Caso HP EISE

P1. A la vista del diagrama de flujo ¿Qué problemas crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?, ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Problemas

• En el momento que se hace la llamada al cliente puede lograrse un diagnóstico inicial preciso de la avería, podría ser necesario cambiar el procedimiento para que en la llamada inicial quede documentado el caso y se dé solución en el primer punto de contacto, no es necesario que el cliente explique en dos ocasiones lo que está pasando.
• Sería interesante revisar si es probable tener en diferentes puntos de HPE inventarios de piezas necesarios para la averías frecuentes, así podrían obtenerse “just in time” cuando el ingeniero se dirija a realizar la reparación.  
• El diagrama no coloca a decisión de la primera llamada si realmente es un problema que requiera la asistencia de un ingeniero presencial, podría ser que algunos casos sean solucionados telefónicamente.

Consecuencias

• El planteamiento del diagrama de flujo puede hacer pensar que el cliente tendrá que esperar más por una reparación, esto debido a la necesidad de esperar la llamada del especialista para confirmar el problema o la avería.
• Podrían existir demoras en los envíos de las piezas por parte del almacén, “ si allí no tienen las piezas”, podría generarse un inventario con las piezas más frecuentes, esto reduciría los tiempos de respuesta sustancialmente.
• Todos los casos pueden llegar a generar sobrecostos para HPE y adicionalmente una percepción de tiempos sobredimensionados por parte del cliente.

P2: reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.

Aunque el envío de las partes necesarias para la reparación a la casa del cliente podría disminuir los tiempos de respuesta, el análisis que hace JBC se basa solamente en la experiencia propia del cargo en el que está, es decir,  aunque alude saber desde el principio lo que debían hacer el enfoque no está dado al cliente, no sabemos en realidad que es lo que quiere el cliente y  cómo quiere su reparación. Aunque en caso habla principalmente de los tiempos de respuesta, también en segunda instancia están las quejas de los clientes que conocemos su tipificación.

P3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

P4: ¿Cuál crees tú que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta el objetivo?

Para llevar a cabo este proceso me parece interesante obtener más datos para poder iniciar un trabajo de intervención, lo primero sería realizar una medición de tiempos de carga de trabajo por cada una de las averías presentadas, luego  no todas deberían tener el mismo tiempo de respuesta, adicionalmente el caso de HPE no diferencia regiones y solo se utilizaron 20 casos para medir la gestión, muy poco a mi parecer para tener una muestra representativa respecto al número de unidades vendidas. Si se tienen más datos del tiempo/ tipo de avería y de las regiones podría realizarse una matriz con patrones para responder ante cada caso de cliente.  

P5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que dar en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Los pasos utilizados en la metodología son claros, es importante siempre tener en las bases de un nuevo proyecto una etapa de planeación muy fuerte, esta ayuda a definir los objetivos, define y supervisa las propuesta de desarrollo, también sirve como referencia de cuanto se está mejorando.

Los encargados del proyecto de HPE solo presentan información de expertos internos, podrían haberse valido de la información de expertos externos, y de un grupo de diferentes profesionales diverso para además de encontrar el problema principal encontrar otros problemas relacionados, puede que la causa raíz en la que el ingeniero tarda en salir de la oficina tenga que ver con otro proceso que está realizando antes de ejecutar esta tarea. Además en los sistemas de calidad actuales se nombran líderes dentro de los equipos de trabajo para definir tareas más pequeñas donde se detallen las actividades necesarias para lograr la mejora, es posible que los problemas presentados en la fase de planificación de HPE tengan que ver con roles y la necesidad del sponsor.

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