Florida Power and light la empresa de servicios públicos de más rápido crecimiento de los Estados Unidos.
Enviado por Xinhe • 24 de Noviembre de 2015 • Apuntes • 974 Palabras (4 Páginas) • 257 Visitas
FPL hhhhera la empresa de servicios públicos de más rápido crecimiento de los Estados Unidos.
Afrontaba ciertas amenazas de la competencia.
Debido al incremento de las tarifas de electricidad, algunas empresas como la del acero y papel optaron por sus propias fuentes de energía.
Había desregulación.
FLP era vigilada por entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas.
En 1985 ganó el premio Edison de la industria, gracias a sus avances con el programa de mejora de la calidad de 1981.
FPL ocupaba el cuarto lugar en tamaño entre las empresas eléctricas en manos de inversionistas en los Estados Unidos.
Gran crecimiento en número de clientes.
La crisis del petróleo del 70 elevó las tarifas, generando usuarios más sensibles a las variaciones de precios.
La empresa era burocrática, inflexible en sus operaciones, sin innovación tecnológica para reducir los costos.
La empresa sabía que debía cambiar su manera de operar, requería un cambio de filosofía, pasaron de ser una empresa orientada al suministro sino hacia los clientes.
Realizaron una declaración de perspectivas bastante agresiva y desafiante.
Marshal McDonald inició el Programa de Mejora de la Calidad (PMC) en 1981
Un error que cometieron al principio fue de intentar trabajar de arriba hacia abajo sin considerar a la administración media para formar los grupos de trabajo. La empresa también se precipitó al formar los equipos, no capacitaron a suficientes jefes de equipos o facilitadores.
Un escéptico al programa de calidad era el primer vicepresidente Bud Hunter que luego de visitar Japón cambió su visión de la misma.
En 1985 Hudiburg aceptó la ayuda de kansai electric power company.
Decidieron que la calidad tendría que ser incorporada en la empresa como una cosa cotidiana y reorientar los esfuerzos de los equipos de trabajo y alinearlos a las metas de la empresa.
Le dieron mayor educación y dirección a los equipos, de igual manera se incluyó a la administración media en este proceso.
El programa de mejora de la calidad consistía en despliegue de políticas, equipos humanos de mejora de la calidad y calidad en el trabajo cotidiano, basado en cuatro principios: satisfacción del cliente, administración por hechos, respeto a la gente y el ciclo de PHVA.
La satisfacción del cliente implicaba tanto a los externos como internos.
Administración por hechos consistía en eliminar las decisiones intuitivas
El respeto a la gente consistía en que todos los miembros de la organización serían considerados para participar el proceso de mejora de la calidad.
La empresa tenía solo una política que consistía en una serie de metas a usar como guía para la mejora.
FCE:
El compromiso y participación de la alta dirección con el cambio que se pretende realizar.
La comunicación de arriba hacia abajo por parte de la alta dirección, comunicando los objetivos y la manera de trabajar a toda la organización.
Al principio esto no se estaba realizando pero la alta dirección se dio cuenta que estos puntos son vitales para lograr el programa de mejora de la calidad.
El Programa de Mejora de la Calidad (PMC) fue exitoso, ya que mejoró notoriamente el desempeño de la empresa. Se envió a un equipo a recorrer el país en busca de un modelo de calidad ya elaborado que pudieran replicar en la empresa, sin embargo llegaron a la conclusión que FPL tendría que elaborar su propio modelo, el cual se enfocó en los siguientes aspectos:
• Servicio al cliente
Medidas correctivas oportunas
Continuidad del servicio eléctrico.
Atención personalizada al cliente
Capacidad
• Presupuesto
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