Caso De Estudio

Antecedentes de la problemática

El negocio de comida rápida, siendo una empresa familiar a cargo del Sr. Pablo Mena ubicado en la ciudad de Guatemala, inicio operaciones en 1992 y año tras año ha crecido tanto geográficamente como en sus procesos de servicio, los cuales muestran un flujo definido. Sin embargo el último estado de resultados demostró que en el último año 3 de sus mejores tiendas tuvieron pérdidas financieras, estas tres tiendas eran reconocidas por su gran cantidad de servicios a domicilio que entregaban, además, los últimos comentarios de los clientes demostraban una queja por su servicio a domicilio.

¿Cuál consideras que es el problema y su posible solución?

• La falta de personal en las motos, ya que el mercado actual tiene una fuerte demanda de personal de reparto, si consideramos que en el caso el servicio a domicilio es primordial en muchos puntos de venta y al no tener los repartidores necesarios se deja de dar el servicio al cliente y por lo tanto se ve un cliente insatisfecho.

• La rotación en los puestos de motoristas, porque tenían empleados de “base” y otros por contrato, que provocaba que no tuvieran un compromiso total por no pertenecer directamente a la empresa, no se sentían muy comprometidos porque no tenían el sentido de pertenencia.

• La mala logística o estructuración de los puntos de ventas, ya que se puede observar en la Zonas que abarcaban las diferentes zonas; ya que podemos observar que la capacidad de distribución está mal planeada.

• La rentabilidad de algunos de los restaurantes se debe de analizar para poder determinar sí se cierran o pueden seguir operando con un esquema diferente al del resto de los restaurantes.

Soluciones

• Incrementar la plantilla de ventas, ya que al incrementar la demanda se debe de cubrir la capacidad de operación para poder ofrecer el mismo servicio al cliente.

• Reforzar con los empleados los valores, el compromiso y los objetivos de la empresa con la finalidad de generar sentidos de pertenencia y tratar de disminuir la rotación del personal, ya que al tener un alto índice de rotación es indicativo de que existe personal con poca experiencia y capacidad.

• Realizar un análisis de las zonas para poder determinar cuáles son las zonas que deben de abarcar y la capacidad de la mismas para poder ofrecer un servicio al cliente.

¿Qué herramienta utilizarías para la toma de decisiones?

Al tener gran cantidad de información la herramienta que se podría utilizar sería árbol de decisiones como nos indica Meredith (1999) dice: “Un árbol de decisión es una representación posible de los procesos de decisión involucrados en tareas inductivas de clasificación.

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