Clientes Incondicionales

CLIENTES INCONDICIONALES

INTRODUCCIÓN

A continuación presenta una síntesis del contenido del texto Clientes incondicionales – Ken Blanchard, el cual nos da claves y nos muestra estrategias de mercadeo cuando tenemos claro que nuestro foco es el cliente, mediante ejemplos de empresas reales con un maestro de la fantasía que nos lleva y nos demuestra que si se puede ir más allá, que si podemos sorprender a nuestros clientes.

Se emiten algunas opiniones, acerca de cada una de las visitas que realizaron en el texto el Gerente y el hada, de lo que vivieron y sintieron, el descubrimiento de cada uno de los secretos y como los aplicaban, toda una enseñanza de cómo crear Clientes Incondicionales y como cumplir con lo que pedía la presidenta, que era aplicar el principio de la compañía La Atención al Cliente, mediante las diferentes estrategias de mercadeo utilizadas en cada una de las empresas y de los casos planteados.

También se hace una comparación con empresas colombianas, respecto a las estrategias, de que están haciendo las empresas para lograr tener esos clientes incondicionales y si realmente están aplicando esos tres secretos. Luego se apalancan algunos puntos de vista de estos frente a planteamientos tratados por otros autores, como Kothler, entre otros.

Clientes Incondicionales (Ken Blanchard – Sheldon Bowles)

Síntesis:

“Sus clientes están satisfechos porque en realidad esperan poco y porque nadie más les presta un mejor servicio. Pero simplemente tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Si usted de verdad quiere tener un negocio prospero, tiene que crear clientes incondicionales”.

Cuando al protagonista de esta historia, el nuevo gerente regional (no mencionan el nombre, solo el cargo), le dice a la presidenta de la compañía en la cual trabajaba que impulsaría la ¡Calidad total! en su departamento, está le manifestó que no era suficiente, que era un enfoque limitado, que recordara que el principio de la empresa era la atención al cliente y que las tres últimas personas que habían ocupado el puesto no habían durado mucho porque se les había olvidado ese principio, entonces el gerente regional se preocupó porque si esas personas que sabían más de atención al cliente que él habían durado poco, cuanto tiempo duraría él.

De pronto en su oficina por arte de magia apareció Ángel, su hada madrina quien le revelaría los tres principios mágicos de la atención al cliente, “no estoy en contacto con la realidad” pensó el gerente regional, “no es así” contesto el extraño, lo cierto del caso es que Ángel era un hada madrina que ya le había ayudado a varias personas a lograr crear clientes incondicionales y de esta manera tener empresas exitosas y además era un hada madrina que le encantaba jugar golf.

Para hablar del primer secreto, Ángel invitó al gerente regional en al club de golf. De camino el gerente regional preguntó qué era lo que realmente sucedía, Ángel le contesto “un pésimo servicio y a nadie de la compañía le interesa”, el gerente regional sabia eso, pero no tenía la menor idea de cómo solucionarlo, luego de un partido de golf y de escuchar a Ángel, concluyó que lo que iba a aprender era a tener clientes satisfechos a lo que Ángel, le respondió que “clientes satisfechos ya no tienen importancia, hoy en día para tener éxito se deben de tener clientes incondicionales”. Los clientes de la empresa del gerente regional “se habían acostumbrado al mal servicio, ya era cotidiano y lo recibían en todas partes por lo cual ya era normal para ellos, ya esperan productos de mala calidad y una pésima atención. Siempre y cuando el mal trato no sea peor de lo esperado regresaran y aceptaran lo mismo” manifestó Ángel y añadió: el lema de la empresa debería ser “Somos menos malos que la competencia” y prosiguió “lo que quiero que veas es que el hecho de tener clientes satisfechos ya no es suficiente. No eres dueño de esos clientes. Sólo se han estacionado frente a tu puerta y estarán felices de avanzar cuando encuentren algo mejor”.

Para descubrir el primer secreto Ángel llevo al gerente regional a la tienda por departamentos Varley, una tienda que por metro cuadrado duplicaba las ventas de las grandes empresas. Al entrar a la tienda, el gerente regional noto que la tienda estaba muy llena, las personas eran recibidas por un hombre con una presentación impecable y una gran sonrisa, el cual les colocaba un clavel blanco en la solapa y les ofrecía café gratis. El gerente regional se llevó una maravillosa impresión del recibimiento y fue sorprendido por la atención, ya que encontró servicios que no hallaría en otra tienda, por ejemplo a ellos se les había agotado un libro que el gerente regional le quería regalar a su esposa y ellos se lo consiguieron en una tienda minorista del centro comercial al mismo precio y se empacaron para regalo sin costo adicional; en la tienda también había una gran área de juegos para los niños cuidada por vigilantes para que sus padres pudieran comprar sin preocupaciones, los baños para los clientes eran muy agradables y en cada lavamanos se encontraba un pila de toallas blancas y botellas con artículos para el cuidado personal. “¿Cómo pueden darse el lujo de regalar claves, ir a otras tiendas y conseguir libros y tener baños como ésos?”, preguntó el gerente regional. Otro diferenciador que tenía la tienda era que permitían que las personas se midieran el número de prendas que quisieran en los vestidores, no había límite como en otras tiendas, en Varley confiaban en sus clientes y sabe que solo uno de cada mil se robaba algo.

Para conocer la respuesta se entrevistaron con Leo Valery, el responsable de la tienda, quien tenía su oficina en el centro del almacén; después de las presentaciones y de una pequeña charla Leo le regalo al gerente regional un brazalete de oro con el primer secreto: DETERMINE QUE ES LO QUE QUIERE.

Para entender de qué se trataba el primer secreto fueron al mercado de Sally, “LA MEJOR TIENDA DE ABARROTES DEL MUNDO” se podía leer en el costado del edificio, otra empresa ejemplo de lo que es tener clientes incondicionales, en la cual se encuentran servicios como: estacionar el vehículo para que el cliente no pierda tiempo, al ingreso un encargado recibe al cliente con un caluroso saludo, le entrega una lista con las promociones del día y les hace recomendaciones, una alfombra roja recibe a los clientes, donde cuentan con pasillos amplios y bien iluminados, la atención es personalizada y una asesora ayuda a los clientes con las compras, revisa e ingresa el listado al computador del almacén y el programa organiza el listado para optimizar el recorrido en la tienda, realizándole un mapa de la tienda e indicándole la ruta y el orden en el cual están sus productos, de igual manera si habían un producto que el que habitualmente llevaba ya sea por su precio o por sus características, y de igual manera el sistema imprime los artículos que se encuentran en oferta y no han sido incluidos en la lista, el código de barras en la lista genera una base de datos y le indica al cajero cuando son nuevos clientes para ingresarlos en la base de datos de la tienda, y con esto poder llevar un histórico de lo comprado para estar informando acerca de las promociones de sus productos favoritos, además la tienda tiene un sistema de facturación automático y además de todo lo mencionado lustran gratis los zapatos de sus clientes. Para saber cómo es posible lograr todo lo anterior y lograr que los clientes de Sally fueran incondicionales conocieron a Sally la dueña de la tienda, y quien era otra ahijada de Ángel, ella les explicó cómo funciona el primer secreto.

Sally le manifestó al gerente regional que lo primero que se debe realizar es “cuando determine que quiere deberá… crear una visión de perfección basada en el cliente”, de lo que se trata es de saber exactamente qué ocurre con los clientes, diseñar en la cabeza el mejor modelo para satisfacer todas las necesidades de los clientes e ir más allá de las mismas. Es crear una fantasía perfecta de un modelo de atención, cada detalle debe estar claro en la mente del propietario, imponerla en su organización y ver dónde están las fallas, es crear una visión de perfección del momento en que los clientes utilizan el producto; en el caso de Sally, el mejor mercado de abarrotes, eso era lo que ella había determinado como lo que quería.

Para descubrir el segundo secreto Ángel llevo al gerente regional a una fábrica donde conocieron a Bill, el gerente de la planta. Después de las presentaciones pertinentes, Bill le dijo al gerente regional “el segundo secreto es el secreto del mercado” y le indico que volteara el brazalete y apareció el segundo secreto: DESCUBRA QUE ES LO QUE QUIERE EL CLIENTE.

Para saber cómo funciona el segundo secreto, Bill le dijo al gerente regional: “todo lo que necesita es descubrir la visión de los clientes acerca de lo que realmente quieren y después modificar su propia visión en caso de que sea necesario”; el primer paso para lograr esto es haber tenido primero la primera visión toda vez que la visión de un cliente solo tiene significado dentro de la visión de la persona.

En segundo lugar debe descubrir lo que los clientes realmente quieren, por lo general la visión de ellos se enfoca en dos o tres aspectos, los demás los deberá llenar con la primera visión.

Por último, hay que saber cuándo hacer caso omiso de lo que el cliente quiere y de no poderlo satisfacer hay que decirle al cliente que se vaya con su visión a otra empresa donde la pueda satisfacer. No se

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