Caso Tuxien

Análisis del caso.

El caso presenta la situación del servicio de urgencias del Hospital Tuxien de Cataluña – España, el año 1995. La llegada al servicio de la paciente Roser Massafred puso en evidencia los problemas de capacidad y calidad de atención del servicio de urgencias. El caso describe un problema desde dos perspectivas: Desde la perspectiva del paciente, se advierte excesos de tiempo en las esperas, desde las 19:50 hrs que se registra el ingreso de la paciente, hasta las 23:55 que se le comunica a la paciente que pasará a habitación para realizarle la operación de neumotórax; transcurren 4:05 horas en total de atención en el servicio de urgencia, mucho tiempo si se considera que a Roser se le dio una tarjeta de segundo nivel de urgencias, y se requirió de internamiento hospitalario, cosa que pudo haber sido más grave del diagnóstico inicial realizado en el triaje.

La segunda perspectiva del problema es la identificación de cuellos de botella en la atención médica en el servicio de urgencia. En la lectura del caso, notamos que a Roser, la recibe personal mal presentado. Los servicios de urgencia, se caracterizan por la celeridad de la atención y el estrés diario al que están sometidos los profesionales de la salud que toman parte de los procesos, una presentación inadecuada puede deberse al estrés de muchas horas de trabajo. En un alto nivel de estrés ya los profesionales de salud muestran señales de cansancio, o de frialdad en el trato con los pacientes (lo que no justifica del todo la presentación con la ropa desarreglada o mal estado de afeitado, ya que el área de urgencias, a pesar de los casos difíciles debe mantener un permanente estado de asepxia).Este es un problema a corregir desde el punto de vista de la administración del hospital, para humanizar el servicio de urgencias, que es, junto con el piso de cuidados intensivos, los servicios más críticos.

El Proceso de atención médica, se describe en el flujograma de la figura N° 1, donde el inicio parte con la llegada de los pacientes, estos pueden llegar a pie, por sus medios, o trasladados con ayuda de silla de ruedas o en camilla conducidos en ambulancias, el paciente tiene una primera atención en el triaje, en el cual le anotan la prioridad de urgencia y el servicio médico al que será derivado. Pasa la admisión y la colocación del brazalete, mientras realiza dos esperas hasta el momento de su atención. Existen tres decisiones en el transcurso del servicio: La primera es la decisión si la urgencia corresponde a código azul, este es el mayor grado de urgencia que requiere atención inmediata. De no ser asi, pasa a la admisión convencional.

Figura N° 1: Flujograma del proceso de atención en el servicio de urgencias del hospital Tuxien

Las estadísticas muestran que aproximadamente el 20% de los pacientes que ingresan al servicio de urgencias son declarados para recibir la atención del código azul.

La siguiente decisión en el sistema es si el paciente, una vez que ha sido atendido por el médico especialista, necesita realizar pruebas adicionales, como pasar por radiología (rayos x), análisis de sangre, u otras. Si se requiere de estos servicios, el paciente espera hasta recibirlos y luego de la rápida respuesta de estos laboratorios, para la lectura por el especialista que los revisó inicialmente.

La tercera decisión, corresponde al especialista, al concluir la atención de urgencias. Si decide que el paciente debe ingresar a cuidado hospitalario, pasa a una nueva espera por una cama en donde se preparará para una operación o tratamiento; si decide dar el alta médica de urgencias, el paciente pasa a recibir atención médica ambulatoria en el servicio de hospital, esto marca el final del proceso.

Definición del problema: Identificación de cuellos de botella

EL problema en el área de urgencias surge cuando en un servicio se genera un cuello de botella, es decir, cuando el promedio de llegadas por hora, es superior al promedio de atención.

Si los datos que proporciona el problema no muestran que deban generarse cuellos

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