Caso de Empresa: Business Solutions and Services (BS2)

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Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Magíster en Dirección de Empresas

Control Estratégico de Gestión

Cuadro de Mando Integral

Caso de Empresa: Business Solutions and Services (BS2)

Académico: Carlos Aqueveque Ureta

Alumnos:         Carolina Guajardo Hermosilla

                José Ignacio Loayza Salas

                Karina Pacheco Navarro

                Diego Villarroel Ereche

30 de Julio de 2021

Tabla de contenido

RESUMEN EJECUTIVO        4

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA        6

1. PERSPECTIVA FINANCIERA        8

1.1 ESTADOS FINANCIEROS        8

1.2 RAZONES DE RENTABILIDAD        12

1.3 RAZONES DE ENDEUDAMIENTO        14

1.4 RAZONES DE LIQUIDEZ        14

1.5 SOLVENCIA        15

1.6 MASAS FINANCIERAS        15

1.7 ANÁLISIS DE EQUILIBRIO FINANCIERO        16

1.8 INTERRELACIÓN ENTRE LOS VÉRTICES DEL TRIÁNGULO DE DIAGNOSTICO FINANCIERO        17

1.9 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        18

1.10 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        18

1.11 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        19

2. PERSPECTIVA DEL CLIENTE        23

2.1 ESTRATEGIA        23

2.2 SOP DE VENTAS        25

2.3 CICLO DE VIDA GESTIÓN DE SERVICIOS TI – BS2        26

2.4 MERCADO META        27

2.5 SEGMENTACIÓN        28

2.6. CLASIFICACIÓN DE ATRIBUTOS Y BENEFICIOS        29

2.7 MAPA HVM        30

2.8. MAPA DE EMPATÍA        32

2.9 MAPA DE POSICIONAMIENTO        34

2.10 EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO        36

        38

2.11 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        43

2.12 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        43

2.13 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        45

3. Perspectiva Operaciones        51

3.1 IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO GSTI        51

3.2 CADENA DE VALOR BS2        52

3.3 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        56

3.4 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        56

3.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        58

4. Análisis de Aprendizaje y Desarrollo        63

4.1 CLIMA ORGANIZACIONAL        63

4.2 PRODUCTIVIDAD        65

4.3 CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE        66

4.4 RETENCIÓN DEL EMPLEADO        67

4.5 CAPACITACIÓN        67

4.6 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        68

4.7 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        68

4.8 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        71

5. MATRIZ DE CAUSA-EFECTO        75

6. CUADRO DE MANDO INTEGRAL        80

CONCLUSIÓN        82

ANEXOS        83

1. ANÁLISIS PESTEL        83

2. ANÁLISIS DE GRUPOS ESTRATÉGICOS        87

RESUMEN EJECUTIVO

Se diseñó el cuadro de mando integral (Balance Scorecard) para la unidad estratégica de negocios “Business Continuity” de la empresa Business Solutions and Service que se enfoca en una estrategia de crecimiento a través de la diferenciación de calidad en la entrega de sus servicios de tecnologías de información GSTI al rubro del retail como soporte para la venta a través de su canal E- Commerce.

Se realiza un análisis de la perspectiva financiera, clientes, operaciones y aprendizaje & desarrollo donde se levanta información relevante de las características y actividades que la empresa realiza y que generan valor al cliente y son relevantes para el cumplimiento su estrategia.

Este levantamiento de información arrojó objetivos que al ingresarlos al filtro de Horvarth y Partners determinan los siguientes objetivos estratégicos según las perspectivas:

• Perspectiva financiera

1. Mantener un valor económico agregado actual positivo.
2. Mantener rentabilidad sobre las ventas igual o superior a un 6% anual

• Perspectiva del cliente:

1. Incrementar la cartera de clientes
2. Incrementar la venta cruzada en clientes actuales (cobertura y diversificación)
3. Aumentar la calidad percibida por los clientes.

• Perspectiva operaciones

1. Asegurar la disponibilidad del servicio GSTI
2. Garantizar la seguridad de la información

• Análisis de aprendizaje y desarrollo

1. Incrementar los niveles de satisfacción de los colaboradores en la encuesta anual de clima laboral
2. Incrementar las capacitaciones externas

De estos objetivos se generan las políticas e indicadores que se utilizan para medir cada uno de ellos y los procedimientos operativos estándar o SOP que indican los responsables de cada plan de acción, la temporalidad y presupuesto de las actividades que se deben realizar para cumplir los objetivos estratégicos.

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