Caso florida power light

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ADMINISTRACION DE LA DEMANDA

CASO FLORIDA POWER LIGHT

Lima; 24/09/12

FLORIDA POWER LIGHT

INTRODUCCIÓN

Pocas compañías de  servicios,  de gran envergadura  como FPL empresas  que cuentan con un gran nivel socioeconómico y de calidad pensarían siquiera en intentar desarrollar un plan que mejore más aun sus procesos.  

FPL  fue una de estas empresas. En su propósito de obtener el Premio Deming y llegar hacer la primera compañía americana en conseguir este galardón. Comprendieron que su  filosofía administrativa no era suficiente e Implementaron un  programa de Mejora de Calidad de Control a todos los niveles de la compañía. Introduciendo  políticas que ayudaron a la eficacia de sus operaciones y hacer el cambio de Empresa suministradora de energía   a empresa de servicios, satisfaciendo a sus clientes de manera personalizada.

En los Años 80`s FPL  fue una de las empresas  con mayor crecimiento en los EE.UU. logrando obtener el premio Edison y el reconocimiento en Walt Street  como la cuarta mejor empresa administradora de servicios públicos.

Sin embargo esto no impidió reconocer el valor que proporcionaría el mejorar sus procesos de gestión y control de calidad.

 FACTORES  DE PROYECCION Y FORTALEZAS

• FPL Identifico la estrategia de transformación que ayudaría a recuperar la confianza de los clientes. Estrategia en la que participarían todos los empleados de la empresa; Ejecutivos, Vendedores, Asesores, Proveedores.
• Se fijaron plazos para cumplir sus metas
• Dejaron la evaluación  de sus procedimientos a sus clientes.
• No adoptaron el modelo de calidad de otras empresas, elaboraron el suyo propio.
• Enfocaron la orientación de su estrategia en brindar un servicio a la de suministrar energía.  

DEFINICION  DEL PROBLEMA

El propósito principal de FLORIDA POWER LIGHT es el de fidelizar a sus clientes por medio de la mejora en la calidad y combatir bajo esta estrategia la crisis del momento;  y así también convertirse en una empresa competitiva bajo esta estrategia.  

DESCRIPCION  DEL PROBLEMA

• Después de la crisis del Petróleo en los años 70. Los precios se desbordaron  y las tarifas aumentaron.
• Se generaron problemas con clientes hostiles.
• La competencia, se aseguraba por otros medios como los subproductos del vapor, los recursos de energía.
• Se suma también la falta de experiencia atribuida por los organismos reguladores de las centrales nucleares.
• Problemas burocráticos  en la administración.
• Se formaron Grupos humanos antes de capacitar a los que deberían dirigirlos.  No había comunicación entre los altos ejecutivos y los demás empleados.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Siendo una de las pocas empresas que resultando ser una de las 4 mejores de los EEUU se forjó la meta de ser la mejor empresa de servicio público, tentando obtener el premio Deming; para esto deberían mejorar varios aspectos que involucraban un plan de servicio basado en la calidad de atención tanto para sus clientes externos como clientes internos, calidad en sus flujos y procesos, reduciendo tiempos en los procesos administrativos, proporcionando la capacitación necesaria para todos sus trabajadores e implementando políticas accesibles que propiciarán igualdad y comunicación entre los empleados.

IDENTIFICACION  DE LA SOLUCION

• Desarrollar calidad en sus Ventas y Servicios ,
• Atención oportuna al cliente ,
• Interrogantes de las diversas áreas  que indiquen el nivel de mejoras y problemas que se tornen en ellas,
• Evaluación de los clientes a la calidad del servicio y nivel de satisfacción,
• Costos aceptables, reducción de tarifas,
• Seguridad para los empleados,
• Capacitación a los guías que dirijan  a los grupos.  
• Prevención en la  Contaminación,
• Protección de la salud  y del medio ambiente.

 ANÁLISIS DE LA SOLUCION

El programa de mejora de calidad incorporo nuevas políticas, mejora de calidad en el servicio y en el trabajo. Por lo cual se establecieron 4 principios:

Satisfacción del cliente.

La definición de satisfacción de cliente no solo se preciso a los usuarios finales si no también a los usuarios internos que recibían el trabajo de otros.

Administración por hechos.

Para lograr el objetivo debemos recabar  información, y sobre información real  no basada en intuiciones sacar conclusiones para lograr una mejor administración.

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