Florida Power And Light

RESUMEN EJECUTIVO

Florida Power & Light es la empresa pública dedicada a la generación y distribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento entre las 09 empresas similares que existen en los Estados Unidos en la década de los 80. Fundada en 1925 en el estado de Florida, teniendo una demanda de consumo de 76,000 clientes y sirviendo a más de 58 comunidades, teniendo además una capacidad de planta de 70 Mega Watts. La empresa contaba con un buen prestigio y precios muy competitivos hecho que mantenía satisfechos a sus clientes. Tenía casi 50 años sin incrementar sus tarifas, es más las había reducido sus tarifas en los años 60. La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumado a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector así como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que Florida Power & Light (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, ya que a pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento económico en aquellos años, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes. Para el año de 1981 Marshall Mc Donald fue el primer ejecutivo que percibió la necesidad de cambio y procedió a actuar orientando la cultura de aquel entonces hacia la calidad.

Para el año de 1985 FPL gana el prestigioso premio EDISON por haber implementado su programa de calidad. Fue entonces que deciden formar un “Consejo de Calidad”, el cual inició el proceso de cambio en la empresa. El cambio debía significar una transformación cultural radical para recuperar la confianza y satisfacción de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los empleados, todos los vendedores, los asesores y los proveedores.

En esta misma dirección se reunieron con la empresa de generación y distribución eléctrica Kansai de Japón, la cual logró ganar en 1984 el premio DEMING, para que los apoye en su proceso de mejora de calidad. En 1989, FPL recibe el premio japonés DEMING, siendo la primera empresa no japonesa en recibirlo.

1. INTRODUCCIÓN

El Objetivo de la administración de FPL era que cada persona fuera responsable en su propio desempeño y hacer hacer que todos se comprometieran a alcanzar la calidad de manera responsable, y de esta manera se logró el beneficio global dentro de la organización que abarca a empleados, clientes y proveedores.

Florida Power and Light, ganador del prestigioso Premio Deming para un rendimiento de calidad, ofrece sus estrategias para el éxito al convertirse en la primera empresa no japonés en ganar un Premio Deming - prestigioso premio internacional de Japón para la calidad –

Florida Power and Light Co. ha dado un paso de gigante hacia su objetivo de reinar como el mejor gestionador de América de negocios de servicio público. La compañía con sede en Miami, uno de más rápido crecimiento en empresas eléctricas de la nación, con 3 millones de clientes y 13.000 empleados, ha llevado a cabo con determinación su visión singular de casi una década, logrando así en el año 1989 el premio DEMING.

El premio Deming es un galardón que confiere la Unión de Científicos e Ingenieros japoneses por realizaciones sobresalientes en el logro de la calidad en toda empresa.

2. OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL

 Analizar la implementación del PMC (Programa de mejora continua) y la forma que se puso en marcha como una estrategia hacia el cliente, lo que finalmente les valió para la obtención del prestigioso Premio Deming a la calidad en 1989.

OBJETIVO ESPECIFICO

Analizar el ciclo PHVA (Pensar, Hacer, Verificar y Actuar) que utilizó Florida Power & Light para mejorar sus procesos, tomando como cimiento las 3 fases del triángulo de la Calidad:

• Despliegue de Políticas: Establecer metas, principios y métodos que funcionen como guía para toda la empresa. Basándose en las necesidades de sus clientes.

• Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: Capacitación constante al capital humano, principalmente a los líderes y supervisores de equipos.

• Calidad en el Trabajo Cotidiano: mejora contínua en todos los procesos y procedimientos, gerentes y trabajadores por igual.

3. ALCANCES Y LIMITACIONES

 El alcance de este trabajo consiste en hacer un análisis interno y externo de FPL a inicios de los ochentas con la finalidad de establecer la coyuntura que determinó el inicio del proceso de cambio rumbo al logro del premio Deming.

 Como principal fuente se usará el texto del caso.

 Se formularan conclusiones y recomendación sobre el caso.

4. ANÁLISIS

a) .FODA:

Fortalezas de la empresa:

 Es la empresa de mayor crecimiento en su sector.

 Tenían el menor tiempo de no disponibilidad del servicio, 75 minutos frente a la media del sector que estaba en 125 minutos.

 Siempre estaba tratando de compararse con empresas de buenas prácticas en calidad y seguridad.

 Tenían buen prestigio y reconocimiento por parte de los clientes (“Premio Edison” por su programa de calidad y “Mejor administración” por Wall Street Journal.



Debilidades de la empresa:

 Resistencia de trabajadores al cambio y a la conformación de equipos.

 Demasiado apuro en formar los equipos; poniendo a cargo jefes con poca experiencia y capacidad de solución de problemas.

 Procesos internos defectuosos que generaban quejas, al cliente interno y externo.

 La empresa aumento en burocracia al crecer y ser más grande y por tal motivo empezó a dejar de lado a los clientes.

 Pasar por alto la administración media, tomando en cuenta solo la alta y la baja.

Oportunidades de la empresa:

 El sector eléctrico tiene una

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