Cuestiones relacionadas con la utilización de sus servicios de marketing

SITUACIÓN A

En una reunión con un cliente, usted le está explicando algunas cuestiones relacionadas con la utilización de sus servicios de marketing.

Pregunta 1: ¿Qué va a hacer para obtener el feedback del cliente? (25 puntos)

Para conocer bien al cliente primero, debería escuchar cuáles son sus intereses, preocupaciones y opiniones. Para obtener el feedback, hay dos formas:

Una de ellas es mirándolo, escuchándolo, viendo sus reacciones, si está impaciente, si la charla lo aburre, prestando atención a preguntas o comentarios como, “Es interesante...ya veo” y para frases que implican acepta¬ción: “¿Por qué no? Parece bueno.”

Otra de las formas es verificando a través de preguntas sobre la comprensión, “si está todo claro hasta el momento?” Para comprobar la apreciación de los beneficios: “¿Está de acuerdo en que así podemos simplificar las cosas?”

Pregunta 2: ¿A qué señales de lenguaje corporal deberá usted prestar atención? (25 puntos)

Como ya sabemos, está demostrado que aproximadamente el 70% de lo que se comunica no se dice con palabras, por eso al momento de una negociación es necesario tener en cuenta lo que el cuerpo dice a través de los gestos, la expresión y la postura. Todo esto sumado a el tono de voz en que el oponente se expresa

Un negociador hábil siempre está atento al lenguaje corporal, ya sea golpear la mesa con los puños, dirigir una mirada agresiva o demostrar confusión. Una de las señales más frecuentes en la conversación es la repetición. Puede significar que una cuestión es de vital importancia para el que habla, o que está mintiendo. “Lo que te digo tres veces es cierto” (Lewis Carroll)

Mas ala de todo lo explicado anteriormente, hay lenguajes corporales que nosotros debemos prestarle atención al momento de una negociación, son aquellos que no son particulares a ciertas culturas o característicos a toda la especie humana, como la sonrisa o mostrar los dientes por el enojo. Sin embargo, nuestra postura y lo que hacemos con las manos es más difícil de controlar. Hay otro nivel de señales corporales que hay que prestarles mucha atención, estos son de mayor sutileza, como entrecerrar los ojos, la forma de la sonrisa e incluso la contracción de las pupilas del ojo, que también pueden revelar los sentimientos verdaderos del negociador sonriente.

Gestos a prestar atención:

Significado Gesto corporal

Verificar y evaluar Cabeza a un lado, manos sobre la barbilla

Resistente, defensivo, obstinado Piernas y brazos cruzados

Negativo Piernas y brazos cruzados. Cabeza incli-nada hacia abajo. La cabeza sostenida pesadamente por la mano indica aburri-miento o distracción

Positivo Inclinarse hacia delante. Manos con las palmas hacia arriba.

Emoción restringida Aferrarse a los brazos de la silla

Hostilidad Puños cerrados

Superioridad, agresividad Manos sobre las caderas, piernas separa¬das, pose “cabeza contra cabeza”

Honestidad, franqueza Palmas de las manos a la vista, mirada a los ojos, piernas descruzadas, inclinarse hacia delante

Mentira evitará mirarlo a los ojos, y tal vez mire hacia abajo

Alguien no le agrada o la persona es desagradable Pueden estar dibujando garabatos enérgicamente mientras usted habla, o suspi¬ren sugiriendo tal vez que sus palabras son tonterías

SITUACIÓN B

Usted tiene que reunirse con el Sr. Roberto Sánchez, Socio Gerente de Molinos San Basilio, una industria agroalimentaria que es cliente de su empresa. Hay ciertos temas conflictivos que el Sr. Sánchez quiere tratar, y si bien el Sr. Sánchez no le ha anticipado nada, usted piensa

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