El desarrollo de los conceptos clave de servicio al cliente respecto de un producto o servicio

JUSTIFICACION

Esta trabajo se realiza con la finalidad de buscar posibles falencias en el servicio al cliente que presta la empresa, con el fin de buscar soluciones o buscar alternativas para solidad mas la marca en el mercado. Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia los usuarios es la clave del éxito. un punto importante es la disminución del ausentismo y quejas por parte de los trabajadores, por eso es muy importante trabajar en un ambiente sano en el que todos se sientan de la mejor manera todo eso será un gran beneficio para el negocio, la importancia de trabajar con la empresa INVERAUTOS LTDA, es básicamente las falencias que presenta en su servicio hacia los usuarios o clientes y de qué manera contribuir a su fortalecimiento.

DOFA

DEBILIDADES:

• El software contable no es flexible para la parte comercial

• Falta del departamento de mercadeo y publicidad

• Costos de los repuestos originales comparado con los repuestos homologados

• Falta de catálogo de accesorios

• Falta de capacitación al personal en las instalaciones y en la venta de accesorios comercial y posventa

• Falta de capacitación por parte del personal comercial en el procedimiento de entrega a vehículos nuevos

• Falta de charlas de motivación en el área comercial

OPORTUNIDADES:

• Apertura concesionario Florencia

• La zona es fuerte en demanda de vehículos suv

• Crecimiento económico por parte de la industria hidroeléctrica y petrolera

• Ingreso asesor ventas exclusivo utilitarios, convenios y flotas

• Marca reconocida a nivel mundial

FORTALEZAS:

• Ubicación estrategia del concesionario comercial

• Adquisición de vehículos para prueba clientes

• Fuerte compromiso del inversionista y del personal con la marca

• Bueno respaldo financiero del concesionario

• Inverautos como marca reconocida en la regional

• Lideres en venta RENAULT

AMENZAS:

• Crecimiento de las otras marcas en Neiva

• Preferencia de los clientes de utilizar repuestos homologados y no originales por precio generando perdida de clientes, por precio.

• Tratados de Libre comercio

• Apertura de nuevos concesionarios en Neiva

• Autocentro es una competencia fuerte en la actividad de colisión

OBJETIVOS

GENERALES

• Desarrollar conceptos primordiales de atención al cliente, en cuanto a un producto o servicio que es ofrecido y como es ese el modo de atenderlo, teniendo en cuenta el entorno competitivo que hace que cada vez sea más necesario enfocar la empresa hacia el cliente para buscar satisfacer sus necesidades

• Hacer un estudio de los principios básicos y buscar herramientas prácticas para aumentar la satisfacción del cliente

• Aprender a resolver de forma adecuada las quejas y reclamaciones de los

clientes

ESPECIFICOS

• Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos en grupo deciden adoptarlo y aplicarlo

• Aplicar los principios básicos de un servicio orientado al cliente atendiendo a las necesidades para conseguir un servicio excelente.

• Implementar tácticas dentro de la empresa para lograr un satisfacción plena a gusta tanto para los empleados que ofrecen el servicio o producto , como para los clientes

• Adquirir conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para conseguir una adecuada y continua fidelización del cliente

• Manejar situaciones conflictivas con los clientes.

• Entrenar al participante en cuanto a habilidades comunicativas: comunicación verbal, no verbal, escucha activa.

ENCUESTA

La siguiente encuesta será aplicada a clientes y posibles clientes de la empresa INVERAUTOS LTDA, empresa encargada a la comercialización de vehículos nuevos de la marca RENAULT con el fin de contribuir al mejoramiento y crecimiento de la empresa, buscando un grado de satisfacción positivo a sus clientes.

Masculino: ___ Femenino: ___

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicios de la empresa INVERAUTOS LTDA?

a) primera vez que los utilizo

b) De dos a cinco años

c) de cinco a diez años

d) más de diez años

2. ¿cómo conoció la empresa INVERAUTOS LTDA?

a) Por tv

b) Prensa o revista

c) Amigos o contactos

d) Radio

3. Indique el grado de satisfacción prestado por los asesores comerciales de la empresa INVERAUTOS LTDA, en escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho

1__ 2__ 3__ 4__ 5__ 6__ 7__ 8__ 9__ 10__

4. Valore de 1 a 10 ( donde 1es pobre y 5 es excelente) los siguientes aspectos de INVERAUTOS LTDA

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