Caso: “Westin Hotels & Resorts''

Objetivo

A continuación, el siguiente trabajo tiene como objetivo conocer y analizar el caso de “Westin Hotels and Resorts: Operations of a Lifestyle Experience”. Dentro del análisis, analizaremos qué ventajas y desventajas tiene su producto o servicio y dentro del análisis utilizaremos la herramienta QFD para así identificar la relación entre las características de su servicio y las necesidades del cliente .

Resumen

“Westin Hotels & Resorts'' fue formado en 1930, en ese tiempo contaban con 17 hoteles alrededor del noroeste de Estados Unidos. La compañía fue una pionera en los productos y servicios que vendía dentro de la industria hotelera. Varios de los servicios que ofrecía incluyen tarjetas de crédito dentro del grupo hotelero, 24 horas de servicio al cuarto y mensajes de voz personales para cada cuarto.

Westin ha pasado por muchas nuevas administraciones, ha sido comprado y vendido en varias ocasiones por distintas razones. En 1988 la compañía fue comprada por Aoki Corporation, la cual es una empresa constructora japonesa que marcó un fin de la era de orientación familiar para los hoteles Westin. Poco tiempo después, fue vendida en 1992 junto con sus 80 hoteles, donde sus inversionistas y el equipo decidieron crear nuevos servicios y productos como “Service Express”, “Westin Kids Club” y “Westin 's Guest Office”, esto para mantenerse competitivos dentro del mercado.

En 1998, después de que se haya comprado y vendido Westin varias veces, Starwood adquirió completo control de los hoteles Westin y ITT Sheraton Corporation. Estas tres empresas crearon una corporación nueva, llena de caos debido a que tenían tres culturas de trabajo distintas en una sola corporación. La marca Westin estaba posicionada en el segmento alto junto con Hyatt y Marriott, a luz de que la industria hotelera se estaba convirtiendo en un “commodity” o bien un servicio que compite por medio de precios, los directivos y el enfoque que le estaban dando a la marca era elevarla aún más y competir con el grupo InterContinental y Omni. Esto lo lograrían a través de nuevos productos y servicios que mejoraran la calidad de ellos y mejoraran la experiencia del cliente.

Una de las adiciones que hizo el grupo Westin, fue la cama “Heavenly Bed”. Pocos hoteles se enfocan en la imagen y calidad dentro de los cuartos y eso lo cambió Westin, el 63% de los viajeros dormían mejor en sus casas que de viaje.

Esto llevó a Westin a crear y promocionar su línea de camas dentro de sus cuartos, mejorando la experiencia del cliente. Junto con su “heavenly bed” decidieron darle a los cuartos un sentido residencial para que mejore la calidad de sueño y experiencia de los clientes. Mientras que el resto de la industria hotelera se enfoca en los cimientos de la organización y servicios básicos, Westin se enfocó en la experiencia dentro del hotel.

La “Heavenly Bed”, al lanzarse al mercado, se generó una campaña de mercadotecnia en telecomunicaciones por $1.7 millones de dólares y una campaña masiva por $2 millones de dólares. En los hoteles que se aplicaron las nuevas camas el

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