Caso HP España

1. Analiza, en detalle, el diagrama de flujo e identifica un problema principal que encuentres en el proceso de reparación de averías y determina qué tipo de consecuencias podría tener para la empresa.

El principal problema que se detecta es:

La estructura del proceso, ya que las múltiples  actividades que se deben seguir a partir de la llamada telefónica que reporta el desperfecto, hacen que se genere tiempos muertos al no dar solución inmediata al problema, pues el técnico primero debe desplazarse a la oficina para recoger la pieza y desde allí recién acude a la casa del cliente para solucionar la avería.

Consecuencias para la empresa:

Este incidente deriva un efecto principal que es la disminución de la rentabilidad de la empresa dada por:

• Baja productividad del equipo técnico, pues al gastar tiempo en desplazamientos se pierde la oportunidad de atender un mayor número de casos.
• Insatisfacción del cliente que por no ser atendido a tiempo prefiera elegir soluciones de empresas la competencia.
• Costos por inadecuada rotación de inventario

1. Explica el enfoque adoptado por JCB. ¿Tomarías la misma decisión?

Desde el punto de vista de la empresa se pretendía mejorar la calidad de vida de sus empleados, eliminar cuellos de botella e incrementar el número de soluciones, lo cual le generaría mejores rendimientos económicos, sin embargo, en la  época en la que se presentó el  problema no se contaba con el equipo tecnológico para poder ejercer un rastreo de las piezas desde el momento de salida del almacén hasta que llegaba a manos del cliente, tampoco se plantea la opción de que sucedería con el artefacto si no hay nadie que lo reciba, lo cual en vez de dar solución se convertiría en un nuevo problema. No tomaría la decisión sin antes implementar una respuesta eficiente a las inquietudes antes mencionadas.

1. Elige y desarrolla un objetivo que relacione coste/inventario adecuado para implementar en esta empresa.

• Indicador de cambio: Disminuir

                                                       Dinamizar

• Indicador de calidad: Incremento en el número de respuesta a averías

                                          Rotación de inventario

• Objetivo cuantificado: 50 minutos

• Plazo: 6 meses

Objetivo: disminuir el tiempo de respuesta de averías a 50 minutos por técnico en mayo de 1992, para incrementar el número de respuestas, de esta forma dinamizar la rotación de inventarios.

1.  Analiza los métodos empleados para lograr el objetivo planteado en el caso. ¿Qué método emplearías para alcanzar el objetivo que te has fijado?

1. Determinar qué actividad es la que conlleva mayor tiempo y da origen a la demora en la atención de la avería:

• Llamada del cliente y contacto con el especialista
• Recogida de la pieza
• Desplazamiento hacia la casa del cliente
• Solución de la avería

Una vez realizado este análisis el siguiente paso sería.

1. Rediseño del diagrama de procesos en el que eliminen las actividades que entorpecen dar un servicio óptimo y de calidad.
2. Poner en marcha el nuevo proceso
3. Una vez implementado el proceso, evaluar que tan eficiente ha resultado tanto  para la empresa como para el cliente.

1. Indica si te parecen adecuados los diferentes pasos que hay que realizar en la fase de planificación de la metodología PDCA. Justifica la respuesta e indica si existen limitaciones, y en este caso realiza una propuesta de metodología que rellene ese vacío.

Consideramos que estos pasos si son adecuados para este caso:

1. Selección del proyecto: en la elección se consideraron dos aspectos de relevancia para la mejora continua de la organización:

• Enfocarse en procesos clave de la empresa.
• Responder con eficiencia y eficacia las inquietudes de mayor demanda de los clientes.
• Y posteriormente se plantea la posible solución.

1. Comprensión de la situación inicial: este paso es muy importante ya que permite determinar cómo se desarrollaba el proceso previo al inicio de mejora, lo cual ayudaría a determinar posteriormente si se produjo o no dicha mejora.

• Aquí se analiza el diagrama de procesos desde el punto de vista del ingeniero y se concluye que existe ineficiencia en las actividades a seguir.
• Se investiga el tiempo medio de intervención en la actualidad, el mismo que permitirá plantear el indicador cuantitativo de mejora conjuntamente con la siguiente etapa, sin embargo en este punto se determina que en la base de datos no se cuenta con los tiempos de todas las actividades, convirtiéndose esto en una limitación.

3.    Análisis: esta etapa pretende encontrar el origen mismo de la problemática, para generar el indicador de mejora, siguiendo el siguiente procedimiento:

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