Caso De La Chica Guante

Una blogger entre nosotros 1

por Halley Suitt

Halley Suitt es directora de desarrollo

de clientes en Yaga.com ,con sede en

San Francisco, proveedor de tecnología de pago para negocios online.

Es autora del Weblog Halley’s Comment.

Will Somerset, CEO de Lancaster-Webb Medical Supply, fabricante de

guantes médicos desechables y otros productos, necesitaba un

momento de soledad y tenía la esperanza de conseguirlo saliendo a

correr temprano en la mañana. Aunque sólo eran las 6 a.m. cuando se

dirigió hasta el borde del hermoso prado que rodea el Swan Hotel de

Disney World, se encontró con una compañía no deseada: Mickey y

Minnie Mouse estaban allí, cerca de él, haciéndole muecas y agitando

sus manos con unos enormes guantes. En lugar de devolverles una

sonrisa, hizo un gesto de disgusto. Estaba por perder una venta de un

millón de dó1ares y una empleada talentosa, ambas cosas en el mismo

día.

1 FUENTE: Harvard Business Review (América Latina), Septiembre 2003, pág. 32.

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Will terminó sus ejercicios de elongación y comenzó sus vueltas alrededor del campo, recordando los hechos del día anterior. Las convenciones de la industria siempre son un poco tensas, pero nunca como aquella. Lancaster Webb, la marca mas conocida en la arena de productos médicos desechables, anunciaba en esa reunión el lanzamiento al mercado de un nuevo y destacado guante de nitrilo.

Will era bueno para realizar anuncios como este. En sus 30 años de

carrera, probablemente dio mas charlas y lanzó más productos en

conferencias de la industria que cualquier otro CEO de su campo. Pero el

día anterior, en el evento de lanzamiento del producto, el publico fue

escaso.

Evan Jones, vicepresidente de marketing de Lancaster-Webb, había garantizado la presencia de Samuel Taylor, director medico de la Houston Clinic, un prospecto para una venta muy importante. Will sabia que si Taylor quedaba impresionado can los guantes de nitrilo, eso podría significar una venta de un millón de dó1ares para LancasterWebb. Pero antes de la presentación, Evan estaba nervioso y miraba continuamente su brillante Rolex, como si eso hiciera posible que Sam Taylor se materializara en uno de los asientos vacíos de la Sala Pelican. Faltaban cinco minutos para el comienzo del espectáculo y sólo había 15 personas esperando para escuchar a Will. Y Taylor no era uno de ellos.

Will salió un momento del salón para calmar un poco los nervios. Advirtió una multitud al final del pasillo. Hizo un gesto de "¿que pasa?" a Judy Chen, jefa de comunicaciones de Lancaster Webb. Ella se acercó.

"Es la Chica Guante. Ya sabes, la blogger", dijo, como si eso explicara algo. "Creo que ella le ha robado su publico, jefe".

"¿Quién es ella?", preguntó Will.

Judy levantó las cejas:" ¿No has leído sus cosas en la web?". La

expresión de Will reflejó que no lo había hecho." ¿No te habló Evan

sobre ella?", agregó Judy. Will seguía con la mirada en blanco. "Bien.

Ella trabaja para nosotros. ¿Y sabes tu cómo se produjo la nueva

demanda par el viejo guante SteriTouch? Ella es quien está detrás de

eso. Ha estado en una racha por un tiempo, hablando sobre eso en su

blog".

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Evan se unió a ellos en el pasillo justo a tiempo para escuchar el final de los comentarios de Judy. "Correcto", dijo. "La Chica Guante. Mejor voy a escuchar que es lo que esta diciendo". Miró a su jefe, algo incómodo. "¿No te molestará que no esté en el salón para tu presentación?"

"No hay problema", dijo Will. Miró a Evan y Judy apresurarse a la sala al final del pasillo. Suspiró y volvió a la Sala Pelican. Mientras exponía sus observaciones al pequeño grupo que se había reunido, las palabras "blog" y "Chica Guante" y las maravillosas pero misteriosas noticias sobre el crecimiento en las ventas del guante SteriTouch rondaban en su cabeza. Su conferencia fue mas corta de lo usual. De hecho, ya iba camino a la Sala Mockingbird cuando la sesión de la Chica Guante terminó con aplausos.

Cuando las puertas se abrieron, el publico comenzó a salir al pasillo y entonces Will la divisó. Llevaba un vestido de cocktail de lamé dorado y un par de guantes quirúrgicos verde claro. Lucían como si fueran guantes de noche. Extraordinario. Pero la gente que pasaba junto a él parecía haberla tomado en serio. "Me gustó como manejó la ultima pregunta", dijo alguien. Will escuchó cuando Judy le dijo a Evan: "Ella es muy buena, no te parece?". Evan respondió: "Sin duda".

Will los llevó a un costado. "Necesitamos hacer una reunión sobre esto. Lo más pronto posible".

Cuidado con el blog

Esa noche, los tres se agruparon en la suite de Will, alrededor de un teléfono abierto en conferencia con la sede central de

Lancaster-Webb, en Cupertino, California.

Al otro lado de la línea estaban Jordan

Longstreth, consejero legal de la empresa,

y Tom Hefferman, vicepresidente de

Recursos Humanos. Judy les hizo un

pequeño resumen sobre el blogging, sobre

quién era la Chica Guante, y sobre lo que se podía esperar de ella.

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"Es una abreviatura de Web logging", explicó Judy. "Un blog es básicamente un diario online donde el autor, el blogger, lleva un registro de todo lo que piensa. Todos los días, o casi todos, el blogger publica un párrafo o dos sobre un tema. También incluye vínculos a sitios web relacionados”.

“Es asombroso lo que esta gente escribe”, agregó Evan. “Mucha

gente lo hace. Mi cuñado que vive en Nueva York, es un blogger. Y

recibe e-mails de los lugares más extraños: Islandia, Liberia…, de todos

lados”.

“Un día, un blogger puede escribir sobre su gato, al día siguiente sobre la conferencia de tecnología en la que recién participó, o sobre correcciones a errores de software, o sobre sus compañeros de trabajo”, siguió hablando Evan. “Este es el tipo de cosas que se encuentran en los blogs, particularmente en los de las víctimas de las puntocom; nunca aprendieron a separar su trabajo de sus vidas personales”.

Evan recalcó este comentario. El sitio de la Chica Guante mezclaba

sus opiniones sobre sustancias patógenas en la sangre con temas de su

vida amorosa. Los visitantes frecuentes a su blog conocían todas las

miserias y grandezas de su transito por la vida, desde su trabajo como

enfermera en una sala de emergencia a directora de operaciones de una

empresa de Internet que vendía servicios médicos; la posterior

bancarrota; sus infructuosos intentos por conseguir un buen puesto

corporativo en comunicaciones y su vida como asistente en la unidad de

guantes quirúrgicos de la planta de Lancaster-Webb en Compton. Eran

pocos los que podían confundir el blog de la Chica Guante con el sitio

oficial de Lancaster-Webb, pero tal vez no sabían que la empresa no lo

había autorizado.

La existencia del blog no era un problema en sí mismo, pensó Will. Pero cuando Judy explico que la Chica Guante había escrito sobre el lanzamiento pendiente de los guantes de nitrilo, sobre los productos de los competidores y las prácticas de los consumidores, Will se alarmó. Como si fuera poco, Judy, algo indecisa, reveló que la semana anterior la Chica Guante había escrito en su sitio: “Will Somerset utiliza un implante capilar”. La sala quedó en silencio.

Ok, considérenla despedida. Denle una copia de ¿Quién se ha

robado mi queso?, dijo Will a su equipo, convencido de que conseguiría

una carcajada en la sala y en el teléfono. “Voy a unirme al Club del Pelo

para Hombres. Ahora, cuéntenme cuáles son las verdaderas noticias.

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¿Qué escribió ella sobre el acuerdo con la Houston Clinic? ¿Vamos a

perder la venta?”.

Antes que Judy pudiera contestar, la voz de Jordan apareció en

...