Caso Florida Power And Light

Variables

Externas:

• La crisis del petróleo, la cual afectó la economía mundial de esa década, ya que el incremento de precios afectó a varios negocios generando inestabilidad, llevando al fracaso a muchas otras grandes empresas.

• Implantación de políticas ambientales, ya que surgieron con mayor fuerza a partir del accidente de la planta nuclear de Harrisburg. Por esta razón, se incrementaron los controles del gobierno de EEUU para tener una mayor prevención en accidentes similares.

• Desastres naturales ocurridos durante la creación de la planta energética de St. Lucie II (huracán David).

Externas:

• El SGC que FPL aplicó se basó en un modelo japonés que dio resultados óptimos en ese país. Sin embargo, EEUU presenta un mercado objetivo completamente distinto al japonés con diferentes necesidades y expectativas.

• Falta de integración entre las diferentes áreas de la empresa, por lo que no se compartían los objetivos. Los trabajadores de los niveles inferiores se cohibían ante sus superiores, lo que ocasionaba que la información obtenida por ellos se pierda.

• La aprobación que los clientes tenían hacia FPL se ve deteriorada por los frecuentes inconvenientes que el servicio tenía. Además, era evidente el bajo interés de la empresa por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

• Frente a la nueva política de calidad que la empresa implementó, muchos trabajadores se sentían incómodos, ya que se les dio mayores tareas y responsabilidades. Algunos otros sentían que el sistema era muy complicado de aplicar.

Objetivo

El objetivo principal de la implantación del SGC, era el de generar una cultura de calidad que contribuya a una integración en la empresa, la cual brinde un eficiente y eficaz servicio que garantice superar las expectativas del cliente. Para poder cumplir con este objetivo, también es necesario mantener un ambiente laboral interno, en donde el personal pueda involucrarse y trabajar como una organización por procesos, bajo técnicas de ingeniería concurrente, en busca del logro de los objetivos de la empresa, logrando que todos se sientan motivados y comprometidos con la organización.

Soluciones

Fase I

Esta fase consistía en formar Equipos de la Mejora de la Calidad (EMC) con el fin de resolver los diversos problemas ocurridos en la empresa. Los EMC seguía una técnica creada en Japón, la cual era muy eficiente, pero no funcionaba para todos los casos que se presentaban en la empresa.

Dentro de las mejoras propuestas para esta fase, se pueden nombrar:

• Se debe comunicar los objetivos de la empresa a todos los empleados, con el fin de trabajar de manera ordenada y conjunta en la búsqueda del cumplimiento de éstos. De esta manera, se logrará reducir los contratiempos e inquietudes acerca del SGC que implementará la empresa.

• Se debe analizar cualquier técnica de calidad que se quiera implementar para resolver los diferentes problemas. Con el tiempo, éstas técnicas se pueden simplificar y adaptar a las necesidades existentes.

• Para poder resolver el problema del voluntariado, se sugiere trabajar en cultivar una cultura organizacional. Es difícil hablar de tener una cultura de calidad si no se tiene una cultura organizacional.

Fase II

Con el Despliegue de Políticas (DP), FPL busca direccionar todos los esfuerzo que se realizaban en los EMC. Las diferentes áreas debían enfocarse en solucionar aquellos aspectos que produjeran el mayor beneficio en sus respectivos departamentos.

Una vez aclarado el objetivo global a través del DP de FPL en todos sus niveles, resulta menos complicado determinar los problemas que cada área de FPL puede presentar. Las soluciones a estos problemas cumplirían con el objetivo principal de brindar un servicio de calidad

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