Control semana 2

Control 2

Amaríliz Durán Hernández

Gestión de Calidad

Instituto IACC

09/08/2015

Desarrollo

1. Lea atentamente el caso publicado como Recurso Adicional e identifique todos los conceptos de calidad revisados esta semana. Explique y fundamente su repuesta.

Desde sus orígenes el sistema de producción de Toyota ha sido ligado con el concepto de calidad, sin embargo con el incidente del pedal del acelerador se ha puesto en tela de juicio la valoración del sistema de producción de la compañía japonesa, tanto desde el punto de vista de la calidad objetiva (en relación a sus estándares de diseño, construcción y revisión) y la subjetiva o valoración de sus clientes actuales y potenciales.

En primer lugar se puede extraer que el llamado a 9 millones de vehículos a nivel mundial trae consigo un juicio de valor de los usuarios para con la empresa que debe revisar una falla que incluso ha provocado accidentes. Por tanto lo que se está midiendo se encuentra en el concepto de calidad “como satisfacción de las expectativas del cliente”, ya que lo que se mide en este caso es la orientación al cliente, es decir la percepción del consumidor y no la de la empresa. El Sistema de producción de Toyota ha sido destacado por tener una filosofía que genera mejores procesos lo que resulta en salidas de buena calidad, por lo que este caso del pedal del acelerador genera sorpresivas percepciones. Cuando se habla de percepciones se relaciona con la valoración de la marca, su imagen publicitaria, recomendaciones de otros y  las experiencias personales previas al consumo, por tanto si una de estas aristas define una valoración negativa de la marca tendrá un impacto en el juicio sobre la calidad tanto de un producto específico como de toda la marca.

Se menciona como caso similar el de Audi, sin embargo en ese caso el enfoque va más relacionado con el concepto de calidad como excelencia, en donde a pesar que hubo un tema similar, el público objetivo que es distinto al que apunta Toyota, aún siente orgullo de poder consumir un Audi como lujo, en diferencia de quienes consumen un Toyota como necesidad e incluso como un “sacrificio”.

En según lugar existe un problema en la calidad desde el punto de vista estadístico, en donde a raíz de una reducción de costos en conjunto de los proveedores de piezas, pasaron de generar prototipos tangibles y visibles a modelamientos digitales, lo cual magnificó la pérdida de calidad en el proceso de fabricación del pedal, superando los valores de umbral y llevando a fallas que llevaron a la compañía a hacer este llamado global. Este punto impacta al proceso de calidad total del producto, ya que la intervención en una de las etapas del ciclo de vida del producto impacta en la consecución de las otras, más aun si esto ocurre en una etapa temprana del ciclo. En este caso hay polémica si la falla empieza en la calidad de concepción o en la de diseño, ya que de ser en la calidad de concepción el paso de autos mecánicos a electrónicos mecánicos no siempre tiene los resultados esperados, de ser en el diseño volvemos al tema del modelamiento del pedal y sus resultados de pruebas preliminares, apuntando directamente a los procesos que el o los proveedores de pedales utilicen.

Al integrar al proceso de calidad las perspectivas de la empresa y la del cliente, sin duda se superpone que la calidad programada por la empresa no es igual a su calidad realizada ni menos a la calidad necesitada por el cliente, por lo que resulta en una “insatisfacción inevitable” y la visión para con Toyota será de una empresa que siempre fue calificada como “empresa cumplidora” pero que hoy tiene problemas de calidad de diseño (en este caso enfocado solo al parámetro de rendimiento del diseño), de conformidad y de servicio, lo que termina en una insatisfacción del cliente, lo que propicia una pérdida de terreno en el mercado y en su reputación. Todo lo anterior impacta en la calidad de conformidad, ya que se ven afectados sus principales parámetros como son la durabilidad y fiabilidad de este caso el auto Toyota, en el caso de la disponibilidad y manufacturabilidad esto depende del conocimiento de las reales causas y como se ve afectada la línea de producción.

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