Componente practico servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

NICOLLA JOHAN REYES URIBE

CODIGO: 201712716

SARA LUCERO RAMIREZ MEDINA

CODIGO: 201712732

UNIVERSIDAD PEDAOICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

SERVICIO AL CLIENTE

GARAGOA

2018

Contenido

INTRODUCCCION        4

SERVICIO AL CLIENTE COMPONENTE PRACTICO        5

1.        Presentación de la empresa.        5

➢        Misión:        5

➢        Visión:        5

➢        Estructura organizacional (organigrama):        6

➢        Portafolio de servicios:        6

2.        Identificar los clientes /usuarios de la empresa y/o organización.        7

3.        Realice un diagnostico DOFA con respecto al servicio        9

➢        Formule estrategias FO,FA,DO,DA        10

4.        Realice un análisis con relación a Atención al Clientes/Usuario.        11

➢        Establesca estrategias FO, FA, DO, DA.        12

5.        Importancia del cliente/usuario para la empresa        13

➢        ¿Cuál es el compromiso de la empresa con el cliente?        13

➢        ¿Dónde refleja o plasma el compromiso con el cliente/usuario?        14

➢        ¿Cómo mide la satisfacción del cliente/usuario y con qué periodicidad?        15

6.        Identifique los aspectos básicos ser Servicio al cliente/usuario.        15

➢        Características del servicio:        15

➢        Estrategias de servicio.        16

➢        ¿Cuál es el valor agregado que ofrecen al cliente/usuario? Blue telecomunicaciones no solo tiene un valor sino varios los cuales son:        17

➢        ¿Cómo se percibe la calidad en el servicio?        18

7.        Comunicación empresarial.        18

➢        ¿Cuáles elementos identifica de la comunicación empresarial de la empresa?        18

➢        ¿Tiene establecida una política de comunicaciones internas y externas? ¿Cual?        19

8.        Atención al cliente/usuario        20

➢        ¿La empre cuenta con protocolos de servicio y atención al cliente? ¿Cuales?        20

9.        Identifique las expectativas de los clientes/usuarios con respeto a un trato digno.        23

➢        ¿La atención es inmediata?        23

➢        ¿La atención es completa y exclusiva?        23

➢        ¿El trato es cortes?        23

➢        ¿La expresión de interés por el cliente como se percibe?        23

➢        ¿Cómo es la receptividad a preguntas por parte de los colaboradores que atienden a los clientes/usuarios?        24

➢        ¿Existe prontitud en las respuestas por parte de los colaboradores que atienden a los clientes/usuarios?        24

➢        ¿Cómo es la atención y solución a quejas y reclamos?        24

10.        De acuerdo a toda la información que se obtuvo con el desarrollo de esta actividad, identifique y defina sugerencias para ser aplicadas y mejorar el servicio al cliente/usuario no solo en satisfacer sus necesidades, sino también enfocadas a aumentar su stisfacción (mínimo 6)        24

CONCLUSIONES        26

INTRODUCCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

SERVICIO AL CLIENTE COMPONENTE PRACTICO

Analice una empresa de su entorno, que lleve en el mercado mínimo 4 años, en lo posible que tenga una estructura organizacional y maneje buen número de clientes.

BLUE TELECOMUNICACIONES

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1. Presentación de la empresa.

• Misión: 

Queremos ser la empresa de soluciones en telecomunicaciones y conectividad de mejor desempeño en los sitios del país donde tengamos presencia, medido en crecimiento, servicio y liderazgo en el mercado.

• Visión: 

Estamos en capacidad de ofrecer a sus clientes la comunicación e interacción a través de nuestra red de transferencia de datos e internet manejando estándares de eficiencia altos y con el soporte requerido para atención de eventos.

• Estructura organizacional (organigrama): 

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• Portafolio de servicios:

• Conectividad Urbana y Rural: Se está en capacidad de ofrecer a sus clientes la comunicación e interacción a través de nuestra red de transferencia de datos e internet manejando altos estándares de eficiencia.

• Infraestructura para Redes de Datos: Se integra y desarrolla infraestructura para redes multipropósito vertical horizontal y multi-sitio con soluciones de cobre y fibra óptica sosteniendo una visión de automatización.

• Seguridad Electrónica: Se brinda acompañamiento en la implementación de las comunicaciones para su compañía, permitiendo incrementar la productividad de los empleados, mejorar la atención al cliente, y reducir costos.

• Comunicaciones Unificadas: Se brinda acompañamiento en la implementación de las comunicaciones para su compañía, permitiendo incrementar la productividad de los empleados, mejorar la atención al cliente, y reducir costos.

• Gestión de Proyectos: Seleccionamos las mejores prácticas en la implementación de nuevas tecnologías y los mejores precios para conseguir los resultados deseados, adaptando sus soluciones a la necesidad específica.

1. Identificar los clientes /usuarios de la empresa y/o organización.

• Clientes Internos: En el caso de BLUE TELECOMUNICACIONES los clientes internos son el personal (Gerente, señores de inspección de calidad de obra, señor departamento de calidad, señores departamento de seguridad, señor inspector de seguridad y salud, señores del departamento de compras, señores y señoritas de comunicaciones corporativas, señoritas y joven del departamento de administración, señores de almacén, señores del departamento de informática, señor coordinador general de averías, señores jefes de instalaciones de cada sector, señores y señoritas coordinadores de zonas, señor técnico en averías, señores técnicos de instalaciones.

• Clientes externos: los clientes externos son aquellos que reciben los servicios proporcionados por la empresa y los proveedores

• Proveedores: Azteca Comunicaciones, ubiquiti networks, shenzhen tenda technology, tplink, nexxt.
• Clientes: Habitantes de (Garagoa, Guateque, Chinavita, Pachavita, Tibirita, Macheta, Sutatenza, La capilla, Macanal), Concesión del sisga, Bureau veritas, BMI, Aviatur, Policía Nacional,

1. Realice un diagnostico DOFA con respecto al servicio[pic 3][pic 4][pic 5][pic 6][pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13][pic 14]

• Formule estrategias FO,FA,DO,DA

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1. Realice un análisis con relación a Atención al Clientes/Usuario.

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• Establesca estrategias FO, FA, DO, DA.

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1. Importancia del cliente/usuario para la empresa

Para Blue Telecomunicaciones al cliente hay que darle la importancia que merece ya que esto significa proporcionar un servicio de calidad, el cual es reflejado en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en la empresa. El cliente es extremo importante ya que en la medida en que se tengan más y mejores usuarios los volúmenes de ventas e ingresos serán mayores y por consiguiente la empresa podrá crecer y mantenerse.

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