Control de calidad como filosofía de trabajo

Objetivos:

• Como se promueve la cultura de calidad como filosofía de trabajo.
• Motivar a los colaboradores ser parte fundamental de la mejora continua.
• Crear un panorama general del Sistema de Gestión de Calidad en los colaboradores.

Introducción:

 La calidad en el servicio no es algo con lo que estemos muy familiarizados o que recibamos con frecuencia y cuando realmente somos partícipes de ésta, nos hallamos sorprendidos, incrédulos e incluso confundidos, debido a la ocurrencia de un servicio de calidad, siendo muy probable que el motivo por el cual no recibamos un buen servicio con frecuencia sea porque ni las empresas ni lo clientes sabemos qué significa exactamente, ya que va más allá de la atención, cortesía o la amabilidad que se nos brinda siendo que esto no es lo único que importa y de ninguna manera lo más importante, en la actualidad es un tema que la mayoría de las personas que laboran en las organizaciones que se encuentran en constante capacitación ya que con ello fortalecen sus debilidades. La cultura de la calidad enfatiza el cambio en el estilo de vida; es una filosofía donde los procesos de mejora continua y las decisiones en consenso prevalecen sobre el individualismo de la cultura tradicional. La cultura de la calidad y la productividad asociadas, transforma la manera de hacer las cosas inercialmente, por una más dinámica e integradora en donde el liderazgo es característico, Así, el proceso de cambio de lo tradicional a la calidad, propicia la aparición de la jerarquía que otorga la eficiencia y la eficacia con que hagan y determinen las cosas. La implementación de un excelente sistema de calidad ayudara a la organización a cumplir con los requisitos de sus clientes, en cuanto al producto y a la prestación del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos satisfacción.

Calidad: es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.[pic 2]

Importancia de la Calidad: La gestión dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental para el desarrollo económico, ya no sólo de las propias empresas que implementan sus sistemas de gestión, sino también para su sector de actividad o su país. La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los requisitos establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.

[pic 3]

BAC Credomatic

Grupo BAC Credomatic es una entidad que se mantienen y, más bien, a raíz de la adquisición ha sido posible ofrecer productos de mayor valor agregado a los clientes, compartir experiencias, aprovechar las sinergias y las mejores prácticas de ambas partes y, sobre todo, compartir la visión de negocios, lo que hace que BAC Credomatic siga siendo hoy una organización caracterizada por el mejoramiento continuo, la pasión por la excelencia, la innovación y la creatividad.

El grupo financiero BAC Credomatic ha logrado obtener el certificado en gestión de calidad ISO 9001:2015. Lo anterior confirma que nuestra organización cumple con los requisitos de calidad para la estructuración, administración y mejora de productos y servicios.

BAC Credomatic realiza una planificación estratégica e integrada, para permitir una comunicación fluida y sinergia entre las áreas de desarrollo y operativas.

Las actividades para asegurar la consecución de los objetivos del Sistema gestión de la calidad organizacional, es a través de los indicadores, son plasmados en los Balance ScoreCard o Sistema de gestión de desempeño de los principales ejecutivos de la organización. De manera que se mide y da seguimiento en la revisión del cumplimiento de las metas allí establecidas.

Aplicando la calidad nos ayuda a:

• Lograr resultados previstos.
• Prevenir o reducir, los efectos no deseados.
• Lograr la mejora continua.
• Crecer a través de la generación de nuevos negocios en el mercado local y/o

Internacional.

• Ser más eficientes, reducir reprocesos y evitar las mermas o desperdicios.
• Desarrollar alianzas, fidelizar a nuestros clientes y mejorar la imagen

de la empresa.

• Ser más competitivos respondiendo a la creciente exigencia de nuestros

clientes por los estándares de calidad más elevados.

La organización considera que la aplicación del sistema gestión de la calidad nos da:

• El propósito del cambio y cualquiera de sus posibles consecuencias
• La integración del SGO
• La disponibilidad de recursos
• La asignación o reasignación de las responsabilidades y las autoridades.

Sistema de gestión sirve para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Incluye todos los procesos que la organización seleccione, con el fin de promover la confianza en la satisfacción de los requerimientos del cliente.

BAC Credomatic mide la Calidad con:

• La Mejora Continua

[pic 4]

• Encuestas de Moniterero

[pic 5]

• Auditoria Interna y Externa

[pic 6]

• Indicadores del Sistema Gestión de la Calidad (Balance ScoreCard / Sistema Gestión de Desempeño)

Ejemplo:

[pic 7]

• Supervisiones de Jefes Inmediatos

[pic 8]

• Control y Evaluación de Procesos

[pic 9]

Ejemplos de cómo controlan la calidad en las siguientes áreas:

Caja (Cajero de Ventanilla)

[pic 10]

A aun Cajero lo miden con tres puntos (Efectividad transaccional, Evaluaciones tangibles de evaluación de procesos, Cumplimiento de migraciones electrónicas, Indicadores de comunicación).

• Encargado de transacciones bancarias y manejo del AS400.
• Utilizar a diario el B-Matic en las agencias o puntos de servicio que lo posean.
• Conocer y aplicar las políticas de caja en cuanto a los límites y manejo de efectivo, la política de sobrantes y faltantes de caja, uso adecuado de llaves y sellos
• Atender a los clientes en diferentes transacciones bancarias como:
• Realizar depósitos y retiros en efectivo en Lempiras, Dólares, y Euros.
• Realizar depósitos en cheques en Lempiras, Dólares.
• Realizar compra y venta de moneda extranjera en Dólares, y Euros.
• Recibir pagos de préstamos.
• Recepción de depósito centroamericano
• Pago de cheques centroamericanos
• Solicitar el cheque de caja al Supervisor Operativo a solicitud del cliente
• Realizar la Certificación de cheques.
• Recibir las comisiones por los productos y servicios brindados
• Cumplir con las metas establecidas por la Gerencia de Canales.
• Apoyar en la migración a los canales electrónicos.
• 24 Cumplir con todas las políticas, procedimientos, requerimientos regulatorios, incluyendo la Gestión de Riesgos, la transparencia financiera y atención al usuario financiero; asignados al puesto que desempeña.

Caja (Supervisor operativo de Agencia)

[pic 11]

A aun Supervisor lo miden con tres puntos (Efectividad procesos, Encuestas de satisfacción, Optimizar procesos, Riesgos operativos)

• Efectuar Apertura de Agencia en el Sistema IBS y hacer la actualización del factor cambiario de la moneda extranjera                                                
• Supervisar constantemente el trabajo de los Cajeros confirmando que se cumpla con el script establecido y los procesos operativos        
• Autorización de operaciones que significan riesgo para la empresa en sus rangos establecidos y dar claves a los Cajeros, después de verificar que la transacción cumpla con los requerimientos.                        
• Revisar, cuadrar y escanear los Cheques entregados por cajeros para enviarlos a compensación.                        

• Atender cualquier consulta del personal de la agencia, y apoyo a los colaboradores de caja con problemas con clientes, búsqueda de diferencias y recuperación de faltantes.                                                                
• Dar seguimiento al calendario de mantenimiento de las contadoras de billetes e impresoras de caja.                                                                        
• Velar por el seguimiento de las estrategias, normas y procedimientos establecidos por la corporación.                                        
• Revisar, cuadrar y preparar diariamente todos los documentos entregados por los cajeros para ser enviados a los departamentos responsables.        
• Custodia de efectivo, documentos controlados, sobres lacrados, plásticos de tarjetas, Pines, dispositivos de seguridad de servicios electrónicos y chequeras de clientes en bóveda.                                                
• Asegurarse de que el personal cuente con las herramientas y la capacitación necesaria, para desempeñar sus funciones.                        
• Revisar los controles y registros de calidad, para asegurar que cumplan los requerimientos establecidos.                                        
• En ausencia del Jefe de Agencia y Coordinador es responsable de la supervisión directa y completa del personal y actividades del punto de servicio.                                                        
• Velar por el cumplimiento de los procesos con el seguimiento de aquellos que puedan representar Riesgo operativo en Ventanilla.                
• Elaborar los BSC’s de los Cajeros de forma mensual y en conjunto con el Jefe de Agencia las evaluaciones de desempeño anuales.                        
• Velar por el Clima Laboral.                                         
• Retroalimentar oportunamente a los colaboradores del punto de servicio sobre nuevas instrucciones y publicaciones en los medios de comunicación de la Gerencia de Canales de Servicio.                                        
• Cumplir, Ejecutar y Controlar todas las políticas, procedimientos, requerimientos regulatorios, incluyendo la de Gestión de Riesgos, la transparencia financiera y atención al usuario financiero; asignados al puesto y al área en que se desempeña.                                                                                                          

Capacitación (Oficial de capacitación)

...