medio, siempre y cuando se encuentre esto en concordancia con las características y la problemática habitual de la empresa.

Es por ello que el modo de gerenciar una organización en la actualidad requiere modernidad e innovación sobre la base de una planificación estratégica efectiva y coherente. A lo largo de la historia moderna de la administración se han hecho presentes un sin número de herramientas que permiten analizar los factores externos e internos incidentes en el comportamiento de una organización.

El análisis DOFA, las fuerzas de Porter, las con 7´S de Mc Kensey entre otros, se esbozan preponderantemente en un sin número de análisis y procesos necesarios para una correcta planificación estratégica. Sin embargo, en la última década se ha hecho presente un elemento adicional: El Balanced Scorecard. Dicha herramienta, conocida como Cuadro de Mando Integral, permite realizar diversos análisis desde las habituales perspectivas de la estrategia. Con apenas poco más de una década en el mercado, el BSC (según sus iníciales) permite aprovechar las áreas de oportunidad y conocimiento en una empresa de modo óptimo, y orientarlas así a la resolución de conflictos de manera más eficaz que con otros métodos.

Es por esto que podríamos decir que el Balanced Scorecard, es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de medidas de la actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición.

Es una forma integrada, balanceada y estratégica de medir el progreso actual y suministrar la dirección futura de la compañía que le permitirá convertir la visión en acción, por medio de un conjunto coherente de objetivos, indicadores e iniciativas agrupados en perspectivas.

Es una herramienta de planificación, diagnóstico, control, seguimiento, análisis y toma de decisiones, es decir, una herramienta del nivel estratégico para la solución de problemas y mejoramiento de la competitividad de la organización.

El objetivo de toda empresa es la de generar valor económico para sus accionistas. Este desempeño se mide a través de los indicadores financieros.

Sin embargo, el éxito de los productos y servicios y su consecuente retribución económica dependen de la aceptación y fidelización de los clientes que varía de manera directa con el nivel de valor agregado que le brindan los productos y servicios al cliente.

Los procesos de servicio al cliente dependen de la correcta ejecución de los procesos internos, tanto operativos como estratégicos y de innovación.

El funcionamiento de los procesos internos depende de la existencia de los recursos físicos y personas capacitadas requeridas, por lo tanto la selección, desarrollo y formación de personas es tan importante como una correcta elección en la adquisición de bienes para el desarrollo de los procesos de la empresa y generar con esto una ventaja competitiva.

De allí estas frases tan acertadas:

- "Lo que mides es lo que obtienes" (What you measure is what you get).

- "Todo lo que se puede medir, se puede mejorar". Peter Druker.

Es por esto que pudiésemos decir que la visión y la estrategia de negocios dictan el camino hacia el que deben encaminarse los esfuerzos individuales y colectivos de una empresa. La definición de estrategias por naturaleza es complicada, pero la implementación de la misma representa el mayor obstáculo en la mayoría de las ocasiones. El reto corresponde en identificar exactamente lo que debe monitorearse, para comunicar en todos los niveles de la empresa, si se están alcanzando las estrategias a través de acciones muy puntuales.

Es por esto que a través del desarrollo de la presente investigación se realizará un análisis exhaustivo acerca de la implantación de dicha herramienta.

BALANCED SCORECARD

Balanced Scorecard es una herramienta que permite medir de forma continua cada uno de los procesos organizacionales, ofrece una visión a largo plazo y se encuentra en el mercado desde el año 1992, cuando sus autores Robert Kaplan y David Norton editan un libro indicando la aplicación de la estrategia; estos autores definen en su libro -The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action- Harvard Business School Press, Boston 1996:

“El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumpliendo de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas a largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías – desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan a largo plazo en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas, más bien que en gerencial la última línea para bombear utilidades a largo plazo. Cambia la manera en que se mide y gerencia un negocio”.

ORÍGENES

• En los años sesenta en Francia se utilizaba el tablero de mando (Tableau de Bord) para el control financiero de la empresa a través de varias relaciones.

• En esta metodología, la selección de los indicadores de medición quedaba completamente a cargo del directivo según su criterio, experiencia e intuición.

• En Estados Unidos en la misma década la empresa General Electric desarrolló un tablero de control para realizar el seguimiento a los procesos de la empresa a través de ocho áreas clave.

• Alrededor de estas áreas clave se diseñan los indicadores de medición facilitando el cubrimiento del corto y largo plazo.

• El tablero de control utilizaba indicadores para realizar el seguimiento y controlar la obtención de los objetivos tanto a corto como largo plazo.

• La primera formulación del Cuadro de Mando Integral (CMI) se realizó en 1.992 por Kaplan y Norton.

• El Cuadro de Mando Integral (CMI) ofrece con respecto a las metodologías antecesoras un método más estructurado de selección de indicadores basado en el modelo de negocio de la organización.

• En ese entonces se definió como "un conjunto de indicadores que proporcionan a la alta dirección una visión comprensiva del negocio", traduciendo la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.

• En esta nueva metodología, la selección de indicadores se realiza de manera previa al desarrollo del modelo del negocio el cual incluye relaciones causa-efecto y que se basa en un análisis del mercado y de la estrategia.

• Los indicadores en el Cuadro de Mando Integral (CMI) actúan como referencias que permiten calibrar el progreso del desarrollo de la estrategia.

• En 1.996 los autores publican el libro The Balanced Scorecard donde se refleja el nuevo esquema de medición. Se habla por primera vez de diagramas causa-efecto que traducen la estrategia en una cadena de relaciones entre objetivos de las diferentes perspectivas, es decir, traduciendo la estrategia a términos prácticos, entendibles y comunicables a la organización. El CMI se asocia entonces con la creación de valor en los negocios, es decir, con la ejecución de sus estrategias.

• En ese entonces se concibió el CMI como una herramienta para medir los resultados tangibles e intangibles de una empresa, posteriormente adquirió una mayor connotación y se convirtió en la principal herramienta de gestión empresarial de los próximos cincuenta años, permitiendo medir el avance estratégico de la organización.

• En el año 2.000, se publicó el libro The Strategy-Focused Organization en el cual se presenta a la metodología como un motor del cambio, visto como un esquema de gerencia estratégica para el logro de la misma, mediando entre el desarrollo y la medición.

• En el 2.004 se publica Strategy Maps en el cual se hace énfasis en la estrategia y donde la medición es el medio para asegurar su implementación. Relata las experiencias empresariales de utilizar los mapas estratégicos, antes llamados diagramas causa-efecto, para lograr mejoras en los esquemas de creación de valor.

HISTORIA DEL BALANCED SCORECARD

La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los profesores David Norton y Robert Kaplan después de realizar un estudio en varias empresas norteamericanas, a principios de los años 90, en el cuál se ponía de manifiesto que los cuadros de mando utilizados para su gestión contenían sobre todo indicadores financieros.

Esta visión meramente financiera limitaba la capacidad de toma de decisiones, ya que estos indicadores no explican de forma integral

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