Estrategia comercial para posicionar el servicio de la marca Restaurante Matecaña a sus actuales clientes en el municipio de Madrid - Cundinamarca

TITULO

Estrategia comercial para posicionar el servicio de la marca Restaurante Matecaña a sus actuales clientes en el municipio de Madrid - Cundinamarca

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál debería ser la estrategia comercial para posicionar el servicio de la marca Restaurante Matecaña frente a sus actuales clientes en Madrid – Cundinamarca?

OBJETIVOS GENERAL

Desarrollar una estrategia comercial para posicionar el servicio de la marca Restaurante Matecaña a sus actuales clientes en Madrid - Cundinamarca

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Diagnosticar las oportunidades de servicio al cliente de la marca Restaurante Matecaña con sus clientes actuales.
2. Diseñar una estrategia comercial para posicionar el servicio de Restaurante Matecaña para sus clientes actuales
3. Desarrollar la estrategia comercial para posicionar el servicio del Restaurante Matecaña a sus actuales clientes en Madrid – Cundinamarca.

6. MARCO METODOLOGICO

6.1 Participantes

La población participante está compuesta por dos actores principales: los primeros son los clientes actuales del Restaurante Matecaña del municipio de Madrid – Cundinamarca los cuales participan a través de la calificación del índice de satisfacción al cliente (CSAT), y los segundos son la gerencia del Restaurante Matecaña la cual participa con el suministro de información comercial de ventas y clientes alojado en la base de datos de su POS, que sirven como insumo para conocer la cantidad y frecuencia de compra de los clientes actuales de Restaurante Matecaña.

6.2 Instrumento

El instrumento utilizado fue la encuesta de índice de satisfacción al cliente o puntuación CSAT, la cual es una métrica de experiencia que mide la satisfacción del cliente frente a un producto, servicio o interacción, la cual viene formula con preguntas de tipo “¿Cuál es su grado de satisfacción con …?”  . Cada pregunta viene formulada en escala numérica desde 1 a 5 donde a medida que crece el valor, también crece la intensidad de satisfacción.

Se formularon cinco preguntas orientadas a calificar la satisfacción en cinco momentos diferentes de interacción con la Marca Matecaña en el proceso de compra en el establecimiento: la atención recibida por la persona que le tomo el pedido; la atención recibida por la persona que el entrego el pedido; el tiempo de espera para recibir el producto; la calidad de presentación de los productos; la calidad de preparación de los productos.

Esta encuesta de índice de satisfacción al cliente CSAT se acompaña de una pregunta de opción múltiple con única respuesta para conocer la razón de abanado de aquellos clientes que manifiesten haber dejado de consumir por un tiempo los productos de la marca Restaurante Matecaña en algún momento de su relación con la marca.

La encuesta de satisfacción al cliente CSAT es la siguiente:

Califique de 1 a 5, siendo 1 muy insatisfecho, y 5 muy satisfecho los siguientes momentos vividos por usted en nuestro restaurante.

¿Cuál es su grado de satisfacción con la atención recibida por la persona que le tomo el pedido?

1__  2__  3__  4__  5__

¿Cuál es su grado de satisfacción con la atención recibida por la persona que le entrego el pedido?

1__  2__  3__  4__  5__

¿Cuál es su grado de satisfacción con el tiempo de espera para recibir el producto?

1__  2__  3__  4__  5__

¿Cuál es su grado de satisfacción con la calidad de la presentación de los productos?

1__  2__  3__  4__  5__

¿Cuál es su grado de satisfacción con la calidad de preparación de los productos?

1__  2__  3__  4__  5__

¿En algún momento dejo usted de consumir los productos de Restaurante Matecaña por alguno de los siguientes motivos? Si es la respuesta es sí, marque el motivo por el cual dejo de consumir en Restaurante Matecaña

Precios altos__

Demoras en el servicio__

Mala atención recibida__

Cambio de residencia__

Otro__ Especifique________

6.3 Procedimiento

Las encuestas son aplicadas a los clientes del Restaurante Matecaña de la sede Madrid por parte de Paola Fula, quien es parte de la administración del establecimiento y una de las hijas del propietario de la marca. Los clientes son contactados telefónicamente por WhatsApp, ya que sus datos se encuentran alojados en la base de datos POS del restaurante, que, de acuerdo a la política de tratamiento de datos, son suministrados por los mismos clientes.

El mensaje enviado por medio de whatsapp es el siguiente: “hola señor/a (nombre), somos tu Restaurante Matecaña, como eres uno de nuestros clientes favoritos queremos escucharte, queremos conocer tu opinión respecto a tu experiencia con nosotros, son solo cinco preguntas que te tomaran menos de un minuto, envíanos un OK si quieres participar”, al recibir el consentimiento del cliente, se procede a enviar el formulario pro whatsapp, y se recopila la respuesta.

Por otro lado, con la base de datos del POS de la empresa, se utiliza estadística descriptiva para analizar la información comercial de las ventas, para determinar la recurrencia de compra de los clientes registros en la base de datos de Matecaña.

...