Cuadro Mando Integral
Enviado por roncord31 • 29 de Noviembre de 2012 • 4.823 Palabras (20 Páginas) • 1.449 Visitas
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL
1.- INTRODUCCIÓN
Este documento muestra la manera de construir un Cuadro de Mando Integral
(Balance Scorecard) para que una organización defina un conjunto de objetivos
e indicadores que se deriven de su visión y de su estrategia.
Esta herramienta es un modo de realizar una planificación estratégica que
contempla cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la del proceso
interno y la de formación y crecimiento.
2.- OBJETIVO Y ALCANCE
Definir las reglas básicas a seguir para el diseño, la implantación y la utilización
del Cuadro de Mando Integral, resaltando las situaciones en que puede o debe
ser utilizado.
Su revisión es de aplicación a todos aquellos estudios y situaciones en las que
se necesita comprobar que los objetivos e indicadores de la organización están
alineados con la visión y la estrategia de la organización.
Su utilización será beneficiosa para la organización para que lleve a cabo
procesos de gestión decisivos como:
1. Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia
2. Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos.
3. Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas.
4. Aumentar el feedback y formación estratégica.
Además, se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las
actividades habituales de gestión.
3.- RESPONSABILIDADES
a) Grupo de trabajo o personas responsables del estudio:
- Seguir las reglas que se señalan en el procedimiento para su diseño,
realización y análisis.
b) Dirección de Calidad:
- Asesorar y facilitar, a quien así lo solicite, en las bases para el diseño,
realización y análisis del Cuadro de Mando Integral.
©Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ
(autorizacion@fundibeq.org) la persona u organización responsable de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias, estudio, investigación..)
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4.- DEFINICIONES / CONCEPTOS
4.1.- PERSPECTIVA FINANCIERA
Definición
La perspectiva financiera contiene los objetivos de la organización o de cada
unidad de negocio que deben tenerse en cuenta para la construcción del
Cuadro de Mando Integral. Se refieren a la rentabilidad, los ingresos de
explotación, los rendimientos sobre el capital empleado, el valor añadido
económico, el retorno sobre la inversión, el crecimiento de las ventas o la
generación de cash flow.
Concepto
El Cuadro de Mando Integral no deja a un lado los objetivos financieros. Estos
deben estar vinculados en última instancia con el resto de objetivos. La
implantación de programas de calidad o de mejora no asegura buenos
resultados económicos si no se han apoyado en la situación financiera de la
organización, en sus recursos y tendencias y en la situación del mercado.
4.2.- PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Definición
La perspectiva del cliente contiene los objetivos de la organización o de cada
unidad de negocio que deben tenerse en cuenta para la construcción del
Cuadro de Mando Integral. Se refieren a la satisfacción del cliente, la
fidelización de clientes, la adquisición de nuevos clientes, la rentabilidad del
cliente o el valor añadido que aporta la organización al cliente.
Concepto
La perspectiva del cliente permite a los directivos de unidades de negocio
articular la estrategia de cliente basada en el mercado, que proporcionará unos
rendimientos financieros futuros de categoría superior. Con esta información,
se deben obtener aquellos factores críticos que hacen que la organización se
diferencie, sea competitiva y atraiga clientes.
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4.3.- PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Definición
La perspectiva de los procesos internos contiene los aspectos relacionados con
la identificación de los procesos que lleva a cabo la organización o cada unidad
de negocio que deben tenerse en cuenta para la construcción del Cuadro de
Mando Integral. Se refiere los procesos internos críticos que impactan en la
satisfacción del cliente y en la consecución de los objetivos financieros de una
organización.
Concepto
Contemplar la perspectiva de los procesos internos debe llevar a la
organización a una primera identificación de todos sus procesos internos y
clasificarlos según sean estratégicos, operativos o de soporte. A cada proceso
se le debe asignar un responsable que responda de su organización,
funcionamiento y resultados. El Cuadro de Mando Integral exige que además de
revisar los procesos ya existentes con el fin de mejorarlos, se deben incluir
mecanismos para identificar procesos totalmente nuevos para que la
organización pueda afrontar los cambios en el mercado. En fusión con una
perspectiva financiera a largo plazo, el Cuadro de Mando Integral debe
incorporar objetivos y medidas para estos procesos de innovación que generen
nuevos procesos operativos futuros.
4.4.- PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
Definición
La perspectiva de formación y crecimiento contiene los objetivos que una
organización o unidad de negocio se debe plantear en consecuencia de crear
una infraestructura que afecte a las personas, los sistemas y los procedimientos
y que posibilite la mejora y el crecimiento a largo plazo. Se refieren a la
disponibilidad en tiempo real de información fiable y útil, la retención de los
conocimientos de los cursos de formación, las habilidades desarrolladas por los
empleados y su aplicación en su respectivo puesto de trabajo, el aumento de la
productividad por empleado, la coherencia de los incentivos a los empleados
con los factores de éxito y tasas de mejora o el perfil competencial de cada
individuo y la necesidad de potenciar al personal para el nuevo entorno
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