Creación Empresa De Servicio

MERCADEO DE SERVICIOS

Instrucciones

Crear una empresa de servicios que sea rentable y sostenible con una inversión de RD$20,000,000 de la cual sea usted propietario/administrador. Diseñe un proceso de operaciones y entrega del servicio y un Plan de Marketing para su lanzamiento.

1. NOMBRE DE LA EMPRESA, PERFIL Y DESCRIPCIÓN

Multiexpress Casa Soluciones. Servicios de Mantenimientos

Nuestro objetivo inmediato es crear una empresa dedicada a ofrecer servicios de mantenimiento (limpieza, cuidado, arreglos y reparaciones de instalaciones) para hogares y empresas.

• EL PRODUCTO O SERVICIO:

Como hemos indicado, la empresa va a realizar diversas actividades relacionadas con el mantenimiento de viviendas y otras instalaciones, dentro de las que se contempla un amplio abanico de servicios como son el de electricidad, pintura, fontanería entre otras.

Podemos hacer una clasificación de nuestros servicios en función de la frecuencia con la que se realicen. Así, podemos distinguir:

Mantenimiento básico: recepción la incidencia y solucionarla.

Mantenimiento integral: sin necesidad de llamar el cliente, se desplazan con una frecuencia establecida con los mismos a las viviendas o instalaciones empresariales para resolver las incidencias que se detecten. Este servicio incluye el mantenimiento preventivo.

LOS TRABAJOS QUE PODRÁN INCLUIRSE DENTRO DE ESTE SERVICIO DE MANTENIMIENTO SERÁN:

Pequeñas reparaciones eléctricas:

Dentro de esta actividad podemos incluir el cambio de pulsadores, timbres, sustitución de cebadores y automáticas, bombillas.

Pequeñas reparaciones de fontanería:

• Algunas de las reparaciones básicas serían:

• Reparación de un reventón de una tubería

• Arreglo de un desagüe bloqueado

• Congelamientos y reventones en invierno

• Desatascar un desagüe o un fregadero

• Instalación de una lavadora

• Sustitución de un grifo

• Reparación de inodoros

Trabajos de pintura:

Consistiría en pequeños retoques tanto en paredes como en fachadas.

Cerrajería:

En este apartado incluiríamos el cambio de cerraduras, bombines, manillas, muelles..

Reparaciones exteriores:

Algunas de los trabajos más comunes en las reparaciones exteriores de la vivienda son:

Recubrimientos de tejados (tejas, pizarra o alquitrán en el caso de las azoteas)

Sustitución de una teja para evitar goteras

Reparación de las cubiertas que sellan las juntas en el cruce del tejado con una pared de ladrillo

Limpieza del sistema de canalones que sirven para recoger toda el agua de la lluvia que cae sobre el tejado y que es canalizada a través de un bajante hacia el desagüe.

Desatacar una bajante obstruida.

Localización y reparación de daños en muros exteriores.

Protección contra humedades.

Tratamientos antihumedad (inyección de productos químicos, placas de tela asfáltica, tubos).

Otros:

Consistirá en la realización de reparaciones de pequeña envergadura así como la instalación de pequeños elementos tales como papeleras fijas, buzones, perchas, cuadros, etc.

2. VISION, MISION Y VALORES DE LA EMPRESA

VISION

Nuestra visión es llegar a ser una de las empresas líder e innovadora en el mantenimiento de hogares y empresas, en un entorno laboral que fortalezca la unidad y la eficiencia en el logro de los objetivos orientado a la responsabilidad y el compromiso con los clientes.

MISION

Brindamos el mejor servicio de mantenimiento a hogares y empresas cumpliendo con los estándares de calidad que ofrecen nuestros servicios, desempeñando un alto nivel de innovación en las reparaciones para satisfacción de nuestros clientes.

VALORES

-Transparencia

-Calidad

-Responsabilidad

-Solidaridad

-Integridad

-Confianza

-Respeto

3. SELECCION Y JUSTIFICACION DE LAS OPORTUNIDADES A EXPLOTAR.

Las necesidades permanentes de mantenimiento de una casa habitación u oficinas, sumadas a la falta de habilidades y tiempo de sus habitantes, abren una atractiva ventana de oportunidad para los emprendedores como nosotros que buscan un negocio dinámico con interesantes proyecciones de crecimiento.

4. DESCRIPCION DEL MERCADO OBJETIVO

El sector servicios en nuestro país, sector en el que se incluye nuestro negocio, es el más importante de la economía en términos del Producto Interior Bruto y creación de empleo.

En cuanto al negocio concreto que estamos desarrollando, servicios de mantenimiento, tiene una creciente importancia en el mercado. Este negocio no sólo es capaz de satisfacer las necesidades de los clientes particulares sino que está muy demandado por las empresas aseguradoras. Este hecho se explica porque cada vez son más los ciudadanos que contratan un seguro de hogar. En este incremento de contrataciones de seguros, ha venido motivado por la obligatoriedad impuesta por los bancos de contratarlos junto con la hipoteca.

El incremento de los seguros también se da en el sector empresarial. Así pues, los servicios de mantenimiento serán muy solicitados por este tipo de cliente.

• LA CLIENTELA

Los clientes potenciales que necesiten nuestros servicios, pueden ser de diversos tipos:

Particulares: En este grupo podríamos incluir a los propietarios particulares de viviendas y a las comunidades de vecinos.

Empresas: dentro de este grupo podríamos hacer otra distinción:

Empresa como consumidor final: oficinas, comercios, colegios

Empresas intermedias que facilitan el servicio a sus propios clientes: podemos encontrarnos el caso de las compañías aseguradoras.

En los inicios nos dirigiremos a colectivos (comunidades de vecinos, restaurantes, oficinas, etc.) con los que llegaremos a acuerdos para ofrecerles un servicio de mantenimiento continuado en el tiempo. Para los clientes particulares dirigiremos una fuerte campaña de comunicación una vez que estemos asentados en el sector.

• PLAN DE VENTAS

En general este tipo de empresas no suele hacer excesiva publicidad para darse a conocer, no obstante puede ayudar el insertar anuncios en guías informativas y otros medios locales (encartes en prensa diaria, radio, carteles en determinados establecimientos públicos, reparto de elementos promocionales: almanaques, mecheros, camisetas, etc.-...).

Como se comentó anteriormente, en principio nos dirigiremos a colectivos, por lo que en este sentido será muy importante la función comercial por parte de la persona emprendedora a través de las visitas comerciales a los clientes potenciales.

También hay que subrayar la efectividad de la difusión por parte de los propios clientes. Las pequeñas empresas se ven favorecidas en el contacto con clientes al trabajar en colaboración con otros gremios; a esto añadir la recomendación de técnicos aparejadores, arquitectos, etc. Esto hace, que el boca a boca sea la mejor publicidad para este tipo de negocio.

La atención a la clientela es una de las bases del mundo de los servicios. Existen oportunidades de asistir a cursos sobre la materia organizados por las distintas asociaciones empresariales.

Hacer frente a quejas y reclamaciones es otro de los aspectos fundamentales. Para esto se deben establecer mecanismos de recogida de éstas y prepararse para atenderlas y convertir esta segunda oportunidad que nos ofrece un cliente en un elemento para reforzar nuestro vínculo con él.

5. DESCRIPCION DEL SERVICIO. DEFINICION DEL CONCEPTO DE SERVICIO.

Servicio es un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas.

Entre las particularidades intrínsecas a un servicio que permiten diferenciar a éste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o más servicios pueden resultar parecidos pero nunca serán idénticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la inseparabilidad (la producción y el consumo se desarrollan de forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad (quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de él).

En este sentido sería necesario establecer que existen multitud de tipos de servicio dentro de lo que es el citado sector económico. No obstante, entre los más significativos se encuentran los llamados servicios públicos y los servicios privados.

El primer tipo es aquel que se caracteriza porque engloba a una serie de actividades que son realizadas por profesionales que se encuentran trabajando para lo que es la Administración Pública de una ciudad, región o país. Conjunto de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades básicas y fundamentales del ciudadano como pueden ser la educación, la sanidad o el transporte.

El segundo tipo de servicios citado, el privado, sin embargo

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