El hotel “El Monterino”

INTRODUCCIÓN

Instituto Superior Tecnológico “Sullana”

1. Datos de la Organización

1. Nombre o Razón Social
2. Ubicación y Dirección
3. Clasificación de la Organización

1. Sector económico
2. Por su tamaño
3. Por el origen del capital
4. Por el número de propietarios

1. Historia
2. Servicios
3. Posicionamiento

1. Definición de la Organización

1. Visión
2. Misión
3. Definición Estratégica

Para definir la estrategia de la empresa, los encargados del negocio (la señora Flor Ordoñez y su familia) han utilizado la herramienta más usual para realizar este tipo de análisis, que se conoce con el nombre de matriz FODA, el cual es un acrónimo compuesto por las letras iniciales de las palabras: Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades.

Las Fortalezas y Debilidades, están representadas por las Condiciones Internas que representan para el hotel. Las “Fortalezas”, son los elementos que se evaluaron como capacidades positivas que les ayudarían a lograr el objetivo. Las “Debilidades” son las deficiencias que le dificultan para el logro de ese objetivo.

Las Amenazas y las Oportunidades, están representadas por las Condiciones Externas del hotel que pueden influir sobre ella de manera negativa o positiva. Las “Oportunidades” son condiciones externas que pudieran afectar al hotel positivamente. Las “Amenazas” son condiciones externas, o acciones de otros sujetos, que pudieran afectarla negativamente.

Con toda esta información la empresa decide sus metas las cuales  están relacionadas entre sí porque  sus operaciones son muy homogéneas.

Es importante que los propietarios sepan interpretar correctamente cualquier cambio en su entorno, y de hecho lo hacen pues hasta ahora todas sus decisiones han sido acertadas.

Es importante señalar que sus metas y estrategias no son invariables y no siempre son fáciles de determinar, por lo que se propuso los siguientes, para un largo plazo:

• Buscar personal especializado en gestión hotelera
• Capacitar en procesos de cambio y fortalecer la flexibilidad.
• Concientizar en el personal el efecto e impacto del servicio al cliente en su beneficio.
• Crear cultura de trabajo en equipo.
• Crear una cultura de retroalimentación permanente.
• Definir estructuras, responsables y políticas claras de que debe hacer cada uno, el manejo de recursos y con respecto a la relación que se debe tener con el cliente en forma estable y definitiva.

1. Tamaño de la Empresa

El hotel “El Monterino” es una empresa pequeña porque hay diversas características que la configuran como tal. Por ejemplo, está conformada por un número reducido de 2  trabajadores, que  no tiene reglas específicas por escrito y el centro de mando descansa sobre el núcleo familiar.

El argumento que afirman los dueños de la empresa es que lo pequeño es bello, debido a que los requerimientos cruciales para el éxito son la Sensibilidad y Flexibilidad que tiene esta empresa, para enfrentar a los cambios que sufre el entorno en el que se encuentra.

Además de que la empresa tiene ventajas significativas en términos de rápida reacción ante las necesidades cambiantes del cliente o ante un entorno y condiciones de mercado (sector hotelero) en constante transformación, pugna por la innovación y nivel de servicio al cliente alto.

Las organizaciones pequeñas tienen una Estructura Plana y un estilo directivo Orgánico y de libres movimientos que fomenta la innovación y el espíritu emprendedor. Además, la participación activa de los empleados en esta empresa promueve la motivación y el compromiso, debido a que se identifican con la misión de la organización.

A continuación detallaremos cada una de estas razones:

1. Formalización

El hotel “El Monterino”, tiene un grado de formalización muy bajo, en cuanto al reglamento interno de las normas. Es decir,  las funciones concretas que le corresponden a cada trabajador  y los procedimientos no están representadas por escrito.

Las relaciones son más directas entre el personal. En la empresa los dueños utilizan la observación personal para ejercer control sobre los 2 empleados con los que cuenta.

En el caso de esta empresa, su grado de formalización es menor y las reglas y normas se dicen verbalmente o ya los saben que se debe de hacer porque es más operativa cada una de las labores que se realizan. Por ejemplo: la administradora se encarga de la recepción de los huéspedes y registro, mientras que las otras dos personas de las cuales se encargan de la limpieza, de las cuales una es personal fijo.

1. Centralización

El hotel “El Monterino”, es altamente Centralizada porque los propietarios (Sr. Delgado y la Sra. Flor Ordóñez) realizan la mayoría de las tareas de la empresa y son ellos quienes toman las decisiones.

Ósea existe una centralización del poder de decisión en los propietarios del hospedaje, además que carecen de formalización.

En esta empresa, los dueños participan de manera activa y efectiva en todas las decisiones. Y se cumple que a mediada que existe un menor grado de formalización aumenta el nivel de centralización.

1. Razones de Personal

Por su tamaño, el hotel “El Monterino”, tiene un número mínimo de trabajadores (2 empleados) que le permite tener una tasa de atención suficiente para atender adecuadamente a su número de clientes que llegan al hotel.  

Para la atención al cliente se necesitan una persona, que es la administradora y que se encarga de la administración, registro y recepción de huéspedes; además se cuenta con dos personas a cargo de limpieza en general, de las cuales una es fija. Así como la persona encargada de efectuar la labores de caja.

1. Ciclo de Vida

 A medida que las organizaciones evolucionan, presentan cambios en su estructura, en los sistemas de control, innovación y sus metas, por lo que todas las organizaciones tienen que identificar en qué Ciclo de Vida se encuentran para tomar las acciones y medidas adecuadas para aplicar una Estrategia exitosa de acuerdo a la situación actual del mercado.

El hotel “El Monterino”, se encuentra en una etapa de transición de la Etapa Emprendedora a la Etapa de Colectividad, específicamente está en una Crisis de Necesidad de Liderazgo.

Ya que la empresa al encontrarse en la Etapa Emprendedora, solo se enfoca en un único servicio y da énfasis a sobrevivir en el mercado. Además sus horas de trabajo son largas  para el personal operativo y el control de los dueños del hospedaje son en base a la supervisión personal

También en esta etapa tanto la señora Flor Ordoñez y su esposo, se sienten más seguros de tomar decisiones porque cuentan con información y sobre todo experiencia en el negocio, asimismo su planeamiento estratégico está basado en datos históricos (experiencia) en su sector.

Ante la Crisis  de Necesidad de Liderazgo, lo que se plantea es  una Necesidad de Crecimiento, liderado por los propios dueños quienes están en una activa búsqueda por ampliar su infraestructura para poder satisfacer una mayor necesidas de sus clientes para que de esta manera se genere una rentabilidad aceptable. Para ellos se esta planeando ampliar la infraestructura actual y servir mejor al cliente.  

1. Descripción del Sector

1. Fuerzas directas

1. Fuerzas directas internas

1. Propietarios

Es una empresa familiar porque todos los integrantes de la familia se ven involucrados directamente en el negocio, influyen en las decisiones y realizan la mayoría de las tareas que se lleven a cabo. Hay que tener en cuenta que la propietaria del negocio es la señora Flor Ordóñez Sánchez y la familia está conformada por su esposo e hija quien ayuda eventualmente con las actividades cuando viaja a la localidad.

Entre las funciones que desempeñan los propietarios está:  

Señora Ordóñez: 

Se encarga principalmente  de dirigir y gestionar cada una de las actividades que se dan diariamente en el negocio. Así tenemos:

• La negociación y firma de contratos con instituciones tanto privadas como públicas respecto al hospedaje sus delegaciones cuando llegan a la localidad.
• La negociación con los proveedores. Es decir, la gestión de compras, las formas de pago (al crédito o al contado) respecto a los utensilios de limpieza y requerimientos básicos para la habitación.
• La atención y registro de sus clientes.
• Asegurarse el stock necesario de los productos que son básicos. 
• Estar en contacto con los trabajadores: desempeñando su habilidad para dirigirlos. Es decir haciendo gala de su carisma y buen trato.
• Verificar eventualmente las habitaciones con el fin de asegurar la limpieza y buen estado de cada servicio como duchas, televisión, servicio de cable, etc. para la mayor satisfacción del cliente.

Señor Delgado (esposo):

Principalmente desarrolla las actividades de financiamiento para las tareas diarias en el hospedaje como:

• Los cobros a clientes –y funciones financieras cotidianas y simples, como cuadrar la caja, calcular las ventas diarias, y asegurar un nivel adecuado de caja mínima-.
• Los pagos a proveedores.

1. Trabajadores

La empresa cuenta con una trabajadora permanente encargada del mantenimiento y limpieza de todo el hospedaje. Ella puede ser considerada como trabajadora estratégica, porque conoce el manejo del negocio, y tiene la capacidad de tomar algunas decisiones del Ápice estratégico de la empresa. Como son: supervisar el negocio, atender a los clientes e incluso manejar la caja chica y realizar cobranza. Además cuando la propietaria o su familia se encuentra ausente se hace responsable del manejo del negocio y toma las decisiones respectivas ya que cuenta con la entera confianza de los propietarios.

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