Cuadro De Mando Integral

2. ¿Qué es el CMI?

3. Como diseñar el Cuadro de mando integral

4. Mapa estratégico

5. Ejemplo – práctico

6. Relación causa y efecto

7. Indicadores del CMI

8. Perspectiva financiera

9. Perspectivas del cliente

10. Perspectivas del proceso interno

11. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

12. Construcción del Cuadro de Mando integral

13. Cuál es el número y orden de las perspectivas

14. Algunos indicadores

15. Bibliografía

The Balanced Scorecard

(Teoría y Práctica)

Introducción

El presente trabajo tiene la finalidad de enseñar de forma resumida la teoría y metodología del Cuadro de Mando Integral (CMI), a lo largo de este viaje por el CMI, se aplicara un ejemplo simple de una empresa para asociar de forma practica los concepto de su teoría.

Evidentemente el diseño, elaboración e implementación del CMI implica muchos mas elementos que he trabajo de reflejar de manera resumida en este documento, para obtener un visión global de esta excelente herramienta administrativa.

El CMI denominado así para el medio Latinoamericano, es conocido también como Tablero de Comando, por su hermenéutica, fue creado por dos profesionales de Harvard, Robert S. Kaplan y David P. Norton, denominado en ingles Balanced Scorecard (una traducción mas próxima seria Anotador Balanceado), se constituye como una de las mejores innovaciones de la administración estratégica, en la década de los noventa.

¿Qué es el CMI?

Para responder a esta pregunta, es importante recordar primero una herramienta de gerencia de largo plazo, denominada Planificación Estratégica, (académicamente en los libros llamada Administración Estratégica).

La Planificación Estratégica, es el escenario principal donde se elaboran Objetivos de largo plazo y la respectiva Estrategia para alcanzar dichos objetivos, para lo cual existen una serie de metodologías, la más frecuente en nuestro medio es el análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y Amenazas). Pero el problema que todas las empresas enfrentan no es que no cuente con un plan estratégico, sino que no llegan a ejecutarlo por completo, es decir, muchas veces solo sirve como un documento de gerencia que la empresa cuenta pero no lo utiliza, como las empresas se enfocan más en corto plazo no logran cumplir adecuadamente sus objetivos de largo plazo.

Aquí es donde entra el CMI, que es una herramienta que ayuda a traducir la estrategia y/o visión de largo plazo de una empresa en un conjunto de objetivos operativos (entendiendo operativo como acciones de corto plazo) que permitan gestionar la estrategia, desde el corto hasta el largo plazo, a través de indicadores de actuación.

Dicho de otra manera gestiona la/s estrategia/s de la empresa para alcanzar los objetivos, muchas empresas prefieren trabajar con la denominación Objetivos Estratégicos de largo plazo, entendiéndose a este ultimo a los dos conceptos de objetivos y estrategias como uno solo y no por separado, el CMI gestiona el objetivo estratégico y/o la estrategia dependiendo como la enfoque la empresa. Por eso es que denominado al CMI como un SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATEGICA.

¿Qué NO es la CMI?

El CMI NO es un Sistema de Control, como muchas empresas y profesionales afirman, al pensar de este modo le quitamos la esencia misma de esta herramienta, ya que fue diseñada para administrar la estrategia de largo plazo de la empresa y no para controlar determinadas accionas administrativas, por ello hare hincapié a lo que nos dicen los autores del CMI en su libro Cuadro de Mando Integral:

Pag 38 tercer párrafo el CMI transforma la misión y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas

Pg. 39 primer párrafo: " El CMI debe ser utilizado como un sistema de comunicación, de información y de formación (evidentemente de la estrategia) y NO como un sistema de control"

Tampoco el CMI fue diseñado para formular estrategias, sino para gestionarlas, con el tiempo y la practica puede convertirse en eso, pero inicialmente sirva para administrar la estrategia, NO así como una herramienta para su diseño.

Como diseñar el Cuadro de mando integral

Para diseñar el CMI, primero la empresa debe haber elaborado sus objetivos y estrategias de largo plazo, esto normalmente a través de la Planificación Estratégica.

Si los cuenta entonces se puede diseñar el CMI, lo que se hará es descomponer la estrategia de la empresa en acciones concretas, estas acciones se las organiza (o sistematiza) en cuatro áreas genéricas, que son la Financiera, del Cliente (o Comercial), los Procesos Internos y Aprendizaje- Formación interna de la empresa, llamaremos a estas áreas perspectivas aplicando el lenguaje del CMI.

Ahora bien decíamos que la estrategia es descompuesta en las acciones concretas que la forman y luego se sistematizan en estas cuatro perspectivas (o áreas), pero estas acciones deben estar vinculadas unas entre otras o bajo una secuencia que debe ser de CAUSA Y EFECTO (en el CMI relación causa y efecto), explicaremos este punto más adelante.

Mapa estratégico

Una de las grandes características del CMI es sin lugar a dudas el mapa estratégico, pero que es un mapa estratégico, como se diseña y para que sirve.

Para responder y comprender a estas preguntas, primero haremos un paréntesis para hablar del MAPA CONCEPTUAL.

Un mapa conceptual sirve para resumir de manera ordena y gráfica un tema o concepto de estudio, de tal forma que se pueda comprender el tema al solo apreciar la grafica, y leer los componentes y palabras de enlace tal como se ve en la gráfica de ejemplo.

Del ejemplo podemos apreciar de forma grafica y resumida el tema de los animales, en el mapa conceptual existe una estructura relacionada a través de cuadros, líneas y palabras de enlace.

Ahora bien por un momento bajo esta lógica imaginemos que en vez de mostrar de manera resumida y gráfica un tema, se aprecie de igual modo la estrategia de la empresa, pero de tal modo que se pueda apreciar en la gráfica la relación causa y efecto, en vez de la estructura vertical que tiene el mapa conceptual (es decir el seguimiento que se hace al mapa conceptual comenzando desde arriba para abajo los componentes de la gráfica).

Cuando se grafica la estrategia bajo la relación causa y efecto se crea un MAPA ESTRATÉGICO, es decir un estructura gráfica que muestra de forma resumida como esta compuesta la estrategia de la empresa.

Para leer la relación causa y efecto de las acciones concretas (denominadas objetivos estratégicos en el CMI), organizados en cada perspectiva se comienza de abajo para arriba manteniendo las palabras SI y ENTONCES

Ejemplo práctico

Para comprender todo lo anteriormente expuesto, veamos el siguiente ejemplo práctico

Para este ejemplo el objetivo de la empresa era: AUMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO la estrategia para lograr esto es: MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE.

Asumiremos que existe una empresa pequeña dedicada a la fabricación de zapatos de mujer de última moda, para fines de explicación y ejemplo asumiremos que la empresa ha diseñado solo un objetivo y una sola estrategia para el mismo. Como se menciono anteriormente estos objetivos y estrategias pueden ser diseñados en la planificación estratégica, utilizando el análisis FODA o la matriz BCG, u otra metodología.

En base a este ejemplo aplicaremos a este objetivo estratégico, el CMI para gestionar la estrategia de la empresa, descomponiendo la estrategia en acciones concretas, ahora bien estas acciones concretas según la metodología del CMI es denominada OBJETIVOS ESTRATEGICOS, aclarando que este concepto es distinto del objetivo estratégico de largo plazo, es que el principal, el norte al que desea la empresa llegar, en el CMI las acciones concretas, tiene ese mismo nombre y causa confusión, con esta aclaración al realizar la descomposición de la estrategia si lo relacionamos con la jerarquía de objetivos vendrían ser sub-objetivos pero en el CMI se denominan como mencionamos objetivos estratégicos, a estas partes descompuestas de la estrategia.

Ahora bien fíjense en la grafica siguiente como se ha descompuesto la estrategia en siete objetivos estratégicos (acciones concretas), y las mismas fueron ordenadas como un mapa estratégico relacionadas bajo un enfoque de causa y efecto.

Relación causa y efecto

Para leer e interpretar los objetivos estratégicos (es decir la descomposición de la estrategia en acciones concretas) del mapa estratégico, se debe emplear las palabras SI y ENTONCES, del ejemplo seria del siguiente modo.

Si realizamos Planes de Incentivos, entonces mejoraremos la satisfacción de los empleados, Si mejoramos la satisfacción de los empleados, entonces produciremos un Servicio de Calidad, si obtenemos una calidad en el servicio, entonces lograremos la satisfacción del cliente, si logramos la satisfacción del cliente, entonces provocaremos la fidelidad del cliente, si tenemos la fidelidad del cliente, entonces se generara un crecimiento en las ventas, si tenemos un crecimiento en las ventas, entonces aumentaremos la rentabilidad de la empresa.

Algo que es importante aclarar de este ejemplo es lo que sucede muchas veces en la practica empresarial, que es el desvirtuar la finalidad del Mapa estratégico y por ende del CMI, es probable que cuando están leyendo el mapa estratégico del ejemplo, al terminarlo daba la impresión que todas estas acciones tenían por finalidad aumentar la RENTABILIDAD,

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