Caso de Empresa: Business Solutions and Services (BS2)

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Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Magíster en Dirección de Empresas

Control Estratégico de Gestión

Cuadro de Mando Integral

Caso de Empresa: Business Solutions and Services (BS2)

Académico: Carlos Aqueveque Ureta

Alumnos:         Carolina Guajardo Hermosilla

                José Ignacio Loayza Salas

                Karina Pacheco Navarro

                Diego Villarroel Ereche

30 de Julio de 2021

Tabla de contenido

RESUMEN EJECUTIVO        4

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA        6

1. PERSPECTIVA FINANCIERA        8

1.1 ESTADOS FINANCIEROS        8

1.2 RAZONES DE RENTABILIDAD        12

1.3 RAZONES DE ENDEUDAMIENTO        14

1.4 RAZONES DE LIQUIDEZ        14

1.5 SOLVENCIA        15

1.6 MASAS FINANCIERAS        15

1.7 ANÁLISIS DE EQUILIBRIO FINANCIERO        16

1.8 INTERRELACIÓN ENTRE LOS VÉRTICES DEL TRIÁNGULO DE DIAGNOSTICO FINANCIERO        17

1.9 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        18

1.10 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        18

1.11 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        19

2. PERSPECTIVA DEL CLIENTE        23

2.1 ESTRATEGIA        23

2.2 SOP DE VENTAS        25

2.3 CICLO DE VIDA GESTIÓN DE SERVICIOS TI – BS2        26

2.4 MERCADO META        27

2.5 SEGMENTACIÓN        28

2.6. CLASIFICACIÓN DE ATRIBUTOS Y BENEFICIOS        29

2.7 MAPA HVM        30

2.8. MAPA DE EMPATÍA        32

2.9 MAPA DE POSICIONAMIENTO        34

2.10 EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO        36

        38

2.11 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        43

2.12 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        43

2.13 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        45

3. Perspectiva Operaciones        51

3.1 IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO GSTI        51

3.2 CADENA DE VALOR BS2        52

3.3 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        56

3.4 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        56

3.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        58

4. Análisis de Aprendizaje y Desarrollo        63

4.1 CLIMA ORGANIZACIONAL        63

4.2 PRODUCTIVIDAD        65

4.3 CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE        66

4.4 RETENCIÓN DEL EMPLEADO        67

4.5 CAPACITACIÓN        67

4.6 PREGUNTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS        68

4.7 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS        68

4.8 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES        71

5. MATRIZ DE CAUSA-EFECTO        75

6. CUADRO DE MANDO INTEGRAL        80

CONCLUSIÓN        82

ANEXOS        83

1. ANÁLISIS PESTEL        83

2. ANÁLISIS DE GRUPOS ESTRATÉGICOS        87

RESUMEN EJECUTIVO

Se diseñó el cuadro de mando integral (Balance Scorecard) para la unidad estratégica de negocios “Business Continuity” de la empresa Business Solutions and Service que se enfoca en una estrategia de crecimiento a través de la diferenciación de calidad en la entrega de sus servicios de tecnologías de información GSTI al rubro del retail como soporte para la venta a través de su canal E- Commerce.

Se realiza un análisis de la perspectiva financiera, clientes, operaciones y aprendizaje & desarrollo donde se levanta información relevante de las características y actividades que la empresa realiza y que generan valor al cliente y son relevantes para el cumplimiento su estrategia.

Este levantamiento de información arrojó objetivos que al ingresarlos al filtro de Horvarth y Partners determinan los siguientes objetivos estratégicos según las perspectivas:

• Perspectiva financiera

1. Mantener un valor económico agregado actual positivo.
2. Mantener rentabilidad sobre las ventas igual o superior a un 6% anual

• Perspectiva del cliente:

1. Incrementar la cartera de clientes
2. Incrementar la venta cruzada en clientes actuales (cobertura y diversificación)
3. Aumentar la calidad percibida por los clientes.

• Perspectiva operaciones

1. Asegurar la disponibilidad del servicio GSTI
2. Garantizar la seguridad de la información

• Análisis de aprendizaje y desarrollo

1. Incrementar los niveles de satisfacción de los colaboradores en la encuesta anual de clima laboral
2. Incrementar las capacitaciones externas

De estos objetivos se generan las políticas e indicadores que se utilizan para medir cada uno de ellos y los procedimientos operativos estándar o SOP que indican los responsables de cada plan de acción, la temporalidad y presupuesto de las actividades que se deben realizar para cumplir los objetivos estratégicos.

Luego se relacionan los diferentes objetivos estratégicos en una matriz de causa y efecto que indica que en la perspectiva finanzas los objetivos tienen una alta relación entre sí, la perspectiva de operaciones se relaciona principalmente con la perspectiva de marketing, la perspectiva de clientes con la de finanzas y la de aprendizaje y desarrollo con clientes lo que genera el mapa estratégico de la empresa.

Finalmente, todos los objetivos estratégicos se reflejan en un cuadro de mando integral que indica todos los KPI de las distintas perspectivas y las métricas mediante un semáforo que indica si el indicador se encuentra dentro del rango en verde, tiene una pequeña desviación en amarillo o una desviación grave en rojo. De esta manera se obtiene una visión global de lo que sucede en Business Solutions and Service, así como el seguimiento y control del cumplimiento de su estrategia.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Business Solutions and Services SpA^[1], es una compañía tecnológica orientada a ayudar a sus clientes en sus iniciativas de modernización, expansión y transformación digital, dándoles la flexibilidad y agilidad necesarias para lograr los objetivos de sus negocios.

BS2 cuenta con 10 años de experiencia en el mercado, brindando consultoría y servicios principalmente en áreas tecnológicas para rubros como Banca, Retail, Seguros, Salud, Autopistas, Estudios de abogados, y Parques cementerios a través de sus cuatro líneas de servicios, cada una con su respectivo pilar tecnológico de servicios:

1. Business Continuity: Expertos en continuidad operacional, cuyos servicios están enfocados en: Data Center, Telecomunicaciones, Infraestructura Tecnológica, Gestión de Niveles de Servicios TI (GSTI).
2. Digital Transformation: Busca maximizar el valor del negocio de los clientes y acompañarlos en su camino de transformación, cuyos servicios están enfocados en: Consultoría y Transformación, Aceleradores Digitales, Tecnología y Arquitectura, Aseguramiento de la Calidad y Testeo, Desarrollo y Mantenimiento, Gobierno TI, Análisis de Datos, Experiencia de Usuarios.
3. Cloud Transformation: Se respalda la evolución tecnológica de los negocios, habilitando las capacidades de los clientes para disfrutar del mundo Cloud. Sus servicios están enfocados en: DEVOPS, Seguridad Cloud, Infraestructura Cloud, Aplicaciones Cloud.
4. Outsourcing de perfiles tecnológicos: Se satisfacen las necesidades informáticas del negocio, acompañando a los clientes en la selección e inserción de profesionales TI según sus requerimientos.

El E-Commerce es una de las tantas herramientas que hoy en día están cobrando valor en los consumidores y que las empresas han tenido que mejorar continuamente. La creciente demanda ha obligado a grandes empresas de retail a acelerar su proceso de transformación digital para dar respuesta a un consumidor exigente, donde los tiempos de respuesta y calidad del servicio son ejes fundamentales para permanecer fiel a una empresa.

La transformación digital se ha puesto en el centro de las necesidades de las empresas, las cuales han recurrido a proveedores externos para recibir servicios de consultoría digital, soporte y desarrollo. Los grandes volúmenes de transacciones que se están generando, junto con un inmenso universo de datos gestándose minuto a minuto han sobrepasado las capacidades y expertise actual de estas empresas, haciendo del outsourcing TI una necesidad para la optimización de los procesos críticos de estas empresas.

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