Buscando la eficacia comercial mejorando el servicio y la atención personalizada. Hotel Campestre Colina del Conejo
Enviado por JUANBOGAR • 23 de Mayo de 2016 • Tareas • 6.967 Palabras (28 Páginas) • 238 Visitas
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INDICE
- INTRODUCCION 3
- ANTECEDENTES 4
- REVISION BIBLIOGRÁFICA DE ANTECEDENTES 6
- DELIMITACIÓN 8
- PROBLEMATIZACIÓN 9
- CONTEXTUALIZACIÓN 10
- JUSTIFICACION 11
- OBJETIVO GENERAL 12
- OBJETIVOS ESPECIFICOS 12
- MARCO REFERENCIAL/TEORICO/CONCEPTUAL 13
- La definición de servicio y producto 13
- Dos conceptos clave: Calidad del Servicio y Satisfacción
en el Servicio 14
- Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas 15
- Modelos de evaluación de la calidad de servicio 16
- Mejora continua 17
- HIPOTESIS 19
- METODOLOGIA 20
- Encuestas de opinión sobre la atención que se le brindó 20
- Entrevista de postventa 23
- Exámenes de competencia y evaluación por parte
subordinados a coordinadores de área 24
- Encuesta Modelo SERVQUAL “desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry
en el año de 1985” 25
- PLAN DE TRABAJO 26
- CONCLUSIONES 27
- BIBLIOGRAFÍA 28
BUSCANDO LA EFICACIA COMERCIAL MEJORANDO EL SERVICIO Y ATENCIÓN PERSONALIZADA DEL HOTEL CAMPESTRE COLINA DEL CONEJO.
- INTRODUCCION
Por medio de la presente investigación se pretende analizar las prioridades que un cliente propone al establecimiento Hotel Campestre Colina del Conejo en la ciudad de Papantla de Olarte, Ver. y que se pueden traducir como variables para calificar el servicio al cliente.
Es importante delimitar los parámetros conceptuales del servicio y sus distintos enfoques, así mismo puntualizar que el mejoramiento del servicio resulta una estrategia de mercado que otorga a la empresa un valor agregado que conlleva al mejoramiento y la evolución de la competitividad.
La presenta investigación está divida de la siguiente manera: antecedentes; donde se exponen algunas investigaciones que se han hecho con anterioridad y que han aportado evidencias en relación al tema. Problematización; se plantea el problema y las causas que pueden afectar al mejoramiento de la empresa en caso de no contar con un buen servicio. Justificación del problema. Objetivo principal y los objetivos específicos. Marco teórico-conceptual donde se explica de manera detallada el concepto de servicio, sus representaciones y su evaluación así como el seguimiento de mejora continua. Hipótesis, la Metodología que busca examinar de manera cualitativa y cuantitativa la experiencia que los clientes tienen al recibir el servicio otorgado. Las Conclusiones y la Bibliografía.
- ANTECEDENTES
Haciendo un estudio bibliográfico se encontraron algunas investigaciones efectuados sobre ésta área de conocimiento de los cuales se seleccionaron aquellos a juicio personal contienen información acorde a ésta investigación.
Mencionado esto Ventura Saucedo (2008) en su aportación Propuesta de mejora de calidad de servicio para el departamento de recepción de un hotel gran turismo añade “Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes. Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. El cliente hace una evaluación del servicio que toma en cuenta cinco indicadores o factores, que son propuestos por (Quijano 2004): Empatía, Habilidades del personal, Actitud de Servicio, Cumplimiento de Promesas y Elementos Tangibles”[1]
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