Etapas de la venta o Comercialización

Ventas y Servicio al Cliente[pic 1]

“Etapas de la venta

o Comercialización.”

Nicole Herrera Javia

Administración de empresas,

Mención Markerting

Resumen Ejecutivo

En el presente documento, se han revisado las etapas de la venta o comercialización, aplicando los conocimientos estudiados, a un caso ficticio de una relación vendedor-cliente.

En primer lugar se aplica la preparación de la acitvidad, luego la determinación de necesidades, posteriormente se acompaña de la argumentación y se analizan las objeciones.

Por ultimo se hace el cierre de la venta logrando el éxito.

Cierra el círculo del ejercicio el hacer un autoanálisis o reflección.

Desarrollo de la actividad

Datos del cliente o consumidor final:

• Perfil Cliente: Éste será una mujer, de 35 años. Vive en la localidad de María Pinto, es profesional, soltera y vive sola. Se preocupa mucho de su imagen personal y por lo mismo busca el mejor servicio para satisfacer sus deseos y necesidades.
• Cómo compra: Es una consumidora exigente y moderada. Compra o recurre al servicio de forma periódica y es fiel a éste, si sesiente cómoda. Aunque si le ofrecen algo mejor, está dispuesta a probar nuevos servicios.
• Cuánto y dónde compra: Compra lo que sea necesario para cubrir su necesidad, pero no descontrola comprando. Lo hace en locales establecidos, ya que busca su comodidad al momento de recurrir el servicio.

Datos del negocio o proveedor:

En este caso, el negocio es un servicio de centro de estética, éste está ubicado en el centro de la ciudad de Melipilla. Tiene módicos precios, al alcance de la realidad de la gente melipillana y sus alrededores. Posee buen prestigio y buenas recomendaciones por entregar un trabajo de excelencia.

Datos de los competidores:

La competencia en este rubro es bastante amplia. Existen demasiadas peluquerías en la zona, distintos precios, tanto más altos como mucho más bajos. Pero cada peluquería tiene su propia reputación, clientela y método de trabajo.

I. Preparación de la actividad.

• Organización: El vendedor se prepara para atender en su negocio en el áre de servicio. Recibe a diario múltiples clientes, nuevos y otros ya permanentes. Trabaja con horas tomadas, para ordenar su servicio.
  Cada clienta que entra en su peluquería es analizada por el vendedor, cómo viene a la peluquería, en qué estado de ánimo, ¿es exigente?, ¿es accesible?, ¿puede ser persuadido?, etc. El perfil del cliente nos dará los datos exactos para saber cómo abordarlo y lograr cubrir sus necesidades.

• Preparación de la entrevista: El vendedor cuenta con la técnica Spin a su disposición. Por lo que tiene claro cómo partirá su entrevista al nuevo posible consumidor. Aplicará por lo tanto, preguntas de investigación, para comenzar a conocer al cliente, también preguntas de situación, de problemas y de implicación. Agrega a la vez preguntas de necesidad y ya teniendo el perfil claro del cliente, otorga solución a problemas identificados en la persona y describe características de su servicio.

• Organización y preparación de la entrevista en la práctica: La nueva clienta llega por recomendación al centro de estética, sin haber tomado una hora para ser atendida, llega al medio día y la peluquería ya se encuentra con gente. Quiere ser atendida de inmediato. Es recibida por la peluquera, quien amablemente le da la bienvenida y comienza a preguntarle qué necesita y porqué acudió a esta peluquería. La peluquera logra observar que la nueva clienta tiene claro lo que quiere, y que desea probar en esta peluquería al haber sido recomendada por una amiga. También se entera de que la clienta aun no ha recibido lo que quiere, en otros locales, por lo que se le otorga una gran responsabilidad a la vendedora, quien desea satisfacer la necesidad y deseos de la clienta. Y a pesar de que ya tiene trabajo, entiende de que se trata de una nueva clienta y que si hace bien el trabajo, la fidelizará y por medio de ella obtendrá nuevas personas en su negocio. Por lo que hace un espacio para ella y al lograr que se quede, le sirve un café para amenizar la espera hasta atenderla.

II. Toma de contacto con el cliente.

El primer contacto con la clienta es de suma importancia al ser nueva. Por lo que el recibimiento y recepción de la clienta debe ser súper estratégico.

Al ingresar esta nueva clienta, la peluquera la recibe cálida y agradablemente, posterior a eso, la vendedora le da tiempo para que la clienta explique lo que busca y la oye atentamente.

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