Empresa de cobranzas “COLLECTION MANAGEMENT”

[pic 1]

[pic 2]

INSTITUTO PROFESIONAL DUOC UC

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

SANTIAGO -  CHILE

[pic 3]

Caso 1 Empresa de cobranzas “COLLECTION MANAGEMENT”

Desarrollo Organizacional

                 Autores:       Tomas Arevalo

Franco Carrillo

Cristobal Lizana

Jorge Rojas

Gabriel Von Chrismar

                                                Carrera: Ingenieria en Administracion

                                                Profesor: Giovannina Santoro

INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo hablaremos de la empresa "Collection Management" la cual es una empresa nacional con más de 20 años de trayectoria en la industria de la gestión de cobranza y cuenta con 900 trabajadores. La organización centra sus actividades en 3 categorías las cuales son cobranza de personas, cobranza de empresas y unidades de cobranza judicial.

Collection management en los 2 últimos años a presentado problemas en las áreas de operaciones telefónicas y los trabajadores en terreno, esto se debe a que los trabajadores han sufrido distintos cambios dentro de la organización, a su vez los trabajadores no se sienten escuchados, no han recibido actualizaciones en los procesos de trabajo y esto ha generado que los empleados crearon un sindicato con el objetivo de solicitar beneficios en remuneraciones, beneficios sociales y otros beneficios. El sindicato ha solicitado a la organización la información contable del último año y la empresa no ha querido entregar dicha información.

Collection mansamente está empezando a fusionarse con una empresa española, la cual es líder de mercado la cual tiene sucursales en países como Argentina y Colombia. La organización española le ha solicitado algunas condiciones para llevar a cabo esta fusión las cuales son: Asumir como propias las definiciones estratégicas de la empresa española, definir un plan para alinear la cultura de la organización a las definiciones estratégicas de la empresa, deberán dar prioridad estratégica a la Gestión de Personas o Recursos Humanos, lo que implica fortalecer e implementar un estudio de clima organizacional, realizar estudio de Clima Organizacional y diseñar planes para cubrir las brechas, en relación a las definiciones estratégicas de la compañía española, desarrollar una cultura de servicio percibida y valorada por nuestros clientes, mantener relaciones laborales efectivas, cordiales y dentro del marco legal con las dirigencias sindicales y asegurar el cumplimiento de las disposiciones legales en la administración de contratos de trabajo, disminuyendo a cero las multas de organismos fiscalizadores.

Debido a esto el gerente general nos ha contratado para poder realizar las siguientes solicitudes. Tendremos que realizar un diagnóstico de clima y cultura organizacional en la cual debemos diseñar métodos e instrumentos para levantar información cada uno vendrán con sus plazos asociados, diseñaremos instrumentos para la medición de cultura y clima, luego analizaremos los resultados obtenidos y con ellos buscaremos acciones para desarrollar mejoras en el clima de la organización y a su empezaremos a introducir modificaciones a la cultura de la organización con el objetivo de responder a las solicitudes que les pide la empresa española para poder llevar a cabo la fusión.

• Procesos

El modelo de diagnostico mas acorde al caso antes visto, se trata del modelo de Hax y Majluf, debido a la prioridad que tiene con la ejecución de acciones, antes de lo teórico que conlleva a la especulación. Dando una estructura adecuada de la organización y detectando síntomas de lo inadecuado internamente.

Las herramientas a utilizar son: Entrevista y encuesta, su objetivo principal es el levantamiento de información donde se realizarán los procesos para el diagnóstico de cultura y clima organizacional.

1. La entrevista consiste en una conversación que tendrá el investigador de manera presencial con miembros de la organización, tales como, El gerente de administración y finanzas, Gerente de operaciones, subgerente de operaciones, jefes de turno en cobranzas y un operador telefónico. El objetivo de esta conversación será la obtención de información sobre las dimensiones más importantes de la organización además de la opinión del entrevistado acerca de esos temas. se pronostica un tiempo máximo por entrevista de 90 minutos (1.5 horas)
2. La encuesta es un cuestionario estandarizado, para la  medición de distintos fenómenos organizacionales, que será enviado a través del correo de  la institución para desarrollar este cuestionario de forma online, la muestra estará compuesta por el personal administrativo, además este instrumento de recopilación masiva nos ayudará a comparar los resultados de la encuesta con cada uno de las dimensiones en común. Se va a disponer de un plazo máximo de 2 semanas (14 días hábiles) para realizar el cuestionario.

•  Características y aspectos centrales del caso 

La empresa se dedica a la cobranza de personas y judiciales ubicada en Santiago. Su organigrama se constituye de 900 personas, de las cuales se encuentran: 8 Gerentes, 8 sub-gerentes, 50 jefes y 834 administrativos.  Cabe mencionar que la organización no cuenta con una cadena de valor establecida, existe poca comunicación entre los departamentos  de trabajo, a su vez la empresa tiene un mal funcionamiento al momento de traspasar la información entre los gerentes, subgerentes  y jefes de las áreas, ya que muchos entregan fragmentos de la  información.

Se identificó que la amenaza de nuevos competidores, la carencia de tecnología y altos costos empujando a Collection Management a fusionarse con una empresa española, lo que traerán nuevos cambios, como una nueva cultura, valores, objetivos y visión de la empresa. Esto implica para los funcionarios los siguientes cambios; Tecnologías que facilitan el desarrollo laboral, a su vez tener una mayor cercanía y control . Para dar forma a la nueva estrategia de la gestión de personas, reestructuracion del comportamiento normal en actividades laborales y estandarización de los tiempos operacionales y procesos.

En base a la información del caso las siguientes variables más relevantes se formularán las dimensiones y los ítems para cada instrumento de diagnóstico.

1. Dimensiones para instrumento de clima: comunicación, relación interpersonal, colaboración de equipo y cambio en la organización.
2. Dimensiones para instrumento de cultura: liderazgo, valores, claridad organizacional visión de negocio y compromiso.

entrevista para Clima Organizacional

• Comunicación

1-¿Puedes contar con tus pares cuando necesitas ayuda?

2-¿Consideras que la colaboración es buena entre sus pares contigo y tu con ellos?

3-¿Tienes a alguien en el trabajo que consideres amigo?

4-¿Consideras que tus compañeros de trabajo están abiertos a recibir opiniones diferentes a las  suyas?

5¿Cuán bien comprenden los jefes/superiores los problemas de los trabajadores?

• Relación interpersonal

1-¿Cuando interactúo con mis compañeros de trabajo me siento apreciado por ellos?

2-¿Mediante la comunicación puedo desarrollar relaciones interpersonales laborales?

3-¿Las decisiones tomadas en el lugar de trabajo están basadas en la información recibida?

4-¿Las experiencias laborales son compartidas para el aprendizaje de todos?

5-¿Mis relaciones con los compañeros de trabajo se fortalecen por medio de la relación interpersonal?

• Colaboración de equipo

1-¿Se estimula el trabajo en equipo dentro de la organización?

2-¿Hay tiempo, recursos y retroalimentación para el aprendizaje-capacitación del personal?

3-¿Mi grupo de trabajo propone soluciones a problemas y las llevas a cabo?

4-¿Se comparten los beneficios con el personal cuando los resultados superan las metas?

5-¿Puedo influir en las decisiones que se toman en mi área?

• Cambio en la organización

1-¿Se fomenta una cultura de cambio entre los integrantes de los equipos de trabajo?

2-¿Se enfoca al colaborador hacia la misión promovida por la empresa?

3-¿Los procesos de toma de decisiones contribuyen en la motivación ?

4-¿Algunos trabajadores en las organizaciones reaccionan oponiéndose al cambio?

...