Barreras De Calidad

Barreras de Calidad

Hay barreras en cada organización que no permiten el surgimiento de calidad del servicio o producto ofrecido por una empresa.

Tenemos la cultura organizacional flexible o rígida

La mayoría de intervenciones que se realizan a través de una capacitación tienen que ver con la variable clima organizacional, desplazando o relegando el componente que diferencia una empresa de otra, la cultura, siendo esto lo que podría sumar a la explicación del por qué muchas empresas mueren o simplemente se mantienen en su mercado subsistiendo; pues claro, nunca han sido estimuladas a desarrollar una cultura adaptable.

La cultura no se forma por casualidad, se le debe dar intencionalidad

Hay dos tipos de Culturas Organizacionales, de ahí la importancia de qué usted aprenda a identificarlas, pero ante todo que usted aprenda a estimular y a construir la Cultura que su negocio necesita, eso sí, hágalo intencionalmente.

Culturas Rígidas Culturas Adaptables

Defensividad ante el Entorno Apertura al Entorno

Punto de Confort Punto de Cambio

Inconsciencia de las Amenazas Consciencia de las Amenazas

Personas Conservadoras Personas Innovadoras

Miedo a lo Desconocido Reto por lo Desconocido

Desinterés por las Oportunidades Pasión por las Oportunidades

Rigidez Flexibilidad

Creatividad nula Creatividad Explotada

Visión cortoplacista Visión futurista

Búsqueda de la remuneración económica Búsqueda de la realización personal

Empleados negligentes que opacan a la compañía e Insatisfacción del servicio.

• Entrenamiento deficiente

• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

• Deficiente manejo y resolución de las quejas

• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

Mitos falsos como el temor al cambio organizacional.

Como personas vivimos instalados en nuestras zonas de confort, aquellas que nos permiten sentirnos cómodos y más o menos seguros, para actuar según los distintos roles que tengamos. Igual ocurre con las organizaciones. Sus sistemas se acomodan a estados y rutinas donde todo parece que gira en el día a día. Quizás no se avance, pero aparenta que se mueve.

Adaptarse a los inagotables acontecimientos externos genera tensiones al realizar los ajustes internos necesarios. Los diferentes sistemas de la organización y las personas que la componen crean objeciones a los cambios propuestos, reaccionan negativamente ante una modificación.

Los sistemas tienden a volver a su posición original tras la tensión, como las gomas elásticas, y las personas intentan mantenerse dentro de su zona cómoda. Todo tipo de intervención en la organización provoca el surgimiento de fuerzas opuestas al cambio (Lewin). Ante la tensión, surge inevitablemente la resistencia. Pero sí que podemos minimizarla si hemos planificado exhaustivamente el cambio y sus consecuencias.

Factores de satisfacción en calidad de servicio (A los clientes)

• Las variables relacionadas con el producto: incluyen aspectos tales como diseño básico del producto

• Las variables relacionadas con las actividades de ventas: mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales.

• Las variables relacionadas con los servicios post-venta: cosas como garantías, repuestos y servicios, retroalimentación, atención de quejas.

• Las

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