FEDERAL EXPRESS: LA GARANTÍA DE DEVOLUCIÓN DE SU DINERO

FEDERAL EXPRESS: LA GARANTÍA DE DEVOLUCIÓN DE SU DINERO
1. Antecedentes
* Sylvia Cooper, profesora de una escuela de negocios, imparte seminarios de educación a ejecutivos de alto nivel en el estado de Florida y tiene a Federal Express como líder en la calidad de sus servicios, por ser una empresa que tiene “Pasión por los clientes”.
* La secretaria de Cooper había utilizado los servicios de Federal Express para enviarle un material importantísimo para su conferencia.
* Su paquete había sido “clasificado erróneamente”, pues su paquete no llegaría a ella debido a que se encontraba en el estado de Georgia.
* Federal Express confirma su seguridad en la entrega con 2 garantías de devolución de dinero. Primero, se reembolsa o abona si el embarque llega 60 segundos después del compromiso de envío publicado. Segundo, si no pueden indicar la ubicación exacta de un paquete en menos de 30 minutos después de solicitada vía telefónica.
* Federal Express tiene excepciones en sus garantías de devolución de dinero, a lo que llaman “Responsabilidades no asumidas”.
* La política actual de Federal Express en caso de algún problema es de: Contactar al fletador y/o destinatario para avisar sobre el problema, y si es posible, mandar el artículo en el día prometido aun cuando ya es tarde.
* Sylvia Cooper sugiere a Federal Express, que le envíen su paquete por medio de un helicóptero, de lo contrario perdería la gran imagen que tiene sobre ellos y se iría con la competencia.
* Federal Express opta por disculparse y darle gratis 10 envíos.
* Sylvia Cooper, no contenta, se comunica mediante cartas con el director de la empresa.
* Según Federal Express tiene un porcentaje de error poco menor al 1% en los 800000 a un millón de paquetes enviados por día, midiendo el desempeño real en cuanto a los niveles de servicio por computadora y no por el número de quejas de los clientes aunque estas también se registran.
* El director tiene claro, que...

CASO DE ESTUDIO # 2
“LA FEDERAL EXPRESS”

1. ¿Cuál es la política en la Federal Express?
Innovar oportunamente y mantenerse a la cabeza ante la competencia, a fin de conseguir ser el líder en el negocio de entrega de información.

2. ¿Cuál es el giro del negocio de la Federal Express?
La entrega de información, no es solamente la entrega de paquetes, sino también es transmitir información de sus clientes en el más breve lapso de tiempo empleando tecnología de avanzada.

3. ¿Describa cómo es el entorno de Federal Express?
Desataca un mundo tecnológicamente cambiante en el cual la información rápida y precisa es de vital importancia. En este entorno resalta la variable competitiva de Federal Express con transportadores rivales tradicionales como United Parcel Service y The United States Postal Service, y con transportadores de información como MCI, AT&T y otras compañías de telecomunicaciones.

4. ¿Qué tipo de tecnología posee la empresa del caso?
Federal Express posee tecnología avanzada.

5. ¿Realice la matriz FORD, de la Federal Express?

Fortalezas:
- Era la principal empresa en entregas nocturnas.
- Llego a ser líder indiscutible dela entrega de la información.
- Reputación de ser primero en adoptar nuevas tendencias.

Debilidades:
- Las deudas que mantienen por la adquisición de tigre.
- Alta estructura decosto.
- Cambios en las tecnologías.
Oportunidades:
- Crecimiento del mercado global.
- Tendencia al libre mercado de muchos países.
- La construcción de nuevas instalaciones en Alaska.
Riesgos:
- La fusión de las culturas de las dos compañías, Tigre era muy sindicalizada mientras de Federal Express no lo era.
- Varios de los clientes principales de Tiger era uno de los más serios contrincantes de federal Express

6. ¿Proponga las estrategias correspondientes según su análisis FORD?
Determinar y examinar todas las diversas actividades del negocio para luego...

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