Crisis comunicación Spanair

Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿hubieras procedido de la misma manera que ellos?

Luego de conocer el caso de la crisis de comunicación a la que se enfrentó la aerolínea Spanair, considero que procedieron de la peor forma posible y en mi caso en particular no habría procedido de esta manera jamás. Al ver la comunicación tan escasa y mediocre que tuvieron es completamente evidente que la empresa no tenía elaborado un plan de crisis ni siquiera en un porcentaje mínimo. Es claro que una decisión como esta de cesar las operaciones no es una decisión que se toma de un día para otro, así que la empresa conociendo esta posibilidad tan latente ha debido elaborar un plan de comunicación de crisis y de esta forma estar preparados en caso que se tomara esta decisión, más aun cuando conocían de antemano que esta situación iba a afectar tanto a sus usuarios como a sus empleados.

Adicionalmente, si ya no se había planeado con anticipación la comunicación que se iba a tener frente a la situación, considero que la empresa ha debido actuar de otra forma. Por ejemplo, es inaudito que la compañía desactivara su página web y no ofreciera ningún tipo de información por este medio. Una situación similar sucedió con sus cuentas en Twitter y Facebook. Es injustificado que sus claves, que habían funcionado a la perfección por un periodo de tiempo importante, de un momento a otro fallaran y no pudieran tener acceso a estas. Su silencio en las redes sociales definitivamente acrecentó la crisis, reforzado por sus respuestas simples y sin sentido.

2. En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan de Comunicación de Crisis?

Si hubiera sido mi responsabilidad diseñar y llevar a cabo el plan de comunicación de crisis, para empezar yo habría iniciado a desarrollar este plan desde el momento en el cual existe la posibilidad de cesar las operaciones de la empresa. Ya que esta era una información tan delicada considero que el plan debía manejarse internamente en la empresa y no por medio de la agencia que se encargaba de esto, por lo tanto habría definido que la persona que debía enviar los mensajes y llevar a cabo la comunicación sería la responsable de Social Media de Spanair.

Ya que de antemano habría estado preparada para dar respuesta a la decisión del cese de operaciones, para el momento en el que la decisión fuese oficial habría tenido listos dos comunicados oficiales, uno para los empleados y otro para clientes y medios de comunicación, en el cual habría explicado de la mejor forma posible la situación, las razones de la decisión y las soluciones que se le darían a los empleados y clientes afectados respectivamente. El primer comunicado lo habría enviado al correo corporativo a cada uno de los empleados, y simultáneamente habría puesto un post tanto en Facebook como en Twitter con el comunicado dirigido a clientes y medios de comunicación. Adicionalmente este comunicado lo habría colgado en la página web oficial de Spanair como landing page.

Ya que esta situación afectaría a una gran cantidad de usuarios, estaría preparada para dar respuesta a sus inquietudes y reclamos. Preparando con anterioridad el plan de comunicación, habría previsto posibles preguntas y reclamos, y habría adelantado las respuestas y soluciones a estas. Por lo tanto estaría poniendo la mayor cantidad posible de posts y tweets informativos tanto de la situación en general, como de los casos particulares. Es decir, si por ejemplo está en mi conocimiento que el vuelo de Madrid a Washington se canceló, habría puesto posts y tweets informando las soluciones que se le darían a los pasajeros de este vuelo, las lineas de atención al cliente para este caso específico, etc.

Finalmente, siendo una empresa de la magnitud de Spanair habría convocado a una rueda de prensa en la que el presidente de la compañía

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