Como Se Gener Un Servicio

EL SERVICIO COMO UN PROCESO

El procesamiento de personas tiene lugar cuando los clientes buscan algún servicio en el cual el proceso consiste en acciones tangibles dirigidas a su persona física, y por consiguiente requiere su presencia física a lo largo de la entrega del servicio.

El procesamiento de posesiones ocurre cuando los clientes piden a una organización de servicio que proporcione acciones tangibles, no para ellos mismos, sino más bien para alguna posesión física. En este caso, los clientes no necesitan involucrarse durante la entrega del servicio, pero sí el objeto del que se trata.

El procesamiento del estímulo mental abarca un grupo de servicios que consisten en acciones intangibles dirigidas a la mente de los clientes y por consiguiente requiere su participación mental (pero no necesariamente física) durante la entrega del servicio. Dichos servicios se pueden proporcionar a distancia, a través de canales electrónicos.

El procesamiento de información consiste en acciones intangibles con las posesiones de los clientes (o con sus activos intangibles). En teoría. Los clientes pueden tratar casi totalmente a distancia con el proveedor del servicio. Muchos productos servicio son en realidad paquetes de actividades, que incluyen un producto fundamental, más una variedad de elementos de servicio suplementarios. Por ejemplo, cuando los viajeros solicitan una reservación en una aerolínea (procesamiento de información), se transportan por aire (procesamiento de personas), ven una película durante el vuelo (procesamiento del estímulo mental) y la aerolínea transporta su equipaje (procesamiento de posesiones). Sin embargo, el producto fundamental en este caso la transportación aérea del pasajero es lo que impulsa su necesidad de los otros tres.

Niveles de contacto del cliente

Las cuatro categorías de procesos prescriben el nivel mínimo de contacto que en realidad se necesita para obtener el servicio en cada caso. En la práctica, las empresas a menudo eligen ofrecer un sistema de entrega que requiere un nivel más elevado de participación física del que es necesario en teoría. Dada la naturaleza del proceso fundamental. Por consiguiente, los bancos tradicionales todavía esperan que los clientes visiten en persona una sucursal, a pesar de que la moderna tecnología permite que todas las transacciones bancarias se lleven a cabo a distancia, no necesariamente dentro de la sucursal.

Los servicios de contacto elevado son aquellos en los cuales los clientes visitan en persona la instalación de servicio y participan activamente con la organización de servicio y su personal durante la entrega del servicio. Todos los servicios de procesamiento de personas (con excepción de aquellos que se proporcionan en el hogar) tienen cabida en esta categoría, igual que algunos servicios de las otras categorías, cuando por razones de tradición. Preferencia o falta de otras opciones, los clientes van a la ubicación de servicio y permanecen allí hasta que termina la entrega del servicio.

Los servicios de contacto mediano implican un menor grado de participación con los proveedores de servicios. En este grupo están los servicios en los que los clientes visitan las instalaciones del proveedor (o éste llega hasta el hogar de aquéllos o a la ubicación de un tercero), pero no están presentes durante la entrega del servicio, o bien tienen muy poco contacto con el personal de servicio. El propósito de este contacto a menudo se limita al establecimiento de relaciones, la definición del problema cara a cara, dejar una posesión física que va a recibir un servicio y después recogerla, o simplemente pagar la cuenta. En esta categoría también están incluidas las operaciones sencillas de autoservicio, en las cuales los clientes deben operar físicamente una máquina que pertenece al proveedor o que está asociada con él.

Los servicios

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