CUESTIONARIO PARA NUEVO HELP DESK

CUESTIONARIO PARA SERVICIOS DE HELP DESK

1. OBJETIVO

El objetivo de esta evaluación es conocer las condiciones actuales de los servicios de TI dentro de su organización (soporte, niveles de servicios, uso de aplicaciones, sistemas específicos, etc.) con la finalidad de tener un panorama completo para esta propuesta.

1. ¿CÓMO LLENAR EL CUESTIONARIO?

Es muy importante contestar este cuestionario con la mayor información posible. Sus respuestas y la información que nos proporcione nos servirán para tener un buen entendimiento de las necesidades y requisitos que se desean solucionar.

Notas:

• Favor de anotar su respuesta en los espacios marcados. Haga clic aquí para escribir texto
• Si encuentran preguntas en las que no aplique para su caso, favor de poner NO APLICA.

FECHA

24/07/2014

EMPRESA

Su empresa aquí

NOMBRE CONTACTO

Contacto aquí

TELÉFONO

Haga clic aquí para escribir texto.

MAIL

Email aquí

CUESTIONARIO

1. ¿Cuáles son los servicios solicitados?

☐  Atención de 1er. Nivel (Atención por teléfono a los usuarios para soluciones básicas) 

☐  Atención de 2º Nivel Remoto (Atención por teléfono a los usuarios en nivel técnico)

☐  Atención de 2º Nivel Local  (Atención local a los usuarios en nivel técnico)

☐  Soporte funcional a sistemas. ¿Cuáles?

Lync

Outlook

RAS

MS Office

PeopleSoft

Extranet

T3

Sistema de Gastos

Internet Explorer

☐  Proveer software (Service Desk, Inventario, Control Remoto)

☐  Otro, especifique cuál:

NO APLICA

1. ¿Cuál es la cantidad de usuarios total y por sitios?

Ingresar datos aquí

1. ¿Cuál es la cantidad y localización de sitios a recibir atención?

Ingresar sitios aquí

1. ¿Cuál es la distancia entre los sitios que van a recibir atención?

Haga clic aquí para escribir texto.

1. ¿Cuál es la cantidad de equipos? Favor de indicar por servidores, estaciones  y número de impresoras.

Servidores        Haga clic aquí para escribir texto.

Estaciones        ## Estaciones de Trabajo

Impresoras        Haga clic aquí para escribir texto.

1. ¿Cuál es la distribución de los equipos por sitio? Favor de indicar por servidores, estaciones e impresoras.

Servidores        Haga clic aquí para escribir texto.

Estaciones        Haga clic aquí para escribir texto.

Impresoras        Haga clic aquí para escribir texto.

1. ¿Actualmente cuenta con algún software de manejo de inventario? ¿Cuál?

Herramienta

1. ¿Cuenta con algún software de control remoto? ¿Cuál?

Ingrese datos aquí

1. ¿Cuenta con algún software de manejo de llamados para Help Desk?

Ingrese datos aquí

1. ¿En promedio cuál es el estimado de llamadas realizadas por mes, por tipo de atención y distribución geográfica?

No se tiene el dato

1. ¿Cuál es el horario de atención? Favor detallar (Lunes a Jueves, 24 x 7, etc.)

L a V de 8 a 7 p.m.

1. ¿Quién será responsable por la infraestructura (comunicaciones, telefonía, equipos de atención, hardware y software)? ¿Proveedor o el cliente?

☒  Proveedor                

☒  Cliente                

1. ¿Cuentan con recursos de VoIP para utilizar en este servicio?

No

1. ¿Hay integración entre los sitios de la empresa? ¿Considera necesario integrar la oficina de su Proveedor?

Haga clic aquí para escribir texto.        

1. ¿Qué nivel de servicio de atención desea?

☐ TMS (Tiempo Medio de Solución) Haga clic aquí para escribir texto. (Especificar minutos)

☐ TME (Tiempo Medio de Espera)  Haga clic aquí para escribir texto.% de llamadas contestadas hasta Haga clic aquí para escribir texto. Segundos.

• Perdida de llamadas: Haga clic aquí para escribir texto. %
• FCR (First Call Resolution): Haga clic aquí para escribir texto. %

1. Enliste los productos de software, sistemas y ambientes que recibirán atención. (Información necesaria para definir el nivel de los agentes de 1er. Nivel.)

Windows (Versión)

Haga clic aquí para escribir texto.

Plataforma Microsoft (Office, Project, Vision, etc.)

Haga clic aquí para escribir texto.

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