Caso Charlotte

CASO CHARLOTTE

Instrucciones: Para el desarrollo del caso se debe seguir la siguiente estructura:

a) Análisis y discusión de temas generales

Charlotte fue una de las primeras municipalidades que implementó el Cuadro de Mando Integral para establecer un consenso en los temas estratégicos de un plan para reestructurar la organización en un gobierno local. Esta reestructuración buscó instalar un sistema administrativo y operacional que estuviese enfocado en los clientes, orientado a los resultados, descentralizado, competitivo e innovador. Para ello fue necesario definir unidades de negocio que pensaran estratégicamente y desarrollaran actividades alineadas a las prioridades definidas por el Consejo Municipal, de esta manera, se facilitó la conducción del gobierno hacia objetivos establecidos en términos de resultados para la comunidad. Después de un profundo debate, y en la fase inicial de los trabajos, Se identificaron cinco temas estratégicos:

• La seguridad ciudadana.

• El transporte.

• La ciudad dentro de una ciudad.

• El desarrollo económico.

• La prestación de excelentes servicios.

La fase siguiente del proyecto trató de hacer operativas las cinco líneas definidas. Se concretaron las iniciativas que llevan a esa materialización. Los objetivos identificados fueron diecinueve. Cada año se revisa la situación del CM. El balance realizado hasta ahora ha llevado al mantenimiento de las cinco líneas, modificándose las iniciativas en función de la evolución producida.

Los objetivos se organizan en cuatro perspectivas: recursos, procedimientos, finanzas y clientes. La particularidad del CM de Charlotte es la consideración de la perspectiva de los clientes en el primer nivel, cuando normalmente se sitúa por debajo de la correspondiente a finanzas. La decisión se tomó al ser valorada como la medida de actuación más importante en las organizaciones públicas locales.

b) Desarrollo y fundamentación de las fortalezas y debilidades.

El Cuadro de Mando ha pasado de ser un instrumento de medición, un conjunto de procesos gerenciales y un sistema para gestionar la estrategia cualquiera de estos fines, hasta llegar a ser útil para aplicarlo en las instituciones públicas. Más allá de representar una colección de indicadores financieros y no financieros, el CM pretende perpetuarse como un modelo de gestión estratégica, que sirva a las organizaciones para intentar alcanzar la excelencia, a través del éxito en el logro de sus metas. En este sentido, las empresas no solamente deben considerar los intereses de aquellos a quienes debe su existencia, sino además, a las personas o entes, que de una forma u otra, se ven involucradas en la realidad que rodea a la organización. El elemento fundamental del modelo y punto de partida para su diseño, es la estrategia; elegida en el seno de la organización, claramente definida, discutida y compartida, a través de las experiencias, opiniones u observaciones, de los miembros participantes en el proceso. El CM, comprende una metodología para su implantación, no para su formulación. El CM no es un modelo estático. Su carácter dinámico se evidencia, cuando al cuestionar la validez de la estrategia actual, surge otra, que puede responder más rápidamente ante las nuevas situaciones que se originan en su entorno. Conjuntamente con la integración de la planificación estratégica a los procesos de dirección, se podrá monitorear las variables críticas del éxito y capturar los posibles cambios, provocados por el medioambiente en que se desenvuelve la organización. La adopción del CM se debe apoyar en los sistemas de control de gestión (entre otros, contabilidad y presupuesto), porque por sí solo no podrá promover las modificaciones necesarias para su factibilidad; en especial, cuando se trata de aplicaciones en las instituciones públicas, donde predominan la rigidez de las normas y un excesivo grado de formalidades.

VENTAJAS DE LA GESTIÓN PÚBLICA MEDIANTE EL CM

• Cobertura a la totalidad de las operaciones.

• Define los factores críticos de éxito.

• Define los indicadores clave de gestión.

• Evalúa la correcta alineación de los objetivos y los indicadores con la estrategia global.

• Control de toda la administración en un número pequeño de indicadores.

• Permite tener pleno conocimiento de la evolución de la administración en un único formato.

• Permite la adopción rápida y correcta de las distintas decisiones.

• Concentra los esfuerzos exclusivamente en los indicadores claves de gestión.

• Ágil, rápido y en continuo cambio, adaptándose en todo momento a las necesidades de la sociedad.

• Decisiones rápidas y óptimas.

• Pleno conocimiento de la situación actual de la Administración.

• Se centra en lo realmente importante.

• Mejora la comunicación entre las distintas unidades operativas de la Administración.

• Permite saber dónde estamos, determinar hacia dónde queremos ir y nos enseña el camino.

• Permite establecer los objetivos de una forma más coherente.

• Facilita la alineación de los objetivos con la estrategia.

• Otorga robustez al sistema de información de la empresa.

• Modelo de gestión avanzado integrando todas las áreas de la sociedad y de la Administración.

• Permite realizar análisis multivariable (tiempo, "cliente", proveedor, trabajador, unidades de medida, servicio, etcétera.)

• Permite analizar posiciones frente a presupuestos, ejercicios anteriores y distintos meses.

• Permite cualquier unidad de medida, no se centra exclusivamente en unidades. monetarias, permite analizar grados de satisfacción, necesidades de cambio....

• La

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