Caso wawa

WAWA

CONSTRUIR UN NUEVO NEGOCIO DENTRO DE UNA EMPRESA ESTABLECIDA

En 1994, cuando la cadena de Wawa Food Market se acercaba al final de su primer siglo, el bisnieto del fundador y entonces CEO, Richard "Dick" Wood, reflexionó sobre el segundo siglo. ¿Cómo continuaría creciendo la empresa?

Wawa estaba llegando a una cobertura completa en el área de cuatro estados en la que compitió (Pennsylvania, Nueva Jersey, Delaware y Maryland), por lo que una opción obvia sería mantener el mismo modelo comercial probado y entrar en nuevos estados. Sin embargo, el mercado de tiendas de conveniencia estaba cambiando. Otros jugadores estaban introduciendo tiendas más grandes, los minoristas de gas estaban entrando agresivamente en el nicho del servicio de alimentos y en nuevos territorios geográficos, se avecinaba Wal-Mart y los hábitos de los consumidores estaban cambiando.

Wawa nunca creció por adquisición. La gerencia creía que la adquisición era incompatible con la fuerte cultura y valores de la compañía. Al excluir la adquisición, Wawa excluyó un arma fundamental en el arsenal de crecimiento corporativo, pero Wood no tenía la intención de cambiar este curso. La cultura única de la empresa fue fundamental para su éxito.

En el primer encuentro, cualquier persona que no esté familiarizada con Wawa podría imaginar que un Wawa sea simplemente otra tienda de conveniencia. Pero una mirada más cercana revelaría más. Por lo general, las tiendas estaban llenas por la mañana con los compradores de café y bulliciosas durante las pausas para el almuerzo y alrededor de la hora de cenar. El personal era conocido por hacer todo lo posible para garantizar la satisfacción del cliente, y muchos clientes se referían a su ubicación más cercana como "mi Wawa". Esta no era su tienda de conveniencia típica, y Wawa no era su empresa típica. En una industria de alta rotación de empleados, Wawa disfrutaba de una facturación de menos del 10 por ciento para los empleados asalariados en las tiendas. Los empleados esperaban comprometerse con los objetivos y valores de Wawa, pero también esperaban que Wawa se comprometiera con ellos. A diferencia de la mayoría de las tiendas de conveniencia, Wawa consideraba que la calidad de sus ofertas de alimentos y servicio al cliente era fundamental para su éxito.

Una cosa estaba clara para Wood. Más de lo mismo no llevaría a la compañía a través de otra generación de prosperidad. La pregunta ahora era "¿Qué camino hacia el crecimiento?"

Los primeros noventa años en Wawa

En su búsqueda de crecimiento, Wood se sintió alentado por el hecho de que Wawa había cambiado de rumbo varias veces antes con gran éxito. La compañía se remonta a 1803, evolucionando de una fundición de hierro a un fabricante textil.

En 1902, el propietario de la empresa textil, George Wood, fundó una pequeña planta de leche en Wawa, Pensilvania. La empresa se diferenció al especializarse en el procesamiento y la entrega a domicilio de leche "certificada por un médico". Wawa Dairy desarrolló una reputación de productos frescos superiores y servicio al cliente. Esto incluyó el tipo de servicio de entrega "lechero" que prevaleció en todo Estados Unidos durante la primera mitad del siglo XX. Wawa creció junto con la tendencia, agregando una amplia gama de productos lácteos y alimenticios para la entrega a domicilio, pero permaneciendo enfocado en el mercado local.

Durante la década de 1960, los hábitos de los consumidores y el entorno competitivo estaban cambiando. La expansión suburbana se aceleró, y la creciente prevalencia de mujeres trabajadoras presentó una tendencia transformadora. Los estadounidenses estaban cada vez más comprando en los supermercados, y en algunos mercados los principales actores estaban agregando muchas tiendas bajo una administración. La demanda de entrega a domicilio de productos lácteos disminuyó.

El negocio principal de Wawa enfrentaba una amenaza larga y lenta. Las ganancias lácteas de la compañía disminuyeron de $ 54,000 en 1962 a $ 31,000 en 1963. En parte como respuesta y en parte debido a la continua búsqueda de crecimiento de Wawa, la compañía abrió su primer Wawa Food Market en Folsom, Pensilvania, el 16 de abril de 1964. La reputación de la compañía para productos lácteos de calidad exitosamente extendidos a productos alimenticios frescos. Esta primera tienda, que incluía una delicatessen de servicio completo, fue un éxito inmediato. Los siguientes treinta años fueron testigos del cierre de muchas empresas tradicionales de entrega de productos lácteos en todo el país.

Wood se convirtió en asesor general de Wawa en 1970, presidente en 1977 y CEO en 1982. Apreciaba la historia de la compañía y sus sólidos cimientos, y la guió durante los "días oscuros" de 1989-1990. En 1989, por primera vez en la historia, Wawa experimentó un descenso en el número de clientes; el crecimiento de la nueva tienda se detuvo, y cuatro vicepresidentes de la compañía rotaron posiciones. Wood creía que los valores inquebrantables, la perspectiva a largo plazo y el compromiso de los empleados de la compañía le permitieron a la empresa tener éxito incluso en tiempos difíciles.

En el primer trimestre de 1991, la empresa volvió a la normalidad. En 1994, Wawa aumentó los ingresos por ventas a casi mil millones de dólares y se desempeñó en una geografía de varios estados (Anexo 1). Ese mismo año Wawa abrió su primera supertienda de 5,700 pies cuadrados en Tinicum, Pensilvania, completa con estacionamiento ampliado, el comienzo de una tendencia hacia ubicaciones más grandes.

Wawa en 1994

Para 1994 Wawa había crecido desde su modelo básico de delicatessen presentado en 1964 para incluir rosquillas, alimentos para el desayuno, sopas, ensaladas, pizzas y, más notablemente, su producto distintivo, el café Wawa. En el proceso, Wawa desarrolló sus procesos operativos en torno al modelo general de entrega de productos alimenticios de calidad en un ambiente atractivo con un servicio al cliente excepcional.

El tema constante era hacer lo correcto y hacer las cosas bien.

La Misión de Wawa y los Valores Fundamentales

Wawa mantuvo y actualizó regularmente un conjunto fuerte de valores centrales. Los gerentes y empleados por igual coincidieron en que la misión y los valores de Wawa representaban un componente crítico del éxito de la empresa. Si bien la articulación de la misión y los valores de Wawa cambiaron durante el siglo pasado junto con su modelo comercial, la esencia no lo hizo. Claramente, cualquier oportunidad de crecimiento que la compañía considerara debía seguir siendo coherente con estos principios.

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