Capitulo 3. LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Capitulo 3. LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

II. ORGANIZACIÓN

• La organización: Es un arreglo sistemático de personas, equipos, maquinaria y tecnología para lograr metas y objetivos planeados en la empresa.

*“Empresa”: Es una organización establecida para lograr un fin determinado, se e define como un equipo de personas bien integrado que, mediante valores y principios compartidos, buscan alcanzar objetivos comunes.

Para que una organización sea efectiva, debe guardar un equilibrio entre:

1. Personas: Deben estar preparadas, motivadas y ser capaces de ofrecer un buen producto y un buen servicio.

2. Tecnología: Que permita al personal desarrollar su trabajo siempre bien y desde la primera vez, debe ser moderna, eficiente y adecuada para lo que se está haciendo y se pretende lograr.

3. Sistema: Que permita al personal aplicar su capacidad y motivación para ofrecer un buen producto o servicio.

Cuando se tiene una buena organización, todas las demás actividades de la administración se desarrollan más eficientemente y se aseguran de mejor manera los resultados planeados, por buena que sea la organización, si no existe una buena planeación y una buena dirección, jamás se lograran los resultados esperados.

Se tiene diferentes tipos de organización tales como:

1. Organización por áreas geográficas.

2. Organización por productos.

3. Organización funcional.

4. Organización centrada en el cliente (Una propuesta de la APC)

5. Organización centrada en procesos.

6. Organización por procesos.

1. Organización por áreas geográficas: Ocurre cuando existe la necesidad de crear diferentes centros de trabajo en diversas áreas geográficas.

2. Organización por productos: Se da en empresas que manejan diferentes productos y cada uno de ellos es importante para los resultados de la empresa.

3. Organización funcional: Crean áreas de acuerdo con las funciones necesarias que se deben establecer para lograr los objetivos planeados, las empresas se organizan por funciones.

Con este enfoque surgen los “organigramas” que muestran las funciones que conforman la organización marcando las líneas de autoridad y de comunicación que existen; es cada vez menos usado por los problemas que se ha creado, pues genera rigidez en la relación entre áreas, manifestados con prohibiciones de comunicación en otros departamentos.

Los organigramas se usan también para mostrar:

A) Niveles de autoridad.

B) Líneas de comunicación permitidas.

4. Organización centrada en el cliente (Una propuesta de la APC): Consiste en entender como una entidad creada para satisfacer las necesidades de los clientes que hacen posible su existencia.

Para servir al cliente es lograr el convencimiento de los directivos y de todos los que forman la empresa de que su misión es SERVIR AL CLIENTE, un modelo de organización orientada al cliente necesita un modelo de organización por procesos.

5. Organización centrada en procesos: No cuentan los logros individuales sino los logros del equipo que participa en el proceso, si se cuenta con la descripción completa del proceso, ya se sabe lo que se debe lograr, pero si el proceso es más complicado se procede a realizar los siguientes pasos:

1. Nombrar al dueño del proceso: Se debe nombrar entre los miembros del equipo a un “dueño” del proceso, que será la persona que coordine la realización del proceso y el logro del objetivo planteado.

Los dueños del proceso no son los jefes del proceso ni los coordinadores, ni los responsables, son los DUEÑOS, los criterios para nombrar al “dueño” del proceso son:

a) Sera el que mas actué en el.

b) Sera el que inicie el proceso.

c) Sera el ultimo que actué en el.

d) Sera el jefe de todos los que actúan en el.

2. Realizar el taller cliente – proveedor: Consiste en una reunión de todos los participantes del proceso para:

• Discutir y aprobar la descripción hecha del proceso.

• Clarificar lo que cada uno deberá realizar para garantizar el logro del objetivo del proceso.

• Definir como se hará el trabajo de cada uno de los participantes del equipo.

Cuando el equipo llega a controlar el proceso significa alcanzar el objetivo realizando el proceso siempre bien a la primera vez, entonces podrá buscar la mejora continua.

LA ORGANIZACIÓN POR PUESTOS LA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS

General individualismo. 1 Provoca la integración de los participantes.

Cada uno se responsabiliza por los resultados de su puesto. 2 Todos se responsabilizan por los resultados del proceso.

Poco se conoce el trabajo de los demás. 3 Todos conocen y entienden la parte de los demás del proceso

Es el mejor de los casos, los problemas surgen en las interfaces de los puestos. 4 Se eliminan los problemas causados por falta de comunicación.

Existe un jefe encargado de supervisar que las cosas hagan. 5 Existe un dueño del proceso que coordina la labor de los demás integrantes del proceso.

Lo importante es cumplir con los objetivos del puesto. 6 Lo importante es cumplir con los objetivos del proceso.

Se crean líneas de autoridad. 7 Se teje la malla de la administración efectiva.

Está bien si yo cumplo. 8 Está bien si todos cumplimos.

Se reconoce el trabajo individual 9 Se reconoce el trabajo en equipo.

Seguimos con los sistemas tradicionales de administración. 10 Entramos a la administración por calidad.

6. Organización por procesos: Una forma actual de organización de las empresas es mediante la organización por procesos; algunas diferencias son:

Pasos para crear una organización por procesos:

1. Definir cada uno de los procesos, con todos sus componentes.

2. Asignar un dueño a cada proceso.

a) El que más actúa en el proceso.

b) El que inicia el proceso.

c) El que termina el proceso.

3. Realizar un cliente-proveedor.

a) Se acuerda y se aclara el objetivo del proceso.

b) Se clarifican los roles de cada uno en el proceso y las condiciones y especificaciones por cumplir.

4. Poner en marcha la organización por procesos.

5. Crear un sistema de remuneraciones y reconocimientos.

6. El seguimiento de los logros lo hace dueño del proceso.

7. El jefe del área o departamento se convierte en coordinador y servidos de los miembros del proceso.

II. DIRECCIÓN

Los procesos de calidad total han creado nuevos estilos de administración, donde uno de los principales cambios se ha dado en el estilo de liderazgo necesario para promover la mejora continua hacia la calidad y la productividad, se crea un modelo de liderazgo que se conduzca a trabajar con más calidad y productividad.

• El liderazgo: Es la manera en que nos interrelacionamos con nuestros colaboradores para lograr objetivos.

A continuación se muestra la comparación entre el jefe típico y el líder:

EL JEFE TÍPICO EL LÍDER

Sus trabajadores están al servicio de él. 1 Está al servicio de sus trabajadores.

Da órdenes, vigila a su personal. 2 Da orientación, ayuda y apoyo

Castiga, regaña y reprime. 3 Corrige y enseña.

Hace que su gente trabaje. 4 Logra resultados a través de su gente.

Presenta quejas porque no se pudo hacer algo. 5 Resuelve problemas y presenta resultados.

Se mantiene por encima de su gente. 6 Forma gente.

Tiene habilidad y practica, no la comparte pues es su única posesión. 7 Es un experto técnicamente especialista en su trabajo, sabe el cómo y el porqué y lo comparte.

Trabaja con individuos (divide y vencerás) 8 Forma equipos, la suma de las voluntades genera sinergia.

Es el jefe del que hay cuidarse. 9 Es el especialista al que se le pide ayuda y consejo.

Se lleva el merito de los resultados. 10 Comparte los meritos.

EL CONCEPTO DE SERVICIO

Reconocer que no se tiene a la gente al servicio, si no que se está al servicio, se necesita suministrar:

1. Recursos necesarios y adecuados.

2. Información.

3. Asesoría, consejo.

4. Entrenamiento y capacitación.

5. Un ambiente de motivación y un trato digno; participación y comunicación.

Cuando se toma en cuenta a la gente, cuando se le tratan como verdaderos compañeros y colaboradores de los objetivos, es cuando se puede asegurar los resultados previstos, en resumen “Trata a los colaboradores como quieren ser tratados y suministrarles lo necesarios para trabajar sin problemas”

LA RELACIÓN SUPERVISOR - COLABORADOR

Al fin de que el liderazgo para la calidad para la calidad funciones, los colaboradores deben cumplir con un papel muy importante, la tarea de los colaboradores es aprender a participar y a responsabilizarse por los resultados de sus actividades.

Se muestra las diferencias entre una dirección tradicional y una dirección por administración por calidad:

DIRECCIÓN TRADICIONAL DIRECCIÓN POR APC

Se premia al más obediente. 1 Se reconoce la participación.

El individuo responde por su tarea. 2 Los equipos responden

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