Buscando la eficacia comercial mejorando el servicio y la atención personalizada. Hotel Campestre Colina del Conejo

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INDICE

1. INTRODUCCION                                                                 3

1. ANTECEDENTES                                                                 4

1. REVISION BIBLIOGRÁFICA DE ANTECEDENTES                         6

1. DELIMITACIÓN                                                                         8

1. PROBLEMATIZACIÓN                                                         9

1. CONTEXTUALIZACIÓN                                                              10

1. JUSTIFICACION                                                                         11

1. OBJETIVO GENERAL                                                                 12

1. OBJETIVOS ESPECIFICOS                                                         12

1. MARCO REFERENCIAL/TEORICO/CONCEPTUAL                         13

1.  La definición de servicio y producto                                         13
2.  Dos conceptos clave: Calidad del Servicio y Satisfacción

 en el Servicio                                                                       14

1.  Importancia de la calidad del servicio al cliente para el                   funcionamiento  de las empresas                                           15
2.  Modelos de evaluación de la calidad de servicio                           16
3.  Mejora continua                                                                       17

1.  HIPOTESIS                                                                         19

1.  METODOLOGIA                                                                20

1. Encuestas de opinión sobre la atención que se le brindó                20
2. Entrevista de postventa                                                        23
3. Exámenes de competencia y evaluación por parte

 subordinados a coordinadores de área                                24

1. Encuesta Modelo SERVQUAL “desarrollado por

 Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry

en el año de 1985”                                                                25

1.   PLAN DE TRABAJO                                                                26

1.  CONCLUSIONES                                                                27

1.  BIBLIOGRAFÍA                                                                        28

BUSCANDO LA EFICACIA COMERCIAL  MEJORANDO  EL SERVICIO Y ATENCIÓN PERSONALIZADA DEL HOTEL CAMPESTRE COLINA DEL CONEJO.

1. INTRODUCCION

Por medio de la presente investigación se pretende analizar las prioridades que un cliente propone al establecimiento Hotel Campestre Colina del Conejo en la ciudad de Papantla de Olarte, Ver. y que se pueden traducir como variables para calificar el servicio al cliente.

                Es importante delimitar los parámetros conceptuales del servicio y sus distintos enfoques, así mismo puntualizar que el mejoramiento del servicio resulta una estrategia de mercado que otorga a la empresa un valor agregado que conlleva al mejoramiento y la evolución de la competitividad.

                La presenta investigación está divida de la siguiente manera: antecedentes; donde se exponen algunas investigaciones que  se han hecho con anterioridad y que han aportado evidencias en relación al tema. Problematización; se plantea el problema y las causas que pueden afectar al mejoramiento de la empresa en caso de no contar con un buen servicio. Justificación del problema. Objetivo principal y los objetivos específicos. Marco teórico-conceptual donde se explica de manera  detallada el concepto de servicio, sus representaciones y su evaluación así como el seguimiento de mejora continua. Hipótesis, la Metodología que busca examinar de manera cualitativa y cuantitativa la experiencia que los clientes tienen al recibir el servicio otorgado. Las Conclusiones y la Bibliografía.

1. ANTECEDENTES

Haciendo un estudio bibliográfico se encontraron algunas investigaciones efectuados sobre ésta área de conocimiento de los cuales se seleccionaron aquellos a juicio personal contienen información acorde a ésta investigación.

Mencionado esto Ventura Saucedo (2008) en su aportación  Propuesta de mejora de calidad de servicio para el departamento de recepción de un hotel gran turismo añade “Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes. Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. El cliente hace una evaluación del servicio que toma en cuenta cinco indicadores o factores, que son propuestos por (Quijano 2004): Empatía, Habilidades del personal, Actitud de Servicio, Cumplimiento de Promesas y Elementos Tangibles”^[1]

                Del mismo modo Jaime Vilchez (2007) en su estudio Evaluación de la calidad del servicio prestado al cliente en la empresa Cordero Agreda & CIA aporta “Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer a un nuevo cliente es seis veces más caro que mantener uno, por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Un buen servicio al cliente constituye a un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal, razón por la cual atraer un nuevo cliente es seis veces más caro que mantener uno. En cuanto a control de los procesos de servicio al cliente añade; en ese sentido un control adecuado de los procesos del servicio al cliente puede garantizar la fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. A tal efecto, existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de las necesidades de las empresas, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de la calidad y el análisis de recompensas. Concluye que, “toda organización objeto de estudio debe adaptar los lineamientos de atención al cliente a su modelo de negocio para satisfacer las necesidades de comunicación y convertirse de este modo en socio estratégico que añade valor al servicio” ^[2]

1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA DE ANTECEDENTES

Evaluación de la calidad del servicio prestado al cliente en la empresa Cordero Agreda & CIA, ubicado en Barquisimeto- Estado Lara

Jaime Vilchez,  Barquisimeto 2007

                 Haciendo una revisión de la bibliografía de ésta investigación me encuentro con grandes aportaciones en cuanto al mejoramiento del servicio, exponiendo principalmente variables calificativas que los clientes definen para poder encontrar una satisfacción:

• Cortez (2002). Servicio al Cliente. Madrid. Pretince Hall

Diez mandamientos de atención al cliente: El cliente por encima de todo, No hay nada imposibles cuando se quiere, Cumple todo lo que prometas, Solo hay una forma de satisfacer al cliente; darle más de lo que espera, Para el cliente tu marcas la diferencia, Fallar en un punto significa fallar en todo, Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente, Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, Cuando se trata de satisfacer al cliente; todos somos un equipo.

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