EVALUACIÓN AL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE POR PARTE DE LOS RELACIONADORES COMERCIALES PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE VENTAS DE PROMOTORA CMR FALABELLA VALDIVIA

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INGENIERÍA DE EJECUCIÓN EN ADMINISTRACIÓN

EVALUACIÓN AL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE POR PARTE DE LOS RELACIONADORES COMERCIALES PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE VENTAS DE PROMOTORA CMR  FALABELLA VALDIVIA.

Para optar al Título de:

Ingeniero de Ejecución en Administración

Profesor Guía:

Nicolás Ariete Merino

MARÍA CONSTANZA DÍAZ CORVALÁN

VALDIVIA – Diciembre 2015

HOJA DE CALIFICACIÓN

HOJA DE CALIFICACIÓN

AGRADECIMIENTOS

Este trabajo desarrollado por más de un mes, va dedicado a aquellos que lo hicieron posible de alguna u otra forma, partiendo desde mi centro de práctica donde fui bien recibida, entendiendo desde un principio el objetivo al cual me encontraba enfocada desde ese entonces, entregándome la información necesaria de todo el funcionamiento que allí se realiza.

Nombrar a mi profesor guía, Nicolás Ariete, quien acepto mi petición de orientar y asesorar en la preparación de todo este proyecto. Pero, sin duda a los docentes de nuestra área, y a aquellos profesores que hoy no se encuentran en nuestras aulas, pero que alcance a conocer, recibir sus conocimientos y que además se suman a mis agradecimientos. Docentes que entregan lo mejor de sí, dejando su huella a través de sus conocimientos, además de sus experiencias de vida y experiencias laborales, que se transforman en consejos para el futuro.

Destacar además a los paradocentes y auxiliares, quienes también hacen posible la formación profesional de muchos alumnos. Agradecer a la Universidad, por entregar los recursos necesarios para formar profesionales capaces de desenvolverse en un mundo cada vez más competitivo.

Pero, obviamente no quiero pasar por alto y destacar por sobre todo a mi familia, por su preocupación, apoyo y motivación constante.

Mención especial, a mis padres, quienes me inculcaron valores, perseverancia y responsabilidad, para desarrollarme como persona, para estar donde me encuentro hoy, en el culmine de una de las etapas más importantes de mi vida, por entregarme su apoyo que es incondicional, agradecerles por haber recorrido este camino junto a mi, superando cada obstáculo presentado, porque cada esfuerzo de ellos, es mi motivación para seguir creciendo y entregar lo mejor de mi como persona y futura profesional.

Destacar también, las amistades generadas dentro y fuera de las aulas, a aquellos que me acompañaron en este largo proceso, amistades que sin duda comparten historias de esfuerzo y superación, por cada aliento entregado de seguir adelante y de nunca flaquear.

En general, mis agradecimientos a cada uno de los actores de este largo camino, que aún se sigue pavimentando, donde sé que soy la principal constructora de mi futuro, de mis anhelos y sueños.

¡GRACIAS!

        INDICE GENERAL

Presentación de Proyecto        i

Hoja de Calificación        ii

Agradecimientos        iv

Indice General        v

Indice de Figuras        vii

Glosario        viii

Resumen        ix

I.        FUNDAMENTOS        1

I.1        INTRODUCCIÓN        1

I.2        OBJETIVOS DEL PROYECTO        2

I.2.1        Análisis FODA.        2

I.2.2        Análisis de la matriz FODA        3

I.2.3        Objetivos        4

II.        DESARROLLO DEL PROYECTO DE TÍTULO        5

II.1  DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN        5

II.1.1 Misión, Visión  y Valores de  CMR  Falabella.        6

II.2  DESCRIPCIÓN DE LAS TAREAS DESARROLLADAS EN LA PRÁCTICA PROFESIONAL.        7

II.3  PLANIFICACIÓN Y METODOLOGÍA DEL PROYECTO        8

III.        PRODUCTO FINAL        11

III.1  PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA.        11

III.2    SOLUCIÓN DEL PROBLEMA        12

III.2.1  Medidas de evaluación        13

III.2.2 Medidas de evaluación por resultados de ventas.        14

III.2.3 Medidas de evaluación por rentabilidad y actividades de venta        15

III.2.4 Gestión del recurso humano por competencia        16

III.2.5 Características de la gestión por competencia.        17

III.2.6  Gestión por competencia.        18

III.2.7 Razones del uso de la gestión por competencias.        19

III.2.8  Gestión del desempeño.        20

III.2.9  Elementos a tener en cuenta, para un proceso de gestión por desempeño.        21

III.2.10  Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.        22

III.2.11  Importancia en la gestión del capital humano.        23

III.2.12  Enfoque contemporáneo de evaluación del desempeño de        24

III.2.13  Métodos de evaluación de desempeño.        26

III.2.14  Evaluación de 360°        27

III.2.15  Administración del clima laboral.        28

III.2.16  Definición clima laboral.        29

III.2.17  Factores del clima laboral.        30

III.2.18  Características del clima laboral.        31

III.2.19  Determinantes del clima laboral.        32

III.2.20  Evaluación del clima laboral.        33

III.2.21  Capacitación de la fuerza de ventas.        34

III.2.22  Beneficios de la capacitación de la fuerza de ventas.        35

III.2.23  Proceso de desarrollo de la capacitación en ventas.        36

III.2.24  Análisis de las etapas del proceso de desarrollo en la        37

III.2.25  Elementos básicos programa inicial de capacitación en ventas.        38

III.2.26    Determinar responsabilidad, métodos de  transferencias,        39

III.2.27  Preparación de los participantes.        40

III.2.28  Motivación de los participantes durante la capacitación.        40

III.2.29  Reforzar la capacitación.        41

III.2.30  Evaluación de los programas de capacitación.        41

III.2.31  Análisis  tercer objetivo.        43

III.2.32  Liderazgo de la fuerza de ventas.        45

III.2.33  Cinco elementos del liderazgo de la fuerza de ventas.        46

III.2.34  Supervisión, administración y liderazgo.        47

III.2.35  Liderazgo y poder.        48

III.2.36 Las fuentes del poder del gerente de ventas y su influencia sobre la fuerza de ventas.        49

IV.        ASPECTOS COMPLEMENTARIOS        50

Bibliografía        50

INDICE DE FIGURAS

GLOSARIO

• Actitud: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para realizar las labores.

• Aptitud: es la capacidad de una persona para realizar adecuadamente una acción o tarea.

• Back office: en español, oficina trasera o de trastienda. Conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empreas que realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente.

• Competencias: conjunto de conocimientos, habilidades y comportamientos que forman la base de todos los procesos de recursos humanos.

• Gestión del conocimiento: poner en funcionamiento los medios necesarios para que el conocimiento, cualquiera sea el origen de este activo intangible, pueda ser difundido para crear competencias esenciales y diferenciadoras que creen valor para el negocio.

• Industria: Conjunto de procesos y actividades que tienen como finalidad la transformación de materias primas en productos elaborados o semielaborados.

• Mercado: conjunto de actividades realizadas libremente por agentes económicos, sin intervención del poder público. Conjunto de operaciones comerciales que afectan a un determinado sector de bienes.

• Metas:

• Motivación: conjunto de factores internos  o externos que determinan en parte las acciones de una persona.

• Objetivos:

ABREVIATURAS

• CMR: Crédito Multi- Rotativo

• HOMECENTER SODIMAC: sociedad distribuidora de materiales de construcción. Cadena de comercios de la construcción, ferretería y mejoramiento para el hogar, perteneciente a Falabella.

• SATIF: Sistema de administración de tarjetas integrado de  Falabella.

• STORBOX: entidad encargada de almacenar toda la información generada día a día por CMR Falabella.

RESUMEN PROYECTO DE TÍTULO

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