Caso FNAC

FNAC (www.fnac.es) es una empresa nacida en Francia bajo la premisa de un comercio justo y para todos, no sólo para la élite. La entidad promueve un comercio basado en la defensa del consumidor y fundado sobre la libertad y la responsabilidad de los vendedores.

Sus siglas provienen de “Fédération Nationale d'Achats des Cadres” que se pueden traducir al castellano por “Federación Nacional de Compras de Profesionales”.

FNAC está especializada en la venta de material informático, audio-visual, libros, música, artículos fotográficos y electrónicos. La empresa, además, cuenta con un servicio de venta por Internet, siendo una de las pioneras en este tipo de negocio en el mundo.

A lo largo de su trayectoria empresarial, FNAC, ha manifestado un gran interés por ofrecer la más alta calidad en todos sus productos y servicios.

PREGUNTAS DEL TUTOR

FNAC cuenta con filiales repartidas por todo el mundo, la alta dirección consciente de la importancia de contar con un sistema de gestión de la calidad, ha decidido iniciar su andadura en esta área, implantando un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Tras un duro proceso de selección, han contratado a Pedro Martín como Responsable de Calidad para esta función.

Pedro Martín tiene una amplia formación en el área de Calidad que lo demuestra su largos años desempeñando diversas tareas en este campo en varias empresas, pero nunca ha sido responsable directo. Por lo tanto, Pedro está un poco nervioso ante la ardua tarea que debe comenzar.

Con los datos facilitados en el Trabajo Individual, en la Web y los que necesites extraer de la Unidad de Competencia, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

■ Pedro Martín siempre recuerda una frase muy repetida por el responsable de calidad de su antigua empresa “Pedro, cuando seas responsable de calidad y tengas que implantar un sistema de gestión ISO 9001 acuérdate siempre de seguir los cuatro pasos del Ciclo de Deming o Ciclo PDCA”. Identifica los 4 pasos del Ciclo PDCA al que se refiere el ex-jefe de Pedro, explicando en qué modo puede ser de utilidad para llevar a cabo el proceso de implantación.

Los cuatro pasos del ciclo de Deming a los que se refieren son:

1. Planificar

2. Hacer

3. Verificar

4. Actuar

Para implantar un proceso de gestión de calidad en la empresa FNAC, es necesario Planificar, se necesita establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar.

Se necesita Hacer, implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan; recoger datos para utilizar en las siguientes etapas.

Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, es necesario Verificar, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.

Al Actuar, estaremos documentando el ciclo, ofreciendo una retroalimentación que ayude a mejorar la planificación.

■ Los años de duro trabajo en el área de calidad, le han dado a Pedro, la suficiente experiencia para saber que la planificación del sistema es la clave para un eficaz desarrollo del sistema de gestión de la calidad ISO 9001. A la hora de planificar e implantar el Sistema de Gestión en FNAC, es preciso definir y establecer una estrategia para desarrollar el proceso. Para ello, Pedro debe de tener en cuenta qué se debe hacer en FNAC en materia de calidad, por qué y cómo se debe de hacer. Todo ello con el fin de elegir qué acciones se han de tomar y, quiénes son los responsables de que se lleven a cabo. De este modo, ¿cuáles son las acciones de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 que ha de tomar Pedro a la hora de desarrollar e implantar el SGC en FNAC? ¿cuáles deberían ser los responsables implicados en el desarrollo del SGC de FNAC?

A la hora de desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad se deben de tomar en cuenta los requisitos que la norma define, estos se deben de cumplir de modo interno de

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